3·15系列访谈：如何打造友好型银行

　　主持人：接下来有两个问题想请教一下王海燕主任，公平对待消费者和打造友好型银行有什么必然联系呢？

　　王海燕：友好型银行刚才周秘书长讲了很多，有几个特征，一个是经营比较稳健，一个是管理合规，还要诚信、安全，对客户要诚信，银行经营要安全，第三个要提供各种智能化的服务，保证服务质量和效率，要倾听客户的意见，要服务创新，还要担当社会责任，以人为本，这是银行的几个特征。归纳起来，有下面五条标准：

　　第一个标准，就是银行自身治理结构和体制机制的健全。银行员工的专业化要强，要敬业、团结，要有昂扬的斗志，如果一个银行没有完善的治理结构，员工又不专业、不团结、不敬业，这种银行是得不到信赖的。

　　第二个标准，是银行的网点布局要合理。自助设备投放要合理，电子化水平和智能化水平要比较高，能满足客户不断提升的需求，一个不能给客户提供方便快捷服务的银行也是很难得到信赖的。

　　第三个标准是诚信。产品描述要名符其实，价格要公平合理，理财产品等各类产品风险提示要清楚，既不夸大收益，也不缩小风险。一个不诚信的银行是不能得到客户信赖的。

　　第四个标准是良好的服务质量。银行员工要有比较强的服务意识，要热情周到，亲切友好，一个不亲切友好的银行是很难得到信任的。

　　第五个标准是良好的经营业绩。良好的经营业绩能保证银行可持续发展，是建设友好性银行的物质基础。

　　关于公平对待消费者和打造友好型银行的关系，我觉得公平对待消费者是打造友好型银行的一个前提，银行要履行对消费者各种承诺，包括各种服务契约和书面承诺，使消费者获得相应质量的服务，合法权益能够得到有效保障。只有打造良好的服务型银行，才能扩大客户基础。银行应开展各种有效的消费者教育，通过各种渠道介绍银行业务知识，使消费者能够了解银行所办的各种业务，程序和手续，风险防范意识进一步增强。同时，也能增进消费者对银行的理解，为打造友好型银行提供支持，反过来也更有利于维护和保障消费者的合法权益。

　　主持人：第二个问题，为什么要提出打造最受信赖友好型银行，打造最受信赖的友好型银行有何重大意义？

　　王海燕：首先，打造最受信赖的友好型银行是为了更好地公平对待消费者，更好地保障和维护消费者合法权益。其次，打造最受信赖的友好型银行是整个行业发展的需要。经济社会对银行服务的要求也越来越高，需求也多元化，银行如何才能满足客户不断增长的多元化需求，如何才能受到客户信赖而培育出自己的客户群，实现可持续发展，打造最受信赖的友好型银行就成为了必然的选择。第三，打造最受信赖的友好型银行也是创建精神文明型社会和良好的金融生态环境的需要。总之，打造最受信赖的友好型银行对消费者、银行及整个社会都有较大的现实意义。

　　怎么打造友好型银行，第一个从银行自身来说，要加强经营管理，实现可持续发展，这是根本，中国银行业已经取得了快速发展，并且在08年金融危机中，中国银行业有效抵御了危机的冲击，体现了较强的风险抵御能力。但是金融危机也造成了国内经济，金融形势的不稳定。用温总理的话，去年是我们国家最难的一年，今年是最复杂的一年，今年整个经济要转型，银行也要转型，转型过程中银行必须付出一定的成本，调整信贷结构，调整整个服务的规范。由此也对银行提出了更高的要求，银行业必须通过建设友好型银行，努力改善经营业绩，实现可持续发展，为打造最受信赖的友好型银行提供物质基础，这是从经营管理来说的。

　　第二，银行业要推进行业规范和标准的建设，向社会提供文明规范的服务。刚才周秘书长说过了，05年以来中国银行业先后出台了很多的公约，比如说《中国银行业文明服务公约》、《银行业从业人员职业操守》、《中国银行业柜面服务规范》、《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》等。目前消费者对金融服务的需求快速增加，银行提供的服务种类越来越多，所以还要制定出各类服务相应的专业的服务规范和标准，为打造最受信赖的银行确立行业标准和依据。

　　第三个方面，要以搞好2010年上海世博会金融服务为契机，大力提升银行服务水平。世博会是继08年北京奥运会后的又一个大型国际盛会，银行可利用这个机会进一步提高服务水平，加强员工培训，加大基础设施投入，提升员工的服务意识，延伸银行服务，提升服务水平。例如08年奥运会，中国银行作为08年奥运会唯一的金融合作伙伴，也是通过加强员工培训，加大基础设施投入，网点建设和改造等，为奥运服务提供了很好的金融服务，实现了客户零投诉，服务零差错。经过08年奥运会的考验，中国银行的服务质量上了一个水平，整个银行业服务质量也上了一个水平。奥运会以后，我们及时加强总结，推广服务规范，提升了整个银行体系的服务水平。

　　第四个方面，调整服务流程，理顺服务渠道。当前银行的服务流程越来越标准化，各商业银行纷纷在网点实行业务分区和分层，各个岗位之间也进行了全面规范。但是下一步还要进一步地完善。银行业协会也会牵头各会员银行，共同对各种服务标准进行规范。根据客户流量和业务流量进行合理的网点布局，方便客户，提升全方位的服务体系。

　　第五个方面，加强电子化建设，提高银行柜台业务的离柜率，现在社会普遍反映银行排队难，银行拥挤等。要通过大力推进电话银行，手机银行，网上银行等电子渠道的建设，来方便客户，减少排队现象，提高银行办事效率。不管是公司客户，还是个人客户，都能足不出户都能享受到银行的服务。下一步银行要进一步加大对这方面的投入。

　　第六，加强新产品开发，不断满足社会需求。随着消费者对金融服务需求越来越多样化，银行的创新迫在眉睫。需要不断根据不同客户群体的需求去设计不同的个性化产品，。既要有传统的标准化产品，也要有专业化的产品。通过发展各种各样的理财，贸易融资，资产托管，银保合作等，为不同的客户量身订作个性化的产品，提高客户满意度。

　　第七个方面，加强企业文化的建设，强化员工的培训。企业文化是一个银行的灵魂，是银行的财富，也是银行的竞争力。中国银行长期以来一直注重企业文化的建设，我们的企业文化就是要“追求卓越”，跟刚才周秘书长和任主任说的有点类似。“追求卓越，诚信，绩效，责任，创新，和谐”是我们的企业文化，跟友好型银行的标准和特征十分契合。作为一个银行必须有自身独特的企业文化，有了自身企业文化的积淀，才能提升整个员工队伍的综合素质，为客户优质服务。