寿险公司如何加强客服工作

　　随着经济形势在不断变化，保险经营方式、经营思路也不断创新。各家寿险公司要想在日趋激烈的市场竞争中站稳脚跟并快速发展，就应该不断寻找和探索客户服务的新方法，认识到客户服务的重要性。

　　客户服务的目的就是通过服务体系的改革、服务方式的创新、服务内容的更新、服务品牌的温馨、服务手段的交心，逐步赢得客户的信任和忠诚，让客户将企业、自己、家人的保障问题交给保险公司来打理。

　　目前，寿险公司比较多，寿险公司的服务项目还比较单一，既不完善，也不规范，现代化技术不能满足客户的需求，老眼光、旧思想不适应当前形势的发展，造成保单的失效率、退保率、投诉率居高不下。

　　在服务方式方面，还局限于传统式的、单功能性的、基础性的服务。各家寿险公司提供的只是与保单有关的服务，只有出险或缴费时才能享受，客户需要的一些个性化服务还远远不够，不能满足客户的需求。

　　在服务效率方面，寿险公司还存在“五快五慢”的现象，“五快”即说得快、做得快、签单快、收费快、首年服务快；“五慢”即承保出单慢、理赔结案慢、续期收费慢、保单转移慢、转账支付慢。

　　在服务环境方面，许多寿险公司不同程度地存在重服务设施添置，轻服务体系的建设和完善；重服务项目的开发和引进，轻后期管理与落实；重一时性大规模的集中服务活动，轻日常细微的、扎实的服务工作；重服务目标和任务的提出，轻服务质量的考核和奖惩等，存在一定的形式主义，致使客户服务的水平不能提高或提高很慢，远远跟不上寿险市场的发展需求。

　　在人力资源方面，存在人员少，工作量大，待遇低，工作积极性不高，制约了客户服务的发展，人员跳槽现象严重，存在青黄不接的现象。

　　这些现象的存在，在很大程度上损害了客户投保的热情和信心，影响了寿险公司的发展，只有认识到客户服务的重要性，才能尽快改变这种现状，实现公司业务的可持续发展。

　　不同的客户有不同的眼光，对服务有着不同的需求，如果一视同仁，

　　就会失去部分高端客户群；不同的时期对服务有着不同的标准，不同的时期对服务有着不同的要求，如果一成不变，就会对客户失去吸引力。只有不断加强客户服务的探讨和分析客户的需求，尽最大努力来满足客户的愿望，才能从当前的金融危机中脱颖而出，保持常胜不败。目前，虽然各家寿险公司在客户服务方面已取得了一定的成果，但是对客户服务还任重而道远，应当不断地探索客户服务的新方法，使客户享受到人性化、个性化、现代化、专业化、温馨化的服务。

　　一是向人性化服务发展，充分体现以人为本的思想。第一，要拓宽服务空间，变当前的工作日服务为无限时服务，特别是对客户的报案、客户的投诉、客户的人民来信，要保证随时有人受理。第二，针对客户抱怨较多的保单查询不便的问题，除向社会公布热线电话外，条件允许的可向社会推出配套的电话业务查询系统、互联网业务查询系统、营业网点自助查询系统，使客户可以随时查询自己的缴费情况和保障情况。第三，在某些节日向客户寄发有纪念意义的纪念品，让客户感到寿险公司始终在关心着自己。客户住院时，寿险公司可以派代表前去探望，送上鲜花代表公司的祝福，开通二甲以上医院的理赔给付系统，出院时委托医院现场结算给付，力所能及地帮助他们解决工作和生活上的困难。第四，要分片区经常召开客户联谊座谈会，请他们提出宝贵的意见，及时改进寿险公司的服务。第五，建立客户理财热线，加强与客户的联系和沟通，倾听客户的心声，有针对性地做好客户的解释和劝导工作。

　　二是向个性化服务发展，满足不同人群的需要。要做到这一点，必须想客户之所想，急客户之所急，根据客户不同的特点，因地制宜、因人制宜地提供特色服务，满足客户的各种需求。例如，为上门咨询、投诉和办理业务的客户提供一个良好的环境，防止客户受冷落，尽可能使客户满意。又如对残疾人提供无障碍服务，建立残疾人通道，为残疾人提供更多的方便，或者大堂经理亲自引导指导办理业务；学习哑语，实现与聋哑人的沟通；对孤寡老人和病人客户实行应急救助等。

　　三是向现代化服务发展，提高客户服务的技术含量。寿险公司在承保时所掌握的客户资料比较全面，记录着保户的有关信息，公司可以充分利用这一丰富资源。比如可以利用这一丰富资源建立短信群发系统，向有手机或有小灵通的客户进行短信群发，向客户问候早安或进行节日祝福、播送天气预报、播送公司的实时新闻信息或用短信提醒的方式提示客户到期缴费、客户理赔领款、公司的重大服务活动等个性化服务信息。

　　四是向专业化服务发展，不断提高服务效率。第一，配备专业化的人才，提高承保的效率，可以通过核保师制度、进行授权集中核保等办法，尽量缩短核保和出单时间，确保在较短的时间内让客户拿到保单。第二，利用“双向追究制”限时给付加快理赔速度。“双向追究制”就是对每一个案件建立《赔案流转登记表》，限定每一环节的滞留时间，赔案从营销员到理赔人员，再到营销员的每一个环节，都要认真登记签字。无论是内勤还是外勤，谁超出规定的时间都要严格追究责任，让客户在出险后享受到寿险公司迅速、快捷的理赔服务。第三，采取《投诉会办单》追究制度，提高咨询投诉工作的效率，对客户提出的要求和问题，要保证在最短的时间内解决。第四，通过实行“柜员制”来提高服务效率，像银行柜员一样，一岗多能、一专多能，不管是谁受理都要负责到底，避免让客户跑来跑去地耗费时间。

　　五是向市场化发展，不断提高客户服务的温馨化。所谓的温馨化就是在接触客户洽谈办理业务时，客服工作人员思想要美、行为要美、语言要美，让客户感到星级宾馆似的服务。应当根据季节时间的变化而服务，根据冬暖、夏凉、春风、秋雨的不同时间进行不同的服务，让客户感到温馨。特殊的天气要有特殊的服务，做到“五个难以”，即客户难以办到的使其办到；客户难以实现的使其实现；客户难以明白的使其明白；客户担心疑虑的使其放心；客户厌恶麻烦的使其顺畅。