上海保监局多管齐下治理“销售误导、理赔难”

　　本报讯 日前，记者从上海保监局获悉，该局认真贯彻落实保监会治理车险“理赔难”和寿险“销售误导”电视会议精神，下决心、动真格、出重拳，十措并举围堵行业“害群之马”。

　　在治理寿险销售误导方面：一是要求行业严格执行上海地方标准《人身保险业窗口服务质量规范》，加强寿险窗口服务的规范性和标准化；二是进一步推广使用《上海市保险客户需求分析系统》，建立消费者风险承受能力测试制度，关注消费者风险承受能力、消费者的期望和产品类型间的匹配，对60岁以上人员强制实行风险压力测试，增强销售的合理性；三是继续完善保险营销员分级分类考试培训制度，完善寿险销售人员诚信系统建设，严格销售人员的资质；四是加强检查各机构对《上海市关于商业银行代理保险业务监管指引的实施细则》和《电话销售语术指引》的执行情况，建立销售误导责任追究机制，加强销售行为和销售现场管控，实行新型寿险产品的销售犹豫期以及电话回访制度，及时纠错销售瑕疵。

　　在提升理赔服务质量方面：一是充分运用信息化手段，依靠车险信息平台，向社会公布保险公司车险理赔服务质量的关键指标，公示保险事故车辆维修协作单位诚信程度，用“倒逼”机制改善服务；二是在上海车险市场全面推行保险理赔员5级职业技能鉴定，对理赔人员全面实行分级管理；三是尽快推动行业制定车损板金、油漆行业维修标准和车险综合理赔服务中心的星级标准，让理赔定损标准有据可查；四是探索建立保险事故调解机制，加强与交警调解和司法调解衔接，会同市交警、司法局建设道路交通事故检验鉴定服务系统，加强车险事故与人伤司法鉴定工作。

　　同时，加快建立上海保险业“大信访、大调解”机制，为帮助保险消费者维权，着重抓好“两个一”：一是高度重视客户的第一次信访，提高信访投诉处置效率，分类处理，避免消费者多次往返、多头投诉，减少消费者怨气。上海保监局将对因公司首访接待人员未妥善处理而导致重访和缠访的情况进行审核，并将审核结果纳入该公司高管的任职资格审核；二是保险公司总经理室成员每月应接访一次，上海保监局将通过局门户网站向社会集中公布各公司报送的总经理室成员接访日程、接访时间、地点、联系人、联系电话等信息。