张彬解读报告：信用卡跑马圈地真的结束了？

　　使用最高的信用卡满意度最低

　　下面看看使用评价部分，我筛选了一些信用卡的附加功能的，我们可以来看一下这个结果。在从细分功能、预借现金最低还款，看看他们使用满意度的结果。我们发现很有意思，使用最高的满意度最低。使用最低的满意度还不错。相对来说处于一个比较暂时的均衡的状况是最低还款和帐单分期，他们的使用频率是中等，但他们的满意度是比较高一些。但是细分功能，我们的消费者使用最多但是最不满意。特别是比如说不知道积到哪天才可以兑换一个东西在访问过程中一个受访者说我要积很多的积分才可以兑换一个在小店20几块钱就可以买的一个产品。对消费者来说比较受打击，其实话说回来就是期望的一个管理。并不是说客户要什么我们就给什么。虽然客户是上帝，但是上帝也要被管理，在前期的销售的过程中我们需要有承诺但是不是无尽的承诺我们在这个过程中要学会管理我们的渴望。刚刚刘博士提到了，因为我也在中欧读过书，我有一个非常佩服的教授，他是负责人力资源，他曾经给我们说过一个理论是羊三角，公司要招人有三个方面，第一个是不是能招到人，第二个是能不能用好人，第三个是这个公司的体系能不能发挥出来。我说其实这个信用卡是一样的，就是说现在的前期送礼品送活动是不是把人招进来，但是真的招进来以后我们的积分我们的服务是说能不能让他们把这个卡用起来。不是睡眠卡。第三个方面是我们的信用卡中心有没有一个好的体系留住好客户。刚刚的丁教授和刘博士都提到了客户价值和客户资源的问题。我认为不是靠一个积分，一个服务就能达到，必须是信用卡中心有一整套的体系来实现。那么从现在的这个角度来说，比如是积分为例是第二个层面，能不能让客户经常用你，成为一个高度活跃的客户，这是能够起到非常重要的作用，那这个对于我们的启发并不是我一味的宣传积分，如果说各家银行的竞争焦点是你也有积分我也有积分，我们的消费者被培养了，谁给我的积分越多我越愿意用谁的信用卡。积分在这点上也有大有作为的余地，需要是进行细化和管理，因为不同任对于积分的需求也可能不一样。我们发现它的满意度最低并不意味着我一定要提高积分，可能是我在积分这项上不要心思去琢磨和专研，因为它可能会是破坏市场的一个因素点。所以要投入更多的精力在高收益附加功能打造上需要更多的资源来研究它。

　　我们还做了一个分析，我们把这些附加功能做了一个相关分析，这个数据怎么看呢？是说我们这个横列和纵列之间是交叉的，积分和积分的相关性都是1。其他的相关性值越高代表客户在使用信用卡的附加功能的时候，同时使用这两项附加功能的可能性越强或者说重叠性越高。这个研究中也发现，最低还款和预见现金这两个的相关性非常强。包括象双重积分和积分功能、商场分期和帐单分期其实对于我们信用卡中心来说也提供了我怎样做有效的营销。我们经常说交叉销售能力，在信用卡的附加功能宣传上我们也要提高这种交叉推广、交叉销售、捆绑结合的能力。因为这种相关性强的能够提高信用卡持卡人人的消费。

　　接下来我们讲的是不满，但是在讲不满看看办卡动机。办卡动机最主要的是不用现金、刷卡方便，就是说中国高速发展的社会，人人都在需求方便便利。既然它的集中度这么高，相应的，它的背后支持的点也其实是比较丰富的，包括了是说申请流程、申请手续是不是体现了方便。为什么前五年我没有办卡我就是被卡在这里，我经常说信用卡到底是卡在哪里？对我来说前几年就是卡在这里。刷卡的场所、还款的渠道是否足够多、体现消费的方便？对于客户来说是体现的是方便，这个方便是不是通过非常多的还款网点来实现，并不是。这个可以有多种的实现方式，但是客户的颊脂垫是让我觉得还款方便。另外一个是信用额度的梯度升级是不是方便的事是不是便捷？如果我们办卡都是集中于方便、便捷上，如果使用后不方便，他就很容易引发消费者的不满。我们来看看结果。