加强保险销售误导行为的综合治理实效

　　保险合同是最大诚信合同，保险经营遵循的是最大诚信原则。诚信是生存之基、发展之本，是和谐社会、和谐保险建设的本质要求。没有保险行业及其从业人员的诚信经营、用心服务，不杜绝经营过程中存在的种种销售误导行为，保险行业的整体形象和品牌就无法树立起来，保险业就失去了持续健康发展的基础。

　　目前，尽管监管部门、保险公司内部在销售误导行为的综合治理方面下了很大的决心、采取了很多措施，但销售误导行为还是屡见不鲜、屡禁不止，保险行业在社会上的声誉、形象和地位并没有发生本质的改变。这也表明，当前对于销售误导行为的综合治理，起到了一定的作用，遏止了销售误导行为不断增加的趋势，但要彻底根治销售误导行为，还需要进一步采取措施。

　　那么，销售误导行为治理为什么这么难呢？导致销售误导行为屡禁不止的原因是什么呢？要提高综合治理效果，首先要分析销售误导行为产生的原因。笔者认为销售误导行为产生的原因有：

　　一、行业宏观发展规划方面的原因。保险行业被认为是一个高成长、高利润的新兴行业，吸引了很多社会资本的投入。近些年，保险公司、保险机构遍地开花，形成了残酷的竞争格局。由于市场的发育、人才的培养、管理的水平、监管的手段等等都跟不上市场主体迅速扩大的需要，短期行为不可避免地产生了。同时，目前行业内部尚未建立市场化的产品开发机制，产品同质化、经营同质化现象严重，企业创新能力不足。在这种情况下，为了取得市场竞争优势，价格战及价格战引起的销售误导就难以避免。

　　二、保险公司内部经营机制方面的原因。一方面，保险公司作为企业，其本质是追求利润最大化的。因此，如果一家企业没有完善的经营管理体制，没有有效的风险管控机制，没有强烈的社会责任感，它便更象是一个“商人”——唯利是图加上还有点不择手段。它更多的只看到短期利益、局部利益和自身利益，而不会看长期利益、全局利益和客户利益。目前多数保险公司都还处在“商人”阶段，决策层更关心保费增长速度、市场份额、公司利润，盲目做大做强，企业内部考核管理重销售轻管理、以业绩论英雄。另一方面，保险公司销售队伍普通实行代理制，管理上以业绩论英雄，搞人海战术，销售人员因为缺乏工作及收入的稳定性，在销售上急功近利。这两个方面互相作用，保险公司的基层营业机构和销售人员迫于指标压力、费用压力、收入压力，在销售行为上就不能自持了。

　　三、销售人员自身素质方面的原因。保险公司乃至整个行业要保持年年高速增长，不断地招兵买马（包括同业挖脚）似乎已成为业内公认的最速效的一剂良药。但在各家保险公司推行代理制，以业绩论英雄、搞人海战术的大背景下，从业人员的素质却很难得到保证。销售人员群体的自身素质决定了整体行业基层的素质，让素质不高的人销售专业性非常强的保险产品（尤其是新型保险产品），存在的风险自然不言自喻。尽管监管部门、保险公司在销售人员的教育培训等方面做了大量的工作（其他行业对员工的培训绝对没有保险公司多），但由于销售人员自身文化素质起点低，要提高销售队伍的整体素质很难。这就陷入了发展中的两难，不发展不扩大销售队伍不行，但招人只能招低素质的人员、管理中的问题又难以解决，这就进一步产生了销售误导综合治理成效不佳的情况。同时，保险行业内部销售人员流动过于频繁，门槛过低，一些不具备基本素质的人员走上了保险公司的管理岗位，这进一步助长了不合规销售行为的漫延。

