来源：解放网-解放日报
作者：纪云飞
世博会开幕在即，保险公司窗口服务如何规范，面对突发状况如何应对，个性化服务内容如何展现，品牌形象如何通过世博会契机延伸，眼下正成为保险业关注的焦点。
3月31日，本刊以“如何提高世博寿险窗口服务”为主题，举办第四次保险服务沙龙，上海保险同业公会副
硬件环境大幅提升
“在世博会期间，确保寿险窗口服务建设不能虎头蛇尾；确保窗口服务质量不走样；确保应急预案讲究实效。 ”顾孝乐在沙龙致辞中指出，“寿险公司应以世博会为契机，把行业窗口服务提升到标准化、统一化、规范化，能够持之以恒的标准。 ”
从去年第四季度开始，太平洋人寿、平安人寿、新华人寿等公司都对服务柜面进行了硬件方面的改造，增添许多世博氛围。太平洋人寿上海分公司总经理助理姚磊介绍，公司参照上海保险同业公会发放的22条标准，对服务柜面环境做了详细划分，为柜面服务人员制作新版统一服装，大堂中的液晶屏幕适时滚动播放世博信息。
“去年就按照保险同业公会的验收标准进行了柜面装修，现在正在进行第二期的布置，服务柜面增放了许多海宝，并在醒目位置张贴世博海报。”新华人寿上海分公司柜面经理吴颖表示。
中意人寿上海分公司客户服务中心主管林铮介绍，客户在柜面办理业务时，我们会邀请客户做一些普及世博知道的小问卷，对准确率高的客户还会颁发奖品。 “这样既宣传了世博相关知识，又拉近了与客户之间的距离。 ”
强化专业水平培训
本刊和上海财经大学保险系联合发布的“2009上海保险服务满意度调查报告”显示，沪上消费者对寿险公司日常窗口服务的满意度评价分值为78.62分。其中，“客服人员的态度好坏”和“客服人员专业水平的高低”成为客户评价寿险公司日常窗口服务的关键指标。
顾孝乐指出：“客服人员的态度以及专业水平可能跟个体有关，但只要寿险公司主观上重视，并加强相关培训，还是可以在一定程度上进行弥补和提升的。”而在本次寿险服务沙龙现场，这样的调查结论也得到了各家寿险公司的共鸣。
太平人寿上海分公司客服部门负责人杨辰表示，公司已经制定了世博预案，将在4月份对世博园区周边服务网点进行梳理，强化对网点服务人员的技能培训。同时，建立跨部门投诉处理小组，减少因部门隔阂而引起的处理拖沓。
“公司在全市有19个对外宣传的窗口，客服人员都要参与专业的技能培训；本部设立的柜面管理部通过全球眼及时了解各柜面的客服行为。 ”中国人寿上海分公司客户服务管理中心总经理余筱箭表示，“公司内部还开展了 ‘参与世博，啄木鸟在行动’活动，抽调内勤人员暗访服务柜面，以此来提升客服柜面的服务能力与效率。 ”
“除了就世博窗口服务技能进行专门培训外，公司会不定期将管理部门的内勤抽调到客服柜面，参与到客服工作，这样使得管理内勤更了解客服端的情况，有利于客服质量的提高和客服投诉的有效解决。”合众人寿上海分公司行政部经理陶锋表示。
服务前置提倡主动
在此次沙龙探讨过程中，大家一致认为世博会是一个展示保险服务的窗口与舞台，也是寿险公司展示客户服务品牌的契机。因此，各家寿险公司主动出击，将客户服务前置，通过各类服务满意度调查来了解客户对于服务的差异化需求。
太平洋人寿的客户满意度评价和业务系统联动，“如果我们的服务柜员在服务过程中受到不满意的评价，柜面主管就会收到短信，以提醒负责人时时去做追踪了解，当场为客户解决问题。”太平洋人寿上海分公司营运部经理应樱介绍。
海康人寿现阶段的服务重点就是 “抓原先有过投诉记录的客户满意度回访”，以此了解客户对投诉的处理结果是否满意，客服人员的处理态度以及处理时效等。
泰康人寿也于近期开展服务满意度调查，从效率、专业、态度、手续、整体印象5个维度来调查。 “通过调查我们简化了手续流程以方便客户。如免填单，即针对非权益类的变化，客户可以不用填申请书，直接在批单上签字就可以。这就要求我们在批单上的信息一定要更加严谨，更加规范。”泰康人寿上海分公司客户服务部经理黄剑表示。
对于世博会期间可能产生的异地客户在上海出险，国寿、平安等寿险公司都承诺会在第一时间调查处理，以保证最快的速度给予理赔。 “这种情况只要及时报案，都是当地收集材料，当地理赔。承诺5天结案，如果5天不能结案，10天以内必须和客户做到充分的沟通，30天内如果保险金还不到客户账上，超过一天给一天利息。 ”平安人寿上海分公司客户服务部经理黄立卉如是表示。
上网从搜狗开始
