3·15系列访谈：如何打造友好型银行

　　主持人：除了上面讲到乱收费、排队难等问题外，众多消费者还将矛头指向了“诱骗购买保险”、“误导消费者购买银行理财产品”“霸王条款”等方面，如何评价银行的这些行为？各位对消费者维权有什么建议？

　　王海燕：近年来，老百姓金融消费意识越来越强，对银行服务的要求也越来越高。银行通过不断加大产品创新，为消费者提供更多、更好的金融服务，比如理财产品越来越多。但是，在产品销售的过程中，由于老百姓对银行产品的理解需要一个过程，初期会有一些投诉。这几年人民银行、银监会出台了很多规定，对服务价格的管理，对理财产品的销售出台了相应的制度、办法，银行也积极按照监管的要求去改善。我们一直把客户对银行的信任作为立行之本，中国银行是这样，所有银行同业都是这样。现在银行销售理财产品都是严格按照监管的要求，充分披露产品的风险，审慎合规推荐金融产品，一般都要先进行客户风险承受能力评估，产品推介过程中，如果客户认为这个风险超出了自身承受的范围，可以不买，客户在买产品的时候都有一个风险确认书。其实以前这个环节也有，只是要求没有那么严，解释不够充分。现在都是严格按程序，按标准来做，所有理财产品的销售都遵循“买者自愿、风险自担”的原则，但是风险点都要向客户揭示清楚。关于服务收费问题，之所以会出现各种纠纷，一方面，银行商业化改革是这几年的事，以前银行都是国有银行，服务基本上不收费，或收费很少。随着商业银行的改革发展，银行向消费者提供的服务种类越来越多，相应的收费也越来越多，因此消费者对银行收费还不太能理解和接受。今后银行一方面要不断规范服务收费行为，另一方面要对消费者开展普及金融知识宣传教育活动，引导社会公众有效利用银行先进服务设施和手段，树立有偿服务理念，争取公众对银行提供服务并收取一定费用的理解。相信以后这种纠纷会越来越少。

　　周永发：我们协会在3.15这一天发布关于理财产品的模板问卷，以后各家银行进行理财产品销售的时候，客户都要填一个风险测试表。消费者到银行来以后，要买理财产品，每家银行都一样，给一个统一的测试表给他，这个测试表有很多项，比如说你的风险偏好，你愿意接受什么样的风险，想获得什么样的收益，自己填完以后就画勾，立即出一个结果，你的风险偏好是什么样的，银行的人员就会根据你的风险偏好，把合适的产品推荐给消费者，这样就叫做个性化服务。

　　任静：问题里面提到诱骗购买保险等等情况，应该来说，银行当中开展银保业务也是近年来刚刚开始的一个新的业务，我们也看到这个业务当中也有一些业务员的不规范做法，所以造成了近一时期应该既是银行这边的服务投诉热点，也是保险业服务投诉的热点。我们也向有关监管部门、行业组织都进行了反映、通报，我们觉得这里头还需要尽快出台一些具体的操作规范，像刚才周秘书长介绍的，关于理财产品的购买流程规范文件，我觉得非常好，中银协作为行业组织发挥了很好的作用，前几年我接受服务的那家银行，其实就实行着类似的工作规范。我要买理财产品，银行先要对我抗风险能力做一个测试。有一次我准备买一个我认为收益比较高的，但是我提交给他以后，他认为已经超出我的抗风险能力了，就告诉我，如果一定要买，还要重新再签一个确认书，我觉得这个程序对我来说非常好，让我理解到这里面风险在什么地方。当然现在中银协把这样一个操作的流程、方式变成在全行业推广，我觉得意义非常大。

　　主持人：好的。由于时间关系，今天访谈就此结束，感谢各位的到来。