3·15系列访谈：如何打造友好型银行

　　中国银行业协会倡导并起草的《中国银行业公平对待消费者自律公约》近日即将公布，银行消费者今后在遭遇收费、理财等纠纷时又多了一条维护自身权益的渠道。搜狐理财邀请了中国银行业协会与中国消费者协会的相关负责人，就银行如何公平对待消费者，打造友好型银行进行了探讨。

　　以下是本次访谈的嘉宾介绍：

　　周永发 中国银行业协会副秘书长

　　任静 中国消费者协会监督部主任

　　王海燕 中国银行财务管理部副总经理

访谈现场

　　以下是访谈实录：

　　主持人：各位搜狐网友大家好，3.15消费者权益日即将到来，银行作为大家平常接触到的机构，也是网友们关注的焦点，今天很荣幸邀请到银行业协会副秘书长周永发、中国银行财务管理部副总经理王海燕、中国消费者协会监督部主任任静来到我们演播室，就大家关心的问题进行探讨。首先问一下周永发秘书长，目前中国银行业在银监会的指引下，正在开展公平对待消费者、打造友好型银行的自律活动，请问如何理解公平对待消费者？这些自律活动的背景是什么？

　　周永发：各位网友大家好，“公平对待消费者”是指会员银行为了保障和维护消费者合法权益，充分履行和兑现其对消费者的服务契约和书面承诺的一种行为。

　　第一层意思是强调银行要保障和维护消费者的合法权益。

　　第二层含义是要充分的履行和兑现会员银行对消费者的服务契约和书面承诺，使消费者获得相应质量的服务。

　　第三层含义，银行要担负起进行消费者教育。让消费者了解他所办理业务的程序与规定，以争取消费者支持和理解，同时我们在消费者教育过程当中，也会提醒消费者防范风险，增强风险防范能力，这实际上也是对消费者的一种服务。

　　关于背景，第一，中国的经济发展到了今天,尤其是改革开放以来.这三十年突飞猛进的发展，社会的文明进步。已有了一定的物质基础.我们知道物质文明决定着精神文明，经济发展了，人们的消费观念，消费理念在提升，对金融服务的需求越来越多元化，多样化。这就使公平对待消费者产生了客观需要.

　　第二，中国银行业经过几十年的发展，告别是改革开放以后，银行业得到了大发展,经过股份制改造上市，银行业可以说发生了脱胎换骨的变化。世界银行业前三甲就是中国的银行，从物质基础来说，中国银行业已经具备了公平对待消费者的物质基础，没有这些条件作为支撑，光有想法也实行不了。

　　第三，就是银行业的社会责任。对中国的银行业来说，大部分都是商业银行，股东对他们有利润要求，他们要讲究效益.在整个经济社会发展过程中银行业又是一个很重要的组成部分。要尽到社会责任，要贯彻国家大政方针，要贯彻落实中央经济工作会议的指示精神，银行业要尽到这样一种社会责任。

　　第四，银行是一个服务行业，商业银行通过抓服务促业务，而银行和银行之间是一种公平的竞争关系。大家都要想发展，发展就要靠优质的服务来争取客户。优质的服务是银行生存的根本，因此，在上述背景下，中国银行业协会在银监会指导下便组织力量制定了中国银行业公平对待消费者自律公约。