山东保险业诚信服务满意度提升

　　近日，2009年山东保险业诚信服务质量测评调查结果出炉，表明山东省保险业的总体服务水平比上一年度有了明显提高。

　　据了解，本次调查是山东省社情民意调查中心组织进行的。调查结果显示，2009年山东省各保险公司（不含青岛地区）对投保人服务的满意度总得分为90.62分，比2008年提高3.28分。其中，财产险公司总得分为89.42分，比2008年提高3.91分。人身险公司总得分为91.42分，比2008年提高2.85分。

　　销售行为进一步规范

　　山东省保险行业协会负责人表示，本次测评调查重点是要了解各保险公司为解决社会反映较多的误导和理赔难问题所做的努力成效如何，帮助各公司了解服务差距，进一步明确改进服务的方向。

　　消除保险展业的误导问题，主要看销售保险产品时，业务人员是否做到“向消费者明确说明了保险责任和责任免除条款”和“投保单是否本人签名”。

　　对这两项的调查显示，在财产险方面，机动车保险75.38%的客户表示，业务人员动员投保时说明了保险责任及责任免除条款，比2008年上升了2.85个百分点。对于投保单是否本人签名，机动车辆保险91.40%的客户表示，投保单是由本人签名的，比2008年提高了0.26个百分点。

　　在人身险方面，个人寿险新单83.70%的客户表示，业务人员动员投保时说明了保险责任及责任免除条款，比2008年上升了5.49个百分点。个人寿险新单97%的客户表示，投保单是本人签名，比2008年上升了0.27个百分点。

　　针对人身保险展业的特殊要求，本次调查设置了对个人寿险新单客户的调查。

　　对于“收到保单10天内退保，即‘犹豫期’退保可全额退还保险费”的问题，有84.18%的客户表示，业务人员说明了购买人身保险有10天犹豫期，比2008年上升了7.25个百分点。对于“收到保单10天后要求退保会有损失”的问题，有81.87%的客户表示，业务人员对此进行了说明，比2008年上升了10.58个百分点。对于“分红险的分红及万能险、投资连结险的保险收益是不确定的”，有80.63%的客户表示，业务人员对此进行了说明，比2008年上升了22.7个百分点。

　　理赔服务质量进一步提升

　　据介绍，本次测评还设置题目对保险公司理赔服务的重点环节进行调查。

　　对于客户索赔时“是否做到一次性告知应当提供哪些理赔资料”，财产险公司有86.95%的客户表示保险公司做到了，人身险公司有86.55%的客户表示保险公司做到了。

　　对于“理赔人员有无向客户索要好处”，财产险公司99.39%的客户、人身险公司99.51%的客户表示，理赔人员在办理赔付过程中没有索要过好处。

　　对于财产险公司“出险后是否做到及时查勘、定损”，有87.98%的客户表示，车辆出险后理赔人员能够及时到达，与2008年调查情况相比上升了7.63个百分点；8.58%的客户表示一般，3.44%的客户表示保险公司理赔人员没做到及时查勘定损。

　　对于人身险公司“理赔人员是否详细说明了赔付依据和计算标准”，有89.80%的客户表示理赔人员详细说明了赔付的有关事项。

　　对于“理赔客户综合评价满意度”，财产险公司65.46%的客户回答满意，26.03%的客户回答基本满意，8.51%的客户表示不满意。人身保险公司有79.07%的客户回答满意，17.04%的客户回答基本满意，3.89%的客户表示不满意。

　　据介绍，本次调查采用计算机辅助电话调查的方式，问卷共设置18个题目，采用百分制计分方法，根据保户对每个题目的回答选项，赋予不同分值。调查对象是从各保险公司2009年相关业务的投保人、被保险人中随机抽样确定的，共完成有效问卷20935份。被测评的保险公司共49家，包括2008年底以前成立的财产保险公司23家、人身保险公司26家。

　　据悉，2010年山东保险业将继续在全省推进“让消费者满意行动”，以深入贯彻新《保险法》，落实中国保监会制定的《保险从业人员行为准则》为主要内容，着力加强从业人员职业道德教育，强化考核监督机制，消除误导，提高理赔时效，用诚信服务取信于保户、取信于社会，全面提升服务经济社会和保障人民生活的能力，努力向“保险强省”的目标迈进。

　　(马峻川)