来源：搜狐理财
企业声誉是其在生产经营活动中所获得的社会公认的信用和名誉，是无形资产。在信息开放程度高、传播迅速、信息渠道众多的现代社会，声誉对于企业发展的重要性日益凸显，甚至起到决定性作用。尤其是对于保险业来说，与其他行业的产品和服务大部分都是“一手交钱、一手交
总之，声誉是保险业生存和可持续发展的生命线，也是保险企业的核心竞争力所在，声誉风险是保险业最大的风险。
保险企业声誉的形成是由投保人、被保险人、受益人、监管部门、保险人、代理人、经纪人、公估人等相关各方共同参与、共同打造、共同维护的结果,尤其需要保险企业做出长期、持续、艰苦的努力。结合人保寿险实践，我们认为从保险企业的角度看，打造保险业声誉需要重点从树立消费者口碑、提升从业队伍素养、激发基层机构活力、降低保险消费成本、提高保险服务质量等几个方面入手。
一、突出消费主导、保障消费者利益，是打造保险业声誉的根本所在。我们常说，金杯银杯，不如消费者口碑；千好万好，不如消费者说好。保险行业是服务性行业，为公众提供优质保险产品和服务、提升全社会整体风险保障水平是保险业的价值所在。因此，保险行业应突出消费主导，把保障消费者利益放在首要位置。一是应注重研究、分析中国社会的消费观念和消费习惯，提供与之相适应的保险产品。改革开放三十年来，中国人的消费观发生了很大变化，但是注重储蓄、不喜负债消费保险的思想仍然并将长期占据主导地位，期交产品、保险期间长的产品符合保险企业的诉求，但并不一定适合消费者的需求。保险业因期交有助于业务持续发展而大力推期交，殊不知消费者买的是保险，不是帮你持续发展啊！保险业不能为了可持续发展而大力推销期交业务，交费方式应该由消费者根据自身收入情况自行决定。保险业因风险型业务内含价值高而大力推动保障回归，殊不知消费者买的是保险，不是帮你实现内含价值最大化啊！况且保险保障是否充分的标准是赔给付金额而不是产品形态决定，购买风险型还是保障型产品应由保险消费者自行决定。不论趸交还是期交业务，不论风险型还是储蓄型产品，消费者欢迎才是好产品。产品适销对路才能卖得出，才能更好地满足消费者的保险需求，不断扩大保险的覆盖面和影响力。二是应在做好盈亏平衡测算的前提下，适当降低保险产品价格，降低保险产品消费“门槛”，让消费者享受到性价比高的产品和服务，在消费者获益中实现保险企业盈利。寿险产品定价利率2.5%，已是10年不变，当下比一年期存款利率还低100个BP，这种定价利率有利于投资者，但保险消费成本太高啊！所以不管怎么提倡大力发展传统保险，传统型保险费收入在总保费收入中的占比逐年下降，从2001年的61%下降到2005年的26％，到2010年又下降到9％。这就是为什么当下中国寿险市场上分红险一险独大的原因。消费者利益得不到有力保护的产品谁还买啊？提倡的人不买、保险人不买，连自己都不买的产品，还能卖给谁呢。没有消费者利益哪来的企业利益啊。行业又有何声誉可言呢。三是应致力于建设一个高效率、低成本、内外部满意度高的后援支持平台和个性化客户服务体系，为客户提供快速、优质的售后服务，提升客户的服务体验和对保险企业的满意度，在发展中优化服务，在服务中不断成长，保险业的声誉在良好的服务中提升。
二、突出销售主导、保障销售人员利益，是打造保险业声誉的重要途径。销售人员直接面对客户、服务客户，是公众了解、感受、认知保险业的重要渠道，是保险业诚信体系建设的重要力量，是维护和提升保险业声誉的重要因素。当前，寿险公司营销队伍稳定性差、流动频繁、整体素质不高等问题比较普遍，由此导致的虚假宣传、销售误导等不规范经营行为时有发生，对保险业的公众形象和社会声誉造成了直接影响。这就要求保险企业在设计产品佣金、确定主打产品等各个环节坚持销售导向的原则，着重开发简单明了，通俗易懂，容易销售的保险产品，让更多的销售人员卖得出产品，型的成业务规模，赚取更多的佣金。最大限度提高营销人员的佣金收入水平，充分保障销售人员利益，以较高的收入促进销售队伍的优胜劣汰，有效吸引和沉淀精英人才，增强销售队伍的总体稳定性，提升队伍整体素质和业务技能，进而提升客户服务质量，树立良好的保险企业形象和社会声誉。没有销售者利益就没有的企业利益。到今年四月份，在我国银行业的总资产达到101.16万亿元，而保险业的总资产仅有5.4万亿元，销售人员没有积极性的话，谁能帮助行业形成资产规模呢，一个无足轻重的行业，哪来的社会地位，一个行业社会地位不高的话，声誉能高的起来吗。
