服务世博 我们随时在您身边

　　——太平洋保险世博服务纪实

　　世博会开幕在即，保险公司窗口服务如何规范，面对突发状况如何应对，个性化服务内容如何展现，品牌形象如何通过世博会契机提升，正成为保险业关注的热点话题。

　　今年1月，太平洋保险启动“迎世博倒计时100天计划”，太平洋产、寿

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　　而以迎世博为契机，从2008年开始，太平洋保险就紧锣密鼓开展了一系列服务改进工程：从窗口服务柜面的改造，到后援业务流程的升级；从理赔服务承诺的推出，到世博绿色通道的开启；从世博园区相关项目承保的技术支持，到分布于机场地铁的太平洋保险世博服务团队…… “用心承诺、用爱负责”，在世博会的舞台上，太平洋保险通过优化服务，正在展示更加温馨、更加贴心的形象。

　　硬件升级 打造世博门店

　　上海吴淞路400号，是太平洋产、寿险上海分公司的办公所在地，同时也是集中受理各类保险业务的重要服务窗口。如何“擦亮”窗口，给客户全新的服务体验，是摆在太平洋保险面前的重要课题。

　　2008年底，太平洋寿险上海分公司启动大堂服务柜面改造工程，通过近1年的时间完成对服务柜面的重新布局，不仅增加了服务柜面的宽敞明亮度，更突出体现了填单、等候、受理等功能区的划分。原先较为陈旧的木制围栏式填单台，改造为造型简洁的大理石桌面填单台；原来的木制座椅被统一替换成不锈钢座椅，并增加了座椅的数量；增设了4平方米的大液晶显示器，除叫号功能外，还滚动介绍世博知识、95500客服咨询电话等。

　　太平洋产险上海分公司同样在硬件方面加大投入，打造标准示范型服务网点。除了吴淞路本部外，太平洋产险上海分公司在长宁区和徐汇区建设世博门店，以银行的硬件配置为参照，提供敞开式服务。为了真正达到一站式服务的效果，太平洋产险上海分公司指派理赔部骨干员工进驻世博门店，直接拥有理赔的授权，使得这些服务门店能提供从前期承保出单到后期理赔给付的一揽子服务。

　　提升时效 理赔承诺到位

　　在服务品质的软件改造方面，太平洋寿险上海分公司实现对后台业务流程的改造，通过更新柜面作业系统，提高柜面业务办理的时效。 “作业系统的优化是一方面，柜面服务毕竟是一对一的当面交流，服务人员的效率和态度同样关键。 ”太平洋寿险上海分公司总经理助理姚磊介绍，“分公司首先强化对柜面服务人员的专业化培训，同时对柜面服务人员实行工作量的绩效考核，并在每个柜面增设服务满意度评价器，其服务态度和质量直接和相关考评挂钩。 ”

　　太平洋寿险上海分公司陆续启动 “世博知识专业用语规范培训”等课程，要求柜面服务人员通过在线课件了解各业务部门的基本流程，提高业务水平。而在世博会期间，太平洋寿险上海分公司服务柜面还将专门开设英语岗和手语岗，通过英语培训、手语培训、标示规范化等系列工程，使窗口服务能满足各类不同客户的需求。

　　查勘定损拖沓一直以来是车险服务屡遭诟病的环节，今年以来，太平洋产险上海分公司下决心让查勘定损提速：分公司实行以“诚信、快速、专业、安心、满意”为标准的服务竞赛，以提高专业技能。对于定损金额在3000元以下的案件，承诺当场提供有效的估损单，避免客户来回奔波，同时便于客户及时维修。

　　对于产险业务受理的时效，太平洋产险上海分公司要求，无论是咨询亦或投诉，必须在1个工作日内完成给客户的答复。在理赔服务方面，太平洋产险上海分公司承诺：结案金额在1万元以下的赔案，只要单证齐全，实行立等给付。对于所有完成审核的案件，无论金额大小，在5个工作日内完成付款。

　　专业承保 倾情服务

　　根据国际展览局的规定，中国2010年上海世博会保险方案由法定保险、规定保险、商业保险三大体系组成。上海世博会设置了4项规定保险，即综合责任保险、建筑和安装工程保险、财产保险、展品和艺术品保险。太平洋产险作为第二大共保公司，在建筑和安装工程保险、展品和艺术品保险的承保份额为9%，财产保险的承保份额为7%。

　　而在成功获得“二桥七隧“等世博项目承保资质的同时，太平洋产险上海分公司立刻组建理赔服务小组，设立24小时服务热线，建立专职理赔联系人制度，形成全方位的防灾防损服务体系。

　　由于世博会时间跨度长、活动规模大、涉及人数多，安保任务显得非常繁重。为了给世博安保军主力——上海公安全体民警提供一份坚实的保障，太平洋保险为维护世博会安全的公安民警量身定制意外险保障计划，在世博会期间，上海每位公安民警都将获得太平洋保险提供的保额为42万元的意外伤害综合保险。同时，太平洋保险将全力以赴为公安民警提供最优质的保险服务。

