提高车险理赔服务水平需从细节着手

　　元旦伊始，北方几十年不遇的大雪袭来，不仅给大家的出行带来了不便，也直接提高了驾车时交通事故的发生几率。记者的一位朋友王先生就在这场大雪中遭遇了严重的交通事故，造成的车辆损失估计在3万元左右。王先生庆幸自己给爱车投保了全险，也就意味着3万元的损失将由保险公司买单。虽然理赔款有着落了，但理赔的过程却让王先生非常不悦。

　　1月6日，记者陪同王先生去某财险公司北京西城支公司办理赔手续。上午10时30分进到理赔大厅之后，记者发现里面已经挤了大约有30多个人，这些人分成两组拥挤在左右两侧的受理台前，非常嘈杂。由于没有明显的指示，也没有专人负责引导，记者询问了百忙之中的右侧受理台工作人员后才知道左侧是负责理赔登记的。王先生好不容易挤到人群中把证件和保单给工作人员看过之后，领到了一张理赔申请表。不到5分钟时间，王先生填完表交回时，发现刚才接待他的工作人员已经不在座位上了，十几个人围着另一个工作人员递资料。

　　漫长的等待之后，11时50分左右，王先生终于领到了一个2号受理台定损受理的号码，没想到工作人员一下发了十几个2号受理台的号码。由于是中午吃饭时间，1、3、4号受理台暂时没有人办理。本应是13时上班，到13时10分之后，1、3、4号受理台的工作人员才陆陆续续回到座位上。下午刚过来理赔的人被发到1、3、4这三个受理台的号之后，都赶在王先生前面办理了，而被发到2号受理台号码的人还在慢慢排队，有人不满，跟工作人员吵了起来。最让王先生无法忍受的是，由于定损涉及到用电脑传输照片，工作人员传一张照片大约需要20分钟，有时还传不过去，所以处理一件案子大约需要40分钟。工作人员确实也非常忙碌，一边处理案件，还得一边接打入的电话，有个工作人员忙不开手中的事，电话连续响之后，干脆把电话听筒拿起来放到桌子上。这时，王先生才想到，怪不得自己上午来之前一直打这的电话占线，估计电话也是被这样搁着。

　　下午2时30分，记者和王先生才算办完手续出来，总体感觉就4个字：又慢又乱。王先生向记者感叹：保险理赔服务远比不上银行，同为金融服务的窗口行业，为什么差距就这样大呢？虽然每逢出险增多的时候，保险公司都会承诺增加人力来处理案件，但记者亲身经历的这件理赔案的确没有让车主感受到保险业的服务质量。

　　曾几何时，我们还在诟病银行的服务差，人多排队现象严重，但银行的服务经过几年的提升，现在消费者对银行的服务质量评价明显高于保险公司。“投保容易理赔难”依然是保险业留给消费者的坏印象。保险业本来就是金融服务行业，服务是根本。如果保险的服务上不去，不能在消费者心目中留下一个好印象，中国的老百姓就算再需要保险，也不敢贸然去买，这也势必影响中国保险业的整体发展。

　　提升保险业的服务质量，是一个老生常谈的话题，真正把服务落实到行动中才是关键。我们不妨效仿一下银行服务改进所走过的路，从细节着手，从关注消费者的评价着手。

　　记者在心中描绘了一幅未来车险理赔服务的场景：进到理赔大厅，有专门的引导员问询，办理业务时按秩序排队，在等候时还能有一些车险理赔程序的资料或是车险知识供大家阅读，工作人员在办理业务时高效而友好，办完业务后请消费者对自己的服务给予评价。随着保险业服务意识的提升，相信记者的这一愿望能早日实现。