3·15系列访谈：如何打造友好型银行

　　主持人：中国银行业协会即将公布的公平对待消费者的自律公约，制定这个公约是处于何种考虑呢？

　　周永发：一方面，在国民经济的快速发展的今天，中国银行业也得到了迅猛发展，尤其是商业银行经过近年来的股份制改造上市后，整个行业有了质的飞跃，服务水平有了质的提升。服务理念、服务手段、服务渠道、服务种类、服务产品等等都有了极大改进和创新。中国银行业就整体而言已具备了公平对待消费者的能力。

　　另一方面，中国的银行虽然发展很快，但是这当中也参差不齐，致使对金融消费者的保护尚存在一定的局限性，就公平对待消费者而言，目前还没有一个完整的、统一的有系统的法规、条文，或者自律性的规定。在银行一些相应的服务制度当中，有这方面意识。我们制定不少的公约，银行文明服务公约，散落着公平对待消费者的思想，这次干脆提炼出来，从会员银行服务管理规章制度里面，及我们中银协所发布的自律公约，把这些条款提出系统性的制定成一个自律公约向社会公布。

　　主持人：我想问一下您认为这个自律公约有何重大意义？基本内容和创新之处是在哪？

　　周永发：它的意义主要在于第一点它填补了目前国内银行业公平对待消费者相关制度规范的一个空白，甚至可以说在各行各业当中也算得上是率先、靠前的。在国外，一些成熟的市场经济，如英国、美国都有这样的规定。第二点，中国银行业能提出公平对待消费者本身就具有划时代的意义。我们愿意倾听客户，愿意改进服务这在服务理念，服务手段，服务的意识上都是一个质的飞跃。第三点，对提高公平对待消费者意识，规范行业行为，并且把公平对待消费者这一种倡导纳入到制度化的建设中去，进行制度化建设。第四点，发布和实施公平对待消费者自律公约对保护消费者的合法权益、规范银行服务、建设和谐社会都有重大的现实意义和深远的历史意义。

　　它的基本内容，我们到时候在3.15这一天会公布，其共有9章45条，有准则、基本要求、服务规范、信息披露、消费者信息管理、消费者教育、消费者投诉管理、评价与监督、附则。

　　创新之处也有这么几点，第一点，中国银行业首次把公平对待消费者这个理念引入到银行企业文化建设当中来了。我们在公约里面正式提出，银行要进行企业文化建设、尤其是银行的企业文化建设当中要把公平对待消费者这个理念纳入进来。第二点公平对待消费者自律公约，充分体现了以服务为原则，以客户为中心的理念。以客户为中心是在我们这些会员银行的规章制度当中是存在的，我们这次把以客户为中心的思想搁在自律公约里面了。第三点，明确了银行应建立公平对待消费者工作机制，把公平对待消费者工作纳入制度化轨道。

　　周永发：自律公约明确了消费者和银行之间的权利和义务，消费者的权利是哪些？银行应尽的义务是哪些？明明白白公示出来了。公示了，你就可以监督了，没有规章制度约束的时候空口无凭，现在明明白白把权利、义务和责任都写得清楚了。我想制度化建设对于银行服务有一种约束，员工时时刻刻都会想到有一个紧箍咒搁在头上的。

　　对消费者的维权，我想也可以从几个方面来说。第一点，作为银行业正式向社会发布了这个自律公约以后，可以说消费者这时候可以放心消费。

　　第二点，金融消费者跟银行金融机构办业务的过程是有制度保障的，是有法可依的，哪个地方做不到，可以相应找哪一条，找相关部门。这就是制度保障。

　　第三点，无论会员银行，还是银行业都有投诉的地方，哪个地方感觉不好了，找中消协，找银行进行投诉，我们有热线电话，都是公布了的，找到我们会提供相应的机制去进行处理。或者找到中消协也是一样的。