　　为能给世博会游客的出行意外等提供专业的保险保障，5月1日，太平洋保险与世博会同时启动“太平洋保险世博游保障”计划。这是太平洋寿险上海分公司特别为世博游客量身定做的意外险产品。太平洋保险与全国43家世博指定旅行社联网，为所有参加该旅行社的外地游客提供世博游期间的意外、医疗和紧急救援服务。

　　据悉，太平洋产险上海分公司参与世博工作近5年之久，特别是围绕上海市政府出台的 《上海市迎世博600天窗口服务行动纲要》以及太平洋保险集团、产险总公司对世博工作的要求，在2008年10月建立了迎世博工作组织体系，成立了世博工作办公室，全力为世博相关项目的承保服务。

　　3月11日，太平洋保险集团相关领导来到吴淞路400号，就迎世博倒计时50天进行服务质量现场检查，并提出世博会期间“安全无事故、服务无投诉”的目标。围绕世博局、共保体对世博园区内外的服务要求，太平洋产险上海分公司配备“40、200、400”分层式的服务团队，并随时待命。

　　“40是指分公司成立由40名有一定经验的服务人员所组成的世博双语服务小组，做好世博服务工作。200是指在整个世博会期间安排200名左右的世博志愿者后备人员，在需要的时候前往车站、码头、港口、机场等地做好服务工作。 400是指分公司安排400人次前往世博园区，参加世博现场服务。 ”太平洋产险上海分公司世博工作办公室主任黄学华介绍。

　　为了做好世博展馆承保的现场服务，太平洋产险上海分公司设置5个现场服务点，分布在世博轴、物流中心、世博AB片区、世博DE片区、世博UBPA片区，实现快速承保、快速理赔的“一站式服务”，相关服务人员除了专业的保险知识外，都具备一定外语沟通能力及世博保险相关知识。

　　特色服务 彰显个性

　　世博会是对保险服务能力的一次高标准检验,也是提升保险业整体服务水平的良好契机。太平洋保险借着世博会的东风，结合实际，推出不少个性化的特色服务，使客户体会到太平洋保险“以客户感受良好为标准”的服务理念。

　　世博绿色通道服务：太平洋保险为维护世博会安全的公安民警量身定制意外险保障计划，在世博会期间，上海每位公安民警都将获得太平洋保险提供的保额为42万元的意外伤害综合保险。这款意外险，结合世博会安保特点，在保障范围和保险责任方面都进行了特约扩展，将一般意外保险通常的除外责任都纳入了保障范围和保险责任内。世博会期间，太平洋保险还专门开通“世博绿色通道”，太平洋寿险上海分公司将在柜面营业大厅内专设“世博服务专柜”，为世博会安保民警、工作人员、媒体记者、世博志愿者等提供优质快捷的保险服务。

　　大堂经理1+1服务：太平洋寿险上海分公司在柜面服务大堂增设大堂经理，起到“导医”的作用，对于前来办理相关业务的客户提供 “客户验证”、“简单指引”、“疑难解答”等服务。对于部分给付型业务受理，和银行服务接轨，实行免填单，客户只要把相关需求告诉大堂经理，最后在服务人员办妥后，签字确认即可。太平洋产险上海分公司同样在服务网点建立了服务督导员岗和值班经理制度，进一步完善了17个服务网点的配置。由于新《保险法》增加了不少服务时效性方面的要求，服务督导员的职责就是监督并提醒服务人员的态度以及专业性，包括操作流程是否符合新《保险法》规定等。此外，太平洋产险上海分公司世博门店实行双休日无休服务，给私家车主带来便捷。

　　理赔提速服务：世博会期间，预计将有7000万人次参观世博会，中暑、意外医疗等保险保障重要性凸显。太平洋寿险上海分公司和上海市旅委合作，开发了最低保费仅4元的小额旅游险。为了方便客户理赔，太平洋寿险上海分公司直接给旅行社理赔授权，客户办理小额旅游险理赔可以直接找到相应旅行社，简化流程，既避免客户来分公司办理的路途奔波，又实现理赔款立等可取。同样，考虑到大量异地车主自驾前来参观世博会，太平洋产险上海分公司实现车险全国通赔，如果异地车主在来参观世博会的途中出险，可直接在上海分公司实现报案、定损、理赔、取款的一条龙服务。

　　爱心伞助游客出行：记者近日在央视和上海地铁里看到太平洋保险的2010年新版电视和平面广告。从广告的创意到制作，无一不体现太平洋保险对广大客户的关爱与责任。

　　电视广告的故事情节通过一把印有太平洋保险LOGO的伞而展开，通过3个场景的故事，传递了始终陪伴客户身边，默默无言、无微不至、贴心负责的保险公司形象，凸显了“用心承诺，用爱负责”的理念。据悉，在上海地铁以及平面广告中“我们随时在您身边”的话语，表达了太平洋保险全力服务世博的决心。

　　据悉，为了给世博期间来沪游客的出行提供方便，太平洋保险还将在上海1100余个世博会志愿者服务站投放10万把爱心伞，爱心伞可在全市范围内借取并异站归还。