诚信缺失拷问保险理赔

　　□杨兆爽 薛善蒙

　　有人说，中国保险业2009年最大的收获就是“穷追猛打、死缠烂打和坑蒙拐骗”等负面营销行为基本消失了。这得益于新《保险法》的出台，得益于监管部门在打“三假”上的重拳出击，更得益于客户消费的多元化和理性化。然而，盘点一年来的理赔工作，牢骚声仍不绝于耳。

　　理赔课=理赔？

　　我们的理赔教育，从来都告诉我们“理赔是什么”而非“理赔怎样做”，也就是说我们的理赔课是用来规定理赔人员是什么样子、应该怎样做的，而不去让干部全体员工知道理赔也需要诚信最大化，以提醒他们要注意别在理赔上做让客户伤心的事时，也就没有了理赔。这样下去员工们尤其是营销一线员工就不懂理赔了，这个教育就会成为“邪恶”的教育。

　　最典型的例子是我们曾经规定快速理赔是好的、是助推公司形象的，但是一旦食言所造成的破坏也是很大的，是对不起中国老百姓的。现实也是这样，一旦客户等不及了，质疑理赔时效了，我们的“教科书”就会让理赔人员这样对客户说：“咳……这个，那个，现在插播天气预报，今天天气真好啊，空气净化指数利于您的出行……”

　　理赔=利赔？

　　“理赔难”已成为中消协2007年消费维权的十大难点之一，核心为“保险公司在理赔时设置种种障碍，使消费者难以顺利得到赔付”。

　　理赔诚信的缺失，难道不是保险公司疏于管理或恶意授权的结果？为什么？巨大的利润指标压力使然。尤其靠通过销售渠道大幅降费、让利、高额返还来争揽业务的时候，俗话说“这头不足那头补”，“拒赔”、“惜赔”、“拖赔”就成了保险公司确保年度盈利的有效砝码。在这种环境下，“人情赔款”便应运而生，于是理赔人员的“身价”便水涨船高起来，“攫取赔案回扣”成了理赔从业者们默认的潜规则。

　　在笔者曾经手的几个财险理赔案件中，要想赔足、早赔，无一不是靠托关系打点了相关人员后才完结的。当然，也有“廉洁自律”者，然而，这意味着答复是“还要再等等、再看看……”其中，某木业公司发生的三次火灾已近一年，至今还没给客户兑付一分钱；某煤矿的部分赔案因种种理由没有兑现而脱保4个多月，至今没有续保……

　　笔者想，这是对保险诚信经营的亵渎，纵然些许业务承保存在违规问题，但这是保险公司所为，与客户何干？尤其在业务“开门红”竞赛如火如荼的第一季度，请各位经营专家别只顾一路闷头上保费，还是多盘点一下上年的理赔还有何瑕疵和隐患？倘若一旦把客户“逼上梁山”对簿公堂的份儿上，笔者想不管官司输或赢，对保险公司而言都是输。

　　公信力=公演力？

　　时下，同样如火如荼的是各式各样的评先树优活动，先进个人、先进团队、优秀经理人、优秀品牌等等不一而足。对此，笔者想最好是利用媒体监督，目的只有一个——提高个人或公司的公信力，以利于来年“再战江湖”。但是，又有哪一次是把理赔服务作为评先树优的关键指标？哪一次考量到中消协公布的理赔投诉率？这种公信力是不会被老百姓真正接受的。

　　还有，仅就评先树优本身而言，笔者就曾发现在某次年终评选上，拥有最终人选评审权力的“专家评审会”人数居然是偶数。连人大选举都是单数，这是普世的规则，所以这样的评选显然没有诚意的，评审委员会根本就是摆设的。此时，公信也就成了公演。

　　理赔“诚信危机”的出现在保险业和公众之间造成了很危险的裂痕。那么如何修补好已经造成的裂痕呢？笔者认为，首先要有一套切实可行的制度保障，让不守理赔诚信的公司和个人付出代价，要在立法上充分体现保护被保险人利益的原则，强化违约责任追究，使被保险人的合法权益切切实实受到应有的保护，同时使违法违约侵犯他人权益者受到法律制裁；二是完善信息披露和沟通制度，建立保险信用评价体系，建立有效的客户投诉平台；三是保险公司将理赔诚信建设作为常抓不懈的首要工作，而不仅仅是说在嘴上、写在纸上、锁在抽屉里，更不是说起来重要、写起来次要、在业务冲刺时不要；四是基层展业单位要建立长效激励机制，多措并举地培养理赔人员的主观能动性，不要等到上级发话才被动地收拾案卷。