张剑敏：互联网技术对寿险业的影响日趋强大

华夏人寿保险股份有限公司副总经理 张剑敏

　　主持人：张总您好！想知道一下，华夏将突破思维与新型技术联动创新，开辟新的内容、新的服务渠道和新的服务方式。

　　张剑敏：这个问题是个很好的问题，尤其是对于现在的中国市场，我从三个方面简要回答一下您的问题，第一个方面是讲互联网技术对于寿险业的作用或者影响日趋强大；第二，近几年比较实行的社交网站，比方说国外的Facebook，国内的一些微博，包括搜狐的微博，保险公司怎么样利用它们；第三，华夏人寿自身的做法谈谈粗浅的一些体会。

　　首先，我要讲一句，套用一句话，以前我们讲金钱不是万能的、但是没有金钱是万万不能的。对于保险业来讲套用这句话就是对于保险公司来说互联网不是万能的，但是忽视了互联网是万万不能的。首先互联网对保险公司而言，虽然它影响比较大，但是对于保险公司想在目前这种环境下，如果急功近利想利用互联网在你的保险销售和保费收入上实现大的突破，现在来讲时机不成熟，因为国内的数据还不是很清楚，但是国外的数据来看，真正通过互联网购买保险的比例不算很高，6%、7%左右。而且在国外已经发展了很多年的，比中国市场发展得快一些、早一些，到目前也就是6%左右，所以你想通过互联网、通过网络销售来取得很大的保费收入，目前国内不是很现实。

　　但是它又是很重要的，体现在这么几点上，我有几个数据，第一个数据购买了保险的客户里大概36%的人是在它购买之前上过互联网了解信息的，他们上网了解什么信息呢？这36%的人里61%左右是去了解产品的信息，从互联网上了解。又有55%的人对产品价格进行比较，45%的人了解他所感兴趣的公司的情况。还有34%的人从网上下载报价单和条款，27%的人在网络上面看他准备购买保险的这家公司的评级。因为在国外保险公司评级很重要，有了解这家公司财务状况。

　　所以你想想36%人在购买保险之前要上网查信息，所以目前来讲这些保险客户，互联网对他影响，影响他购买决定的影响力有多大。

　　从这个意义来讲保险公司运用互联网，首先第一是你在提供信息，为你的客户提供充分的信息，你的产品信息、价格、公司状况等等，起码三个人里面有一个人以上在他买保险之前是要上网去查信息的，所以我觉得对保险公司目前来讲，客户对互联网的运用首先是了解信息。其次才是购买保险，但是他真正了解了信息之后可能在线下购买，但是也有一部分是直接从线上购买，在国外占6%左右，国内我没有很确切的信息，但是我印象当中是不到1%。

　　另外对保险公司来讲，利用互联网还有一个很大的，首先客户应用互联网，有获取服务的方面，他可以通过网络上获取服务，比如说理赔报案、下载理赔信息，还有一些保单变更，比如说地址变更、联系方式变更，以及保险公司通过网上提供一些其他的服务，比如说保费追缴，保单到期提醒、生日祝福等等。

　　所以相对应来讲保险公司应该利用这种情况，首先为客户提供充足的信息，第二客户很愿意上网了解信息，就变成公司品牌宣传很重要的渠道，第三是引发客户购买愿望，一些产品的信息、产品的介绍，产品的价格，有一些保险的知识，来引发他的购买欲望，他有了这种购买欲望可能在网上直接购买，也可能下来购买，这要根据产品的复杂程度和特性来讲。再一个是为你的客户提供服务，最后才是通过网络上销售保险。目前的状况下我们的客户怎么样利用互联网，有多少人运用互联网、得到哪方面的服务，保险公司应该怎么做。

　　第二，近几年比较盛行的社交网站，保险公司怎么来利用它。我对社交网站不是很熟悉，稍微了解一些，自己也参与了一点，比如说我也尝试过一些微博、发一些微博，但是我感觉社交网站是一个很好的保险公司跟“粉丝”、客户沟通的渠道，社交网站跟互联网其他的网站相比有它独特的优势，保险公司也有公司的网站，客户也可以上公司网站去查询一些东西。但是用社交网站，我觉得比较公司互联网的网站来讲，互动性更强，我们通过社交网站跟我的粉丝，不是说向客户、粉丝告诉他什么东西，而是跟他对话，我们一起来探讨一些东西。这是社交网站最大的特点、最大的优势。

