东营人保：理赔创新进行时

　　——中国人保财险东营市分公司走出理赔创新之路

　　定损人员对事故车辆进行定损。

　　本报讯【记者 姚慧】从保险业外部看，保险理赔一直是客户关注的焦点之一，“理赔难”似乎成为了保险业的代名词；从保险业内部看，理赔环节是保险企业盈利的关键所在，也是利益漏损的重要关口。理赔线作为客户服务的“前沿线”和提升盈利能力的“生命线”，其重要性不言而喻。

　　人保财险东营市分公司提出了“向理赔服务要市场，向理赔管理要效益”的经营理念，致力打造一流的理赔队伍、创造一流的服务水平、培养一流的理赔能力，理赔速度突出一个“快”字，理赔服务突出一个“优”字，理赔管控突出一个“严”字，走出了一条创新、有效的理赔管理之路。

　　创新管理模式 突出一个“快”字

　　理赔管理市级集中，理赔全流程优化再造。自2009年9月以来，陆续实现了理算、法律诉讼、人伤案件处理、核损报价和结案付款的全市集中，以理赔集约化提高理赔工作效率。例如：理算集中后，全市理算人员由原来的17人精简为6人，日均理算案件由原来的130笔左右提高到150笔，最高时达到250笔以上，较集中以前提速20%以上，小额每人日均理算案件由原来的最高50笔提高到目前的最高90笔。在人力资源成本大幅削减的情况下，保质保量地完成了各项工作任务，确保了各项理赔指标的顺利实现。在推进理赔集约化建设的基础上，统一操作标准，使客户在全市享受到完全一致的服务标准。公司在有效整合理赔资源、畅通理赔流程的基础上，对理赔8大关键环节的14个重点岗位的工作职责、流转时限、服务规范、操作标准及处罚项目等进行了明确规定，涉及项目多达99款。2010年上半年，先后下发了关于查勘环节标准化录入、多保单取消关联操作、定损环节现场定损情况通报、理赔各环节客户信息收集责任人制度、1000元以下小额人伤现场查勘情况通报等15个标准化文件，对每一个岗位的每一项工作都设定了标准动作。

　　信息化建设，助推理赔再提速。东营市分公司依托3G技术，在全市推出了电子化现场查勘。每部查勘车辆配备笔记本电脑、车载打印机、3G上网卡、数码相机，查勘完成20分钟内通过无线上网进入理赔系统，录入查勘信息、上传查勘照片及所有收集到的影像资料。推出万元以下小额案件现场定损，即损失金额在万元以下的保险事故，现场查勘人员必须在查勘现场进行定损处理，并通知内勤人员进行同步理算核赔，通过网上银行即时打入客户账户，实现小额赔案在一小时内赔付。

　　创新服务举措 突出一个“优”字

　　强化客户信息收集，落实查勘环节第一责任人制度。客户资料收集一直是理赔过程中耗费时间最长、客户争议最多的环节，为了避免客户多次往返提供索赔资料，确保案件处理时效，东营市分公司理赔中心采取了诸多有效措施。将现场查勘人员作为客户资料收集的第一责任人，在查勘现场必须告知客户提供真实的银行账户和身份信息；建立付款人信息跟踪制度，对于不能在现场提供资料的客户，查勘人员负责全流程跟踪，每周末对本周查勘的案件进行“回头看”，逐一落实是否处理完毕，积极与客户联系催交资料，直至财务付款结束；在理赔中心服务大厅，每名前台资料收集人员都配备了高速扫描仪、高拍仪等先进的硬件设备，确保客户提供的各种理赔资料在第一时间内上传，大大节约了案件处理时间和流转费用。通过应用先进技术、创新服务方式，案件处理速度明显加快，客户服务满意度显著提升，进一步彰显了人保财险的品牌服务优势。

　　贴心的短信提醒服务，让理赔服务全流程更加透明。理赔中心专门增设客户服务岗，在理赔流程中增加“三项客户提醒”功能，通过小小的短信为客户提供最贴心的服务。在案件理算完成后，向客户发送赔款告知短信，提醒客户及时核对赔款信息，将客户的对赔款金额的异议及时消化在核赔通过之前；在核赔通过之后，对于缺少案件索赔材料、客户身份证和银行账户信息的，通过发送短息通知客户及时提供后续索赔材料和真实的客户信息，在方便公司及时支付赔款的同时，大大缩短了核未付环节的流转时间；财务付款完毕后，通知客户及时查收赔款到账信息，至此完成对出险客户的全流程跟踪落地服务。

　　创新管控手段，突出一个“严”字

　　理赔工作是加强公司盈利能力建设的关键环节,也是展示公司品牌形象的主窗口。理赔中心打破传统管理模式，大力推行理赔专业团队化管理。按照职责分工，将理赔中心近80人的队伍有机划分成查勘、定损、核损报价、资料收集、理算、核赔、人伤、法律等8个专业团队。各团队设置团队长，接受分管主任的垂直领导，协助理赔中心主任负责各团队的日常管理事务。每个团队均制定了切实可行的考核办法，考核指标更加量化，理赔管控水平明显提高。通过竞争上岗、民主测评等方式对理赔中心主任室成员进行了调整，副主任由原来的4人压缩到1人，二级主管由原来的1人增加到5人，7名管理层的平均年龄为34.14岁，管理队伍更加趋于年轻化。

　　面对理赔工作量的日益增加，客户对理赔服务的需求又亟待提高的难题，理赔中心将“坚持晨会、集体会商”作为解决上述问题的良方。自2008年9月至今，东营市分公司理赔中心一直坚持每天早上7时30分召开晨会，由团队长轮流主持，晨会内容包括各团队长在自身岗位工作中发现的理赔全流程所存在的问题、集体会商每天发生的典型案件和疑难案件、点评各环节工作时效等。利津支公司自2009年8月以来，也坚持每天早上7时30分召开晨会，所有理赔人员、分管理赔的经理利用多媒体影像设备，对上一天发生的出险事故现场、每个赔案的运转过程和时间进行汇报和说明，参加会商的人员进行分析和点评，统一意见，达成共识,形成会商意见。从一年来的运行情况看，发现问题赔案12件，减少赔款32万元，赔案结案率较2009年同期提高12%，案均赔款较2009年同期下降1105元。