　　四、社会群体保险消费意识方面的原因。销售误导行为的产生，既有内因也有外因。在我国，群众的保险意识和需求觉醒较慢，对保险的作用认识不深。在这种情况下，一方面消费者容易被误导，维权意识差（很多人买了保险连合同都不看），另一方面很容易受伤、进而产生对保险的抵制情绪。因此，通过加强宣传、加强全民保险基础教育，提高群众的保险意识，加强抗“误导”能力，也是保险行业肩负的一项重要任务。

　　针对以上情况，笔者认为，必须根据“标本兼治、重典治理”的原则，从以下方面着手加强对销售误导行为的综合治理，提高综合治理的实效。

　　第一，主管部门以科学发展观为指导，改变“先发展、后治理”的发展模式，合理规划某一地区的保险业发展格局，避免保险市场主体一哄而上、遍地开花。在一定的时期内，应统筹考虑社会经济、保险业发展基础、管理和服务水平、人才梯队等因素，确定与之相适应的保险主体，提高新的机构、网点的准入门槛，规范人员流动秩序，引导保险业加强创新、减少同质化低水平竞争。减少资源的无序开发，提高整个行业的服务水平和社会美誉度，走可持续发展的道路。

　　第二，引导和督促保险公司加强内部经营机制改革，改变盲目扩张，片面追求保费规模、追求市场份额的做法。要将服务水平、内控合规水平、创新能力等指标列入对保险公司高管的考核，不得片面追求保费规模，保险公司内部要降低对新单保费的过高考核要求，充分调动基层单位重视管理、重视服务的积极性。同时，保险公司要加大投入，改革完善营销员代理制，提高保险销售人员工作和收入的稳定性，加强对员工的劳动权益保护，吸引社会优秀人才从事保险业，从根本上解决销售队伍素质不高造成的种种违规行为。

　　第三，加强制度建设，加强行业自律，加强对保险公司及其销售人员销售误导行为的处罚力度。具体措施有：由监管部门增加执法力量、设立专门的销售误导执法部门，加大对销售误导投诉案件的查处力度，不得让保险公司以“家法”处理销售误导行为，实行违规人员“黑名单”制度并向媒体分布；加大对中高阶管理人员的资格审核，提高销售人员的从业门槛，限定一定时期内从业人员的流动次数、阻止过度流动；探索建立科学的保险公司服务评价体系和相应的评级制度，将考核评定结果面对社会公布，并与保险公司的机构扩张、产品准售、队伍规模等的审批挂钩。通过这些严格的措施，加大保险公司及其销售人员的违规成本，从而减少销售误导行为的发生。

　　第四，加强保险公司的内部管理，提高保险销售人员依法合规经营的自觉性。保险公司必须建立健全规范销售人员销售行为的相关制度、强化防范销售误导行为的内控措施，将销售误导问题作为企业内部考核评估的重要内容。在产品设计、产品宣传、产品促销等方面，要严格执行监管部门制定的相关规定，不给销售误导行为的产生留下空间。同时，各家保险公司要加大教育培训投入，提高管理人员和销售人员的专业素质和职业操守，真正做到实实在在卖保险。

　　第五，加强保险基本常识的宣传，提高全民保险意识。建议由监管部门或行业协会牵头，加大保险宣传投入（如各家公司建立保险宣传基金），通过与政府教育主管部门、宣传部门、相关媒体的沟通合作，加强对保险基本常识和政策法规的正面宣传，提高保险行业的话语权和影响力，增加政府部门、社会团体、普通群众对保险业的了解度和认可度，提高群众保险消费意识及保险维权意识。

　　保险销售误导行为是伴随保险业快速发展而产生的问题，是发展中的问题，有其复杂的社会原因和行业原因。只要我们坚持以科学发展观为指引，严格监管、疏堵结合，辅之以保险行业的管理创新、制度创新，销售误导行为就一定能得到根本的治理，一个纯净的保险业发展环境就一定会展现在我们面前，保险业服务民生、构建和谐社会的作用必将得到更加淋漓尽致的发挥。