　　其次社交网站比较快捷，发布消息快，特别是通过微博，第二是传播快，可以转发等等，再一个是反馈也快，马上可以得到受众的反馈。

　　第三个特点，传播范围广，通过互联网甚至可以传播到全世界。第四个特点，成本低，比运用传统的印刷媒体低好多。

　　作为保险公司来讲如果了解社交网站这四大特点，可以很好地运用它。如何运用呢？我也思考了一些，可能国内利用社交网站来进行业务的保险公司还不多，但是国外比较普遍，我也尝试了一些，我觉得第一可以利用社交网站做一些品牌宣传，通过粉丝做一些口碑的传播。第二可以利用它的互动性及时了解你的粉丝对公司的意见、建议、批评、甚至抱怨。你可以很快、很迅速地改善、提高自己的运行，简化你的运营流程，改善你的产品，提高你的客户服务质量，这是很好的渠道，得到客户或者粉丝的反馈，对公司的看法。第三可以通过这个渠道化解一些危机，比如说公司在公共关系、媒体上出现一些危机，可以通过这个渠道化解一些危机，取得公众对你正向的了解，或者做的不足的地方的谅解和理解。第四也可以通过间接的引发客户的购买欲望、购买需求。他了解公司了、对公司取得信任了，可能会对产品产生一些兴趣。

　　主持人：您提到这四个方面，你们计划会在这一块投入很大精力做还是尝试性做了一下观察一下效果这样？

　　张剑敏：我们已经尝试过多次，明年我们有计划，在运用社交网站做一些工作，我想这个东西不是浅尝辄止，如果经过我们认真论证以后，一定要坚持做下去。从国外的情况来看，可能跟你们一起探讨一下，大致有这么几种方式，一种是建立企业的官方粉丝网页，或者叫官方的微博，这是一种方式，第二种方式是公司的员工建立它自己的个人微博，通过这两种方式来达到宣传公司品牌的形象，口碑，你可以发布你公司的消息、新闻，也可以通过粉丝网站、官方微博建立跟公司官方网站的链接、或者销售品牌的链接、服务平台的链接。国外公司都这么做，在上面建立公司的相册，把公司的视频放上去，把公司电话公布出来，粉丝如果有进一步的需求可以电话联系。其实效果现在在国外刚刚开始尝试，国内也是刚刚尝试，效果方面，据我查到的资料还是比较鼓舞人心的，在美国调查的22家保险公司里，最多的一家公司，刚开始建的时候没多长时间，公司粉丝已经达到了5万多，而且平均所调查的公司的粉丝人数每周以6%的速度增长。所以我觉得这是一个方式。但是要做好的话，明年我们要不要做，我觉得要做就一定要下决心来做，我觉得它能否成功并不是说简简单单开一个博客、开个网页就可以成功，我觉得是一定要花精力、花功夫去做的。

　　第一就是你的粉丝网页、官方博客一定要更新要快，保持它的活动量，随时都有新的东西在上面，才能吸引新的粉丝，否则一个星期、两个星期打开都没有什么新的内容，你的粉丝肯定不愿意来。第二它的内容和风格一定要贴近网民，甚至你的语言都要用网络的语言，贴近、表示亲切，获得网民的认可和信任。而不能把它变成你的第二个官方网站。官方网站就是说教式的、很正式，这个一定要活泼、简洁、甚至不是那么正式，这样才有特点，你的粉丝才会喜欢它。第三，你要达到这个目的一定要请专门的人员维护它、不断更新一些东西，而且要让维护的人，我们争取让年轻人去做维护，他们最懂得粉丝的心理，懂得他们的语言，知道用什么样的方式和话语来表达和传达出去东西。我觉得要达到效果，这是一方面要注意的。

　　另外你还要及时地来处理和应对一些你的粉丝提出的抱怨和批评，及时给他们回应，而且要切切实实改正一些你的东西。另外在粉丝或者官方博客上可能要建立一些媒介整合的东西，比如说要有对公司官方网站的链接，如果你有商务平台可能要链接商务平台，另外要有很好的，除了它本身的反馈，还有其他很好的反馈机制，比如说公司的热线电话、公司的网页咨询，这些东西要建立起来，通过这些才可能把你的社交网站利用好。

　　主持人：张总我的最后一个问题是客户服务方面有哪些创新？

　　张剑敏：我们今年尝试了一些新的东西，今年6月份到10月份做了华夏客户服务节，我们利用了微博和短信平台，这种互动优势举办了爱生活爱华夏、低碳生活热爱自然这么一个主题，跟客户和粉丝互动，他们开展短信和微博大赛，这样我们通过公司员工在搜狐微博上发表一些微博，又通过搜狐和电信供应商共同的短信和微博在一起的共同的平台，客户可以通过短信参与微博大赛，发一些保护自然、低碳生活、倡导的东西。效果非常明显，获得了客户的积极的回应，我们在很短时间内有六千多个粉丝发送了他们的微博内容，最后通过专家进行了评选，评出了大奖。中间我们有一些参与奖，我们想通过这种方式充分调查客户参与的积极性，一方面启发他们对大自然的热爱和低碳生活的宣传理念，同时扩大了公司的知名度。我觉得这是一次有益的尝试。明年我们会继续利用微博这个社交网站，进一步开展合作，通过微博可以做一些，比方说我们建立公司的官方微博，号召员工，现在很多员工已经开了个人微博，通过这个渠道搭建客户和粉丝的关系，把公司的经营理念传播出去，扩大公司的影响。利用这个平台开展客户服务的东西。

　　主持人：谢谢张总！

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