维护自身声誉 保险业打响“生命线”保卫战

　　高保低赔、销售误导、惜赔拒赔……每一次媒体的曝光，都会把保险业推上舆论的风口浪尖，这也严重打击了消费者购买保险的欲望。专家指出，保险业是靠声誉吃饭的，声誉就是保险业的“生命线”。9月22日，保险声誉与可持续发展研讨会在秦皇岛举办，中国保监 会副主席周延礼、国内各大保险公司的负责人及保险业内知名专家学者齐聚一堂，共同为提升保险行业的声誉献计献策。

　　声誉是保险业安身立命之本

　　“声誉风险是指由企业经营管理行为或其他外部事件，导致利益相关方或社会公众对企业形成负面评价的风险。随着全球化进程的加速，信息传播速度的加快和传播广度的扩大，声誉已经成为影响企业竞争优势的决定性因素之一，声誉风险甚至被称为最令人畏惧的风险。”周延礼表示。

　　特别是对于以信任作为生存基础的金融业，良好的声誉已经成为其安身立命之本。保险业是管理风险的特殊行业，最大诚信是保险经营的基本原则。加强声誉风险管理、树立良好社会形象，是保险业可持续发展的坚强基石和重要前提。

　　河北保监局局长吕宙指出，良好的保险声誉可以增加消费者信心，降低保险交易成本，促进保险资源的配置，激发保险需求，形成保险供给与需求之间的良性互动，增强保险业发展的稳定性和可持续性。以损害保险声誉为代价，固然可以取得当前利益，但为行业发展埋下了隐患，终究要付出代价。

　　河北保险业近年发展迅速，态势良好，但还存在着不适应经济社会发展和消费者变化的问题，保险声誉面临巨大挑战，存在较大的风险隐患。吕宙指出，保险业目前存在四个方面问题：第一，产品的公允性部分缺失。部分费率不符合真实的状况，不公正地减少责任，使保险消费者受到不公平对待，今年以来，社会广泛关注的车险高保低赔，无责不赔就是一个问题。第二，销售误导时有发生。为片面追求保费，不完整介绍产品，夸大宣传甚至误导，将不合理的保险产品卖给了不适宜的人，特别是对弱势群体的误导，引起了社会公众的不满。第三，理赔难的问题。标准不透明、不规范，拖延理赔、期赔等现象。第四，公司造假屡见不鲜，套费贴费等行为随处可见。

　　“这些问题对保险业的危害是巨大的，损害了保险消费者的信心，动摇了保险业的根基，监管部门要采取有力措施加以解决。”吕宙说。

　　瑞士再保险近日发布了在亚太地区针对消费者的风险取向调查结果。数据显示，72%的中国大陆受访者计划在未来12个月内购买寿险或健康险产品，但26%的受访者认为保险公司的声誉是他们推迟购买人寿保险的重要理由。

　　做好服务是提升保险声誉的突破口

　　保险公司是保险行业声誉的承载者，中国人保财险总裁王银成呼吁各家保险机构，培育诚信文化，增强服务能力，共同提升保险业的声誉。

　　保险的商品属性决定了得到赔款的是少数，只有在完成赔款的过程中，才能把保险商品属性完整地体现出来。王银成介绍，人保这两年加强了服务能力的建设，今年公司决定把系统3500多人的员工队伍，切开垂直管理，目的就是提高理赔速度，完善理赔服务。服务搞好了，客户满意度就提高了。人保不惜花重金请两家专业服务公司，给人保做行业服务能力的检测，然后人保对比改进。业内其他公司只要比人保做得好，就向对方学习。

　　太平洋保险(集团)公司党委副书记施解荣认为，提升服务水平关键在于加快保险产品售前、售中、售后服务体系建设，确保客户能够电话有人接、投诉有人处理、网上能查到个人信息。

　　周延礼建议，各家保险主体将声誉风险纳入到全面风险管理体系之中，建立声誉风险管理的内部组织架构，实现声誉风险的专业化管理。在机构设置上，明确声誉风险管理的归口部门，赋予其足够的条件和权限，高效便捷地开展声誉风险管理工作。在职责分工上，要将声誉风险防范、舆情监测与处置、新闻宣传、信息发布等职责统一授权于声誉风险管理部门，发挥其综合管理、快速协调的作用。在队伍建设上，要加强对声誉风险管理人员的培训，努力打造一支素质高、业务精、能力强的声誉风险管理队伍。

　　加强监管为保险业扎好“篱笆”

　　“防范声誉风险是保险业发展的核心职能，要将声誉风险管理作为保险监管的重要一环。”吕宙说，“通过监管部门的监测、管理，解决市场反映强烈突出的问题，推进市场化，充分发挥市场配置保险资源的机制作用。”

　　“监管机关在声誉管理体系建设中作用特殊，维护保险行业声誉最直接的手段就是强化监管、规范市场。”中国人寿财产保险股份有限公司刘健总裁认为。

　　泰康人寿总裁刘经纶指出，政府监管、行业自律和保险企业内部监管是保险业监管的三维构架。在市场经济较为成熟的国家，所有市场主体都处于行业协会的管理之下，行业协会代表行业的整体利益对行业进行自我约束和管理。我国的保险行业协会近几年做了大量工作，但对保险公司的约束力仍然不够，其维护保险业声誉的重要作用没有发挥出来。应充分发挥保险行业协会的作用，建立起保险行业的自律制度。

　　要加强违信惩罚力度。在建立、健全诚信法律制度的同时，加强对现行法律、法规的执行力度，促使保险行为主体遵守法律、法规。保监部门作为保险市场的监管主体，代表政府实施监管职责，应通过监管加大执行力度，鼓励、引导诚信行为，并与司法机关配合，依法惩治失信行为，促进保险诚信制度的建立。

　　要建立保险信用等级评价制度。借助社会信用评估力量，利用保险监管信息资料，准确分析投保人、保险人、中介入信用状况并将结果公之于众。根据评估结果和保险机构违规情况，建立保险业三级“黑名单”制度。通过各家保险机构和保险监管部门的信息交换平台，记录并分享投保人和被保险人保单信息和信用评价状况。通过监管部门指定的渠道向公众披露指定信息，包括保险机构、保险中介机构的经营情况等关键信息，以促进保险业信用信息的传播。

　　此外，社会监督是提升保险声誉水平的重要推力。吕宙指出，要充分发挥社会监督作用，助推和鞭策保险行业提升声誉，健全保险信息披露制度，扩大信息披露范围、频度和渠道，将保险经营行为置于社会公众监督之下，保障保险消费者的知情权。要探索和建立第三方保险服务质量和信誉评价机制，综合考评保险公司合规经营、服务水平、信访投诉等状况，形成提升行业信誉的激励约束机制。同时，要加强与新闻媒体的协调沟通，坚持正确的舆论宣传导向，在对声誉事件进行客观报道和舆论监督的同时，努力减小声誉事件的负面影响。（来源：河北日报）

　　作者：张辉 (来源：中国新闻网)