体验银行服务“短板” 兑换零钱厕所设置需完善

　　近年来，随着银行软硬件条件的改善，银行的服务水平已明显提升。但是，许多市民仍反映，银行的部分细节服务仍有欠缺。今年3·15期间，记者暗访了本市多家银行营业网点，感受服务仍存在“短板”。

　　公共服务仍有欠缺 兑换零钱厕所设置需完善

　　在华苑地区的一家大型银行窗口前，记者咨询存入大量硬币的事宜，被告知当前人手紧，客户要等待银行通知再来办理，具体时间待定。记者随后走访的几家股份制银行都表示可以随时前来办理存入业务，不过有一家银行表示要收取零钞清点费。而记者体验换零钞则遭遇了更大的难度。在卫津路附近的多家银行，银行工作人员对于记者提出的换二十张（枚）以上的一元零钞以及硬币的要求都表示为难，纷纷说他们手中的零钱非常有限，需要为其他业务备用。

　　在暗访中，许多退休老年人对银行服务提出了较多改善意见。在一些大型银行大厅内，多位等候服务的老年人已经露倦意。市民黄大爷告诉记者，他在ATM自助取款机办理业务时，输入密码后机器两次提示错误，自己担心再次输入错误就会被停止输入，这时大厅的银行工作人员不仅不主动帮忙，还对他投以怀疑的眼光，这让他非常生气。还有一些老年市民埋怨，许多银行都要求小额取款业务分流到ATM机办理，并表示这可以减少客户等候时间，但是银行对ATM机的服务并没有跟上，感到使用不便的老人宁可选择在窗口办理。许多领取养老金的退休老人还认为在养老金集中领取的时段，银行服务窗口太少导致他们等待时间过长，一些大银行不能随机调配窗口，看上去“有的窗口忙死、有的窗口根本没事干”。此外，长时间等候的老年人基本不敢喝银行饮水机里的水，因为银行不给提供解决内急的厕所。据多家银行工作人员介绍，银行的厕所一般都设在内部的办公区，而银行是强调金融安全的部门，原则上只有特殊情况才给普通客户使用员工厕所。

　　争议问题依然存在收费不透明虚假承诺难断绝

　　记者暗访发现，一些银行服务投诉的老问题仍时常出现。特别是对于银行收费标准不透明的批评仍不断。在一些银行窗口有市民咨询银行卡费用问题，有的反映说自己收到信用卡对账单晚了才造成欠费，有的投诉说没激活的信用卡不知为何仍在收年费，还有的在办理银行卡时明明是开通了免费短信通知功能，但几个月后还是被扣了短信提醒费用。窗口人员一般不知银行卡业务，让客户直接咨询电话银行服务人员。而电话银行却时常占线，人工服务也存在不足。当记者以客户身份向工作人员询问国际汇款业务等手续费标准时，部分银行工作人员对业务相当不熟练，还要打电话求证。此外，对于某些新面市的银行卡，银行大堂工作人员也存在解释不当的问题。

　　令许多客户不满的还有不少银行推出的承诺难以兑现。例如，一些银行和证券营业部推出绑定服务免交开卡费活动，但客户数天都没有办好该业务，后来被告知依然要存入10元。还有的老年市民数年前买了所谓的“高息理财产品”，到近期有急用时才发现是保险产品，如果取现将损失巨大。而银行人员当初承诺“几年后支取容易”实际上是无法兑现的。有办理二手房贷款的市民抱怨说，当初选择银行服务时，银行人员接受申请时承诺一周就能办好，但是实际上拖了一个多月，拖得卖方都要毁约了。

　　针对记者采访中发现的问题，多家银行表示将通过加强服务培训、规范服务流程、提升服务内涵等措施提升服务水平。一些银行高层管理人士认为，银行服务必须软硬件结合，在金融产品和服务方面要更专业化和人性化、更有效率。在破解银行服务问题的同时，银行要切实服务好大众，树立良好的品牌形象，承担更多的社会责任。