厦门保监局着力解决理赔难和销售误导

　　监管之窗

　　本报讯

　　厦门保监局认真贯彻落实保监会关于综合治理车险理赔难工作部署会议和综合治理销售误导工作会议的精神，以建立完善消费者权益保护机制为重点，着力解决车险理赔难和寿险销售误导两个难题。

　　一是开展“3·15”消费者权益保护主题宣传活动，营造齐抓共管的声势。紧扣消费者权益保护主题，在“3·15”消费者权益日前后，以召开“厦门保险消费者权益保护工作部署会”“厦门交通事故一体化调处机制经验总结会暨保险业全面参与推进会”和“优秀寿险营销员暨优秀寿险营销团队评比表彰大会”为契机，分三阶段宣传保监会在保险消费者权益保护方面的政策举措，推广行业破解车险理赔难的成功做法，倡导诚信守法专业服务的保险营销理念。同时，利用电视、电台、报纸等媒体，通过开展一系列以保险消费风险提示和维权教育为主要内容的集中宣传活动，形成持续有效的宣传声势，营造综合治理理赔难和销售误导的舆论环境。

　　二是开展车险理赔难和寿险销售误导专项整治。将车险理赔和寿险销售误导作为今年现场检查工作的重点内容，重点查处车险理赔领域存在的拖赔惜赔、无理拒赔，寿险销售领域存在的故意混淆保险与存款的概念、夸大合同收益及隐瞒合同重要内容等消费者反映强烈、集中的违规问题。

　　三是出台针对性的消费者权益保护监管政策措施。治理车险理赔难方面，进一步完善厦门车险定损中心直赔点建设，提升车险理赔服务的规范化和便捷化；出台《车险查勘定损人员分级管理制度》，提升查勘定损标准化和定损人员专业化；推动全行业参与“厦门交通事故调处一体化”建设，实现全市交通事故理赔纠纷多方一体化调处和一站式服务，减少社会矛盾，维护社会稳定。治理寿险销售误导方面，出台《寿险公司销售误导预防和处置制度》，强化公司责任，实现对销售误导行为的自我预防、主动纠错和及时处置；完善《客户风险承受能力测评制度》，确保将合适的产品销售给有真实需求的客户；建立《人身保险服务评价办法》，形成服务标准提升机制。

　　四是建立消费者权益保护工作监督机制。通过车险上路测评、寿险暗访等形式，加大对产险公司提高理赔服务质量和对寿险公司治理销售误导情况监督，督促公司切实承担起治理主体的责任；指导行业协会做好产险公司车险理赔服务和寿险公司服务评价工作，开展行业自律检查，督促行业协会切实承担起行业自律责任；加大对车险理赔难和寿险销售误导综合治理工作的行政督办力度，将其作为今年行政效能监察工作重点，切实履行好辖区监管责任。

　　争取通过一年时间，使车险理赔难和寿险销售误导治理工作初见成效；通过两年左右的综合治理，使保险消费者对保险服务投诉明显减少，社会对保险服务的认可度和满意度明显提高，文明城市中的文明行业形象基本树立。