3·15系列访谈：如何打造友好型银行

　　主持人：谈到这里，我还有一些搜狐网友关心的问题想请教几位。乱收费、排队难已经是老生常谈的问题，有报道说有一些消费者为了表达自己的不满，故意去银行一块钱一块钱的存款，请问中国银行业协会如何评价这种行为呢？中国消费者协会呢？

　　周永发：银行一直奉行存款自愿、取款自由，不要说存一块钱，存一毛钱也要耐心办理这项业务，就是存一分钱也要耐心办理。消费者办理业务银行是不能拒绝的。另一方面，积极开展消费者教育，争取消费者能够支持和理解。

　　王海燕：对这个问题，我觉得也是一个消费者和银行之间的相互理解的问题。一方面银行要满足不同层次消费者的需要，“一元、一元存”这个报道我也看到了，是由于客户对VIP客户插队这种现象不满意造成的。银行要为不同的客户提供不同的多元化服务，可能在这个过程中，有不同的制度安排。银行加强要宣传，出现这种现象，可能是银行宣传不到位。要通过双方的理解、沟通来解决。因为银行是一个服务行业，目的就是为消费者服务，为消费者服务就要取得消费者的信任，所以只有消费者能理解银行，银行才能不断地去发展业务，为消费者提供更充分的服务。

　　任静：这个案例我也看了，的确是一个很有个性的消费者。

　　主持人：还出现了跟随者。

　　任静：从这个问题，我们可以看到的确消费者对于银行的不满是切切实实的，我觉得也给我们的银行业一个警示，从这个例子来看。我们一方面要看到我们自身服务中还存在的欠缺，还有不符合消费者期望的地方，应当重视改进。另一方面，也给银行一个警醒。银行业可以检查一下消费者沟通效率机制是否有待于提高，渠道是否畅通，可能从这些角度更理性看待这些问题，善意的角度看待消费者对我们提出的意见，我觉得更有利于不断的改进我们的工作。

　　王海燕：现在银行加大电子化投入，通过网上银行、电话银行分流网点排队的问题，能在一定程度上缓解排队问题。

　　任静：但是中国有中国的一个国情，中国人口众多，还有相当大一部分人群对这种新型的银行还没有能力做到自如地运用，而且他还有一个传统的接受服务的习惯。许多人会更愿意接受这种面对面的服务，更安心，需要咨询的问题，能够及时得到解答。我们还要看到的确有客观的一些情况，不是让每一个消费者都那么如意。但是我觉得站在银行的角度，你要换位思考，客观困难可能暂时需要我们银行和消费者共同来承担，但是我们是不是有更好的沟通的方式，更有效的沟通的这种方式来解决这些问题，不让这种特别极端的事情发生。

　　王海燕：银行在推进网点改造的同时，应当充分发挥大堂经理的作用，大堂经理的引导作用非常重要，这些方面需要进一步加强。

　　周永发：在服务方面，有些人对我们电子化产品接受，有的不愿使用，这有一个接受的过程，将来银行业物理网点朝着两个中心发展，一个是交流中心，一个是培训中心。交流中心就是银行和消费者之间进行友谊的交流，情感的交流，业务的交流等等。第二个中心是培训中心，我们要帮助培养客户，教会客户自己去使用自助设备，网上银行，电子银行，方便他们自己，如果客户会这些业务，会这些技能以后，其实很方便的。我们网上银行都是24小时开着的，像我自己一般很少去柜台办理业务，基本网上都能解决。中国银行业将不可能大规模投入人力、物力。在虚拟网点解决不了的问题，再到物理网点去办理，这就是未来经营的方向。