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寿险公司如何加强客服工作

来源:中国保险报·中保网 作者:高磊
2010年01月13日09:42

  随着经济形势在不断变化,保险经营方式、经营思路也不断创新。各家寿险公司要想在日趋激烈的市场竞争中站稳脚跟并快速发展,就应该不断寻找和探索客户服务的新方法,认识到客户服务的重要性。

  客户服务的目的就是通过服务体系的改革、服务方式的创新、服务内容的更新、服务品牌的温馨、服务手段的交心,逐步赢得客户的信任和忠诚,让客户将企业、自己、家人的保障问题交给保险公司来打理。

  目前,寿险公司比较多,寿险公司的服务项目还比较单一,既不完善,也不规范,现代化技术不能满足客户的需求,老眼光、旧思想不适应当前形势的发展,造成保单的失效率、退保率、投诉率居高不下。

  在服务方式方面,还局限于传统式的、单功能性的、基础性的服务。各家寿险公司提供的只是与保单有关的服务,只有出险或缴费时才能享受,客户需要的一些个性化服务还远远不够,不能满足客户的需求。

  在服务效率方面,寿险公司还存在“五快五慢”的现象,“五快”即说得快、做得快、签单快、收费快、首年服务快;“五慢”即承保出单慢、理赔结案慢、续期收费慢、保单转移慢、转账支付慢。

  在服务环境方面,许多寿险公司不同程度地存在重服务设施添置,轻服务体系的建设和完善;重服务项目的开发和引进,轻后期管理与落实;重一时性大规模的集中服务活动,轻日常细微的、扎实的服务工作;重服务目标和任务的提出,轻服务质量的考核和奖惩等,存在一定的形式主义,致使客户服务的水平不能提高或提高很慢,远远跟不上寿险市场的发展需求。

  在人力资源方面,存在人员少,工作量大,待遇低,工作积极性不高,制约了客户服务的发展,人员跳槽现象严重,存在青黄不接的现象。

  这些现象的存在,在很大程度上损害了客户投保的热情和信心,影响了寿险公司的发展,只有认识到客户服务的重要性,才能尽快改变这种现状,实现公司业务的可持续发展。

  不同的客户有不同的眼光,对服务有着不同的需求,如果一视同仁,

  就会失去部分高端客户群;不同的时期对服务有着不同的标准,不同的时期对服务有着不同的要求,如果一成不变,就会对客户失去吸引力。只有不断加强客户服务的探讨和分析客户的需求,尽最大努力来满足客户的愿望,才能从当前的金融危机中脱颖而出,保持常胜不败。目前,虽然各家寿险公司在客户服务方面已取得了一定的成果,但是对客户服务还任重而道远,应当不断地探索客户服务的新方法,使客户享受到人性化、个性化、现代化、专业化、温馨化的服务。

  一是向人性化服务发展,充分体现以人为本的思想。第一,要拓宽服务空间,变当前的工作日服务为无限时服务,特别是对客户的报案、客户的投诉、客户的人民来信,要保证随时有人受理。第二,针对客户抱怨较多的保单查询不便的问题,除向社会公布热线电话外,条件允许的可向社会推出配套的电话业务查询系统、互联网业务查询系统、营业网点自助查询系统,使客户可以随时查询自己的缴费情况和保障情况。第三,在某些节日向客户寄发有纪念意义的纪念品,让客户感到寿险公司始终在关心着自己。客户住院时,寿险公司可以派代表前去探望,送上鲜花代表公司的祝福,开通二甲以上医院的理赔给付系统,出院时委托医院现场结算给付,力所能及地帮助他们解决工作和生活上的困难。第四,要分片区经常召开客户联谊座谈会,请他们提出宝贵的意见,及时改进寿险公司的服务。第五,建立客户理财热线,加强与客户的联系和沟通,倾听客户的心声,有针对性地做好客户的解释和劝导工作。

  二是向个性化服务发展,满足不同人群的需要。要做到这一点,必须想客户之所想,急客户之所急,根据客户不同的特点,因地制宜、因人制宜地提供特色服务,满足客户的各种需求。例如,为上门咨询、投诉和办理业务的客户提供一个良好的环境,防止客户受冷落,尽可能使客户满意。又如对残疾人提供无障碍服务,建立残疾人通道,为残疾人提供更多的方便,或者大堂经理亲自引导指导办理业务;学习哑语,实现与聋哑人的沟通;对孤寡老人和病人客户实行应急救助等。

  三是向现代化服务发展,提高客户服务的技术含量。寿险公司在承保时所掌握的客户资料比较全面,记录着保户的有关信息,公司可以充分利用这一丰富资源。比如可以利用这一丰富资源建立短信群发系统,向有手机或有小灵通的客户进行短信群发,向客户问候早安或进行节日祝福、播送天气预报、播送公司的实时新闻信息或用短信提醒的方式提示客户到期缴费、客户理赔领款、公司的重大服务活动等个性化服务信息。

  四是向专业化服务发展,不断提高服务效率。第一,配备专业化的人才,提高承保的效率,可以通过核保师制度、进行授权集中核保等办法,尽量缩短核保和出单时间,确保在较短的时间内让客户拿到保单。第二,利用“双向追究制”限时给付加快理赔速度。“双向追究制”就是对每一个案件建立《赔案流转登记表》,限定每一环节的滞留时间,赔案从营销员到理赔人员,再到营销员的每一个环节,都要认真登记签字。无论是内勤还是外勤,谁超出规定的时间都要严格追究责任,让客户在出险后享受到寿险公司迅速、快捷的理赔服务。第三,采取《投诉会办单》追究制度,提高咨询投诉工作的效率,对客户提出的要求和问题,要保证在最短的时间内解决。第四,通过实行“柜员制”来提高服务效率,像银行柜员一样,一岗多能、一专多能,不管是谁受理都要负责到底,避免让客户跑来跑去地耗费时间。

  五是向市场化发展,不断提高客户服务的温馨化。所谓的温馨化就是在接触客户洽谈办理业务时,客服工作人员思想要美、行为要美、语言要美,让客户感到星级宾馆似的服务。应当根据季节时间的变化而服务,根据冬暖、夏凉、春风、秋雨的不同时间进行不同的服务,让客户感到温馨。特殊的天气要有特殊的服务,做到“五个难以”,即客户难以办到的使其办到;客户难以实现的使其实现;客户难以明白的使其明白;客户担心疑虑的使其放心;客户厌恶麻烦的使其顺畅。

责任编辑:陈大伟
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