三、突出费用主导、保障基层保险机构利益，是打造保险业声誉的有效手段。对于保险企业来说，无论实行什么样的内部管理模式，其真正的生产单元都在基层一线，业务收入都来自于基层一线。基层机构经营状况好、发展活力足，保险企业的发展动力就强劲；基层日子紧、经营难，保险企业就不可能有大的发展，还很容易出现虚增业绩、套取费用甚至贪污挪用等违法违规行为，给企业声誉造成严重损害。为此，保险企业要缩短管理链条，减少管理层次，精简管理人员、降低管理成本，把有限的费用用到基层机构。突出费用导向，就是通过制定实施科学合理的产品策略、销售策略和费用政策，保证基层公司能够获取比较充足的费用，充分保障基层机构利益，最大限度激发基层一线的业务发展活力，促进公司业务的持续快速发展，同时有效杜绝“明的不够暗里补”等财务费用环节的违规经营行为，维护保险企业遵纪守法、合规经营的良好社会形象。
四、突出投资主导、提高投资管理能力，降低保险消费成本。从寿险企业经营的角度来看，在“三差”损益中，压缩费用支出的空间很小，难以实现费差益；死差益、病差益属于客观风险并且占比微不足道；只有利差益是寿险公司的主要利润来源。事实也是如此，纵观国内外保险市场，没有哪一家寿险企业能够单纯依靠承保利润实现整体盈利，而是通过积极有效的投资运作提高整体利差益规模，用投资收益去弥补承保亏损和费差损。靠投资盈利是一家企业经营管理、投资能力高的体现，靠投资盈利没有什么不好！从大数法则的角度来说，承保也不是盈利越高越好，承保盈利高意味着保险消费成本高。承保不盈利没什么不好，众所周知，承保的利润是来自于保险消费者所交保费与赔款等支出及附加保费之差。不依赖承保实现利润，保险企业才有降低产品价格的空间，向消费者提供性价比更高的产品和服务，更好的保护消费者权益。只有得到消费者的认同和支持，才能提升保险业声誉，才有利于保险业大发展，发挥保险业的社会效益。
基于上述“四个主导”的考量，近年来，中国人保寿险始终坚持产品定价让利于消费者、佣金设计让利于销售人员、费用政策让利于基层公司的“三让利”产品策略，始终坚持“期缴业务最大化，趸缴业务市场化”的业务拓展策略，始终坚持以市场为导向，以客户为中心，不断强化客户服务能力，提升客户服务水平的后援支持策略，既保证了产品适销对路，又切实保障了保险消费者利益，维护了保险企业的良好社会形象和声誉，同时充分调动了基层一线和销售人员积极性，促进了公司业务的快速发展和盈利能力的迅速提升，真正实现了国有保险企业经济效益和社会效益“双促进，双丰收”。
一是公司实力迅速壮大。2010年底，中国人保寿险实现保费收入845亿元，是2006年的99倍，复合增长率超过200%；总资产规模超过1800亿，是2006年88倍。二是盈利能力快速提升。得益于资产的快速积累和有效的成本管控，公司在开业四年以后连续实现经营盈利，至2011年上半年新旧会计准则项下均已经实现累计盈亏平衡，是国内进入盈利周期最快的寿险公司。三是客户满意度保持较高水平。几年来，在保费收入快速增长、业务规模不断扩大的同时，公司亿元保费投诉量一直处于全行业最低水平，今年上半年亿元保费信访投诉量为0.222件，在监管部门发布的49家寿险公司中排名第48位。四是企业声誉显著提升。近两年，人保寿险先后被中央电视台、金融时报、搜狐网等一线媒体授予“新中国60年60个杰出品牌”、“最具潜力保险公司”、“最具成长性保险品牌”、“最值得信赖保险公司”、“年度营销创新奖”等称号，企业的品牌知名度、美誉度不断提升。
打造、提升和维护保险业声誉既是一项相关各方协调配合、共同参与的系统性工程，也是一项需要长抓不懈、持之以恒的长期性工程，中国人保寿险将一如既往地坚持“人民保险，服务人民”的宗旨，全力打造优质的产品、高效的服务和精良的队伍，不断提升公司的社会影响力和品牌美誉度，为打造保险业声誉、构建和谐的中国保险业添砖加瓦。
作者：中国人民人寿险股份有限公司总裁 李良温 （来源：人保寿险）
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