推进大零售战略创新中稳步前行

　　访中国光大银行信用卡中心总经理戴兵

　　2009年是国内信用卡产业充满挑战的一年。随着金融危机向实体经济的蔓延，国内信用卡行业面临整体风险上升和盈利水平下滑的双重压力。那么，中国光大银行信用卡中心面对2009年不利的局面采取了哪些措施应对?对于2010年的国内信用卡市场是如何看待？2010年会将发展重点放在哪里？应对同质化的局面，又是如何在发展中创新？对于信用卡风险问题以及目前国内信用卡最大风险在哪里？带着这些问题，记者采访了中国光大银行信用卡中心总经理戴兵女士。

　　及时应对奠定良好基础

　　戴兵认为2009年全球金融危机对国内经济产生了一定影响，继而对国内信用卡市场环境产生影响，因此，为应对这种局面，中国光大银行信用卡中心通过加强风险管理，提升客户服务水平等重点工作，努力实现信用卡业务的可持续发展。主要表现在四方面：一是全面加强风险管理能力。2009年信用卡中心完善了风险组织架构；根据金融危机影响程度，重检了信用政策；加强了营销过程管理和商户管理。二是不断优化客户结构。通过客户升级活动，信用卡中高端客户的比重有了显著上升。三是提升客户服务水平。光大信用卡中心在增值服务、网点服务、电话服务、还款服务、用卡服务方面进行了持续改进，客户满意度达到了业内的领先水平。四是推进资源整合。2009年，光大信用卡中心将交叉销售作为提升客户价值和忠诚度的重要手段，取得了显著成效，很好地推进了“大零售”战略的实施。

　　正是因为采取得力且有效的措施，因此，光大信用卡中心在2009年信用卡业务仍然保持了较快的发展，品牌知名度不断提升，也取得了一定的成绩。

　　戴兵介绍说，2009年光大银行信用卡业务保持了较快的增长速度。累计发卡量突破600万张，市场份额有所上升，为光大银行信用卡业务的可持续发展奠定了良好发展基础。

　　同时，正是这不懈的努力，光大信用卡也得到了社会各界的广泛认可。例如，在2009年4月，光大银行的音乐卡勇夺有“制卡业奥斯卡奖”之称的“伊兰奖”安全卡片设计类最高奖——“最佳安全金融卡设计奖”。这是自“伊兰奖”开赛22年以来，中国制卡商和发卡企业首次获奖。

　　创新破解同质化

　　对于国内信用卡市场日趋激烈的竞争环境，该如何面对同质化问题呢？戴兵认为，信用卡的最基本功能就是为持卡人提供便捷支付的消费信贷服务。这也就决定了信用卡的同质化问题无法避免。因此，她认为，创新也就成为“突围”的唯一手段。

　　那么，光大信用卡中心进行了怎样的创新呢？戴兵表示，2009年，光大信用卡中心加强了服务创新、产品创新等，实现了业务的快速发展。

　　具体来说就是为细分的持卡群体提供了独具特色的信用卡产品，戴兵举例说，如2009年信用卡中心先后推出花仙子粉丝信用卡、阳光伊人钛金信用卡、福卡建国60周年特别卡等，弥补了我行在卡通卡、女性卡等方面的不足，丰富了产品线，同时吸引了大批新的客户群体。

　　针对不同的消费群体，进行差异化的推广，极大提高营销的精准化。比如，在手册、信用卡网站营销基础之上，根据数据挖掘的结果，定期筛选适于推广邮购分期业务的优质客户数据，发送营销数据；在时间选择上，光大信用卡中心也围绕持卡人的消费习惯进行安排。这些都使得光大信用卡中心的营销活动准确率非常高。

　　以客户为中心，提供个性化的服务。光大信用卡中心针对不同性别、地区的人群，在账单上就提供不同的优惠信息，让持卡人对当前的优惠活动一目了然，非常贴心；又比如，针对白金卡客户，光大信用卡中心根据客户积分的多少，将可以兑换的产品都列出来，让客户可以方便地兑换到心仪的礼品，免去了搜索礼品的麻烦等。

　　正是通过光大信用卡中心在创新上的不断努力，使得光大银行的信用卡产品具有了鲜明的个性化特征，获得了持卡人的广泛认同。

　　当然，要发展就要不断创新。戴兵表示，2010年光大信用卡中心将加强产品创新、科技创新和技术创新。

　　在产品创新方面，紧跟时代发展潮流，将信用卡产品设计与时尚新潮、慈善爱心、低碳环保、健康人生等概念相结合，不断推陈出新。如倡导低碳生活，支持节能减排，大力推广“绿色零碳信用卡”，从人们日常生活消费入手，培养大众的环保意识；为顺应持卡人利益增加的理财需求，营销“阳光存贷合一卡”，为大众提供更好的理财和信贷功能；在科技创新方面，加大科技投入，全面支持电话银行、网银、手机支付和指纹支付等，并不断探索新型的支付手段，为持卡人提供更多、更新的支付体验；在技术创新方面，通过数据挖掘实现精准化营销，深度挖掘客户需求，准确分析客户属性，积极开发先进的数据模型，有效地提高市场营销精确性。

　　重点关注信用风险

　　信用卡风险是如何看待的，又是如何看待风险与发展的关系。对于2010年信用卡应该注意的是何种风险，又是如何应对。

　　戴兵认为，全面加强风险管理，确保风险可控。金融危机的影响扩大，开始向实体经济蔓延，给国内外信用卡产业发展带来很大的压力。2009年5月，美国信用卡的呆坏账率甚至高于10%。2009年光大银行信用卡通过完善风险组织架构、重检信用政策和加强营销过程管理和商户管理等一系列措施，将呆坏账率控制在较低的水平。

　　信用卡的信用功能的特点决定了风险是信用卡无法回避的问题。因此，戴兵认为应该客观、合理地认识信用卡风险，进行科学、量化管理而非全面排斥。在信用卡业务运作过程中，只要通过对风险的识别、分析、应对和跟踪，将风险控制在一个合理范围内，并使收入能覆盖风险，实现稳定的盈利率，就不必要对信用卡带来的风险过分地担忧。

　　戴兵坦言，2009年，我国信用卡行业的整体风险有所上升，引起了社会的广泛关注。但她也认为，事实上，信用卡风险完全是可以控制的。去年在全行业的共同努力下，在风险上升初期积极果断地制定了各项应对措施，将风险严格控制在5%的国际警戒线以下。并且由于目前信用卡呆坏账核销制度手续繁杂、条件苛刻，使得我国发卡机构的损失率是在核销力度非常小，或者是从未进行核销的情况下取得的。因此，国外的同行甚至认为我国发卡机构的风险控制显得过于保守。

　　她表示，从目前的情况看，信用风险依然是今后信用卡面临的最大风险，必须予以高度关注。信用卡的“立命之本”就是信用。因此，要想有效地控制信用风险，首要的是建立一个讲信用的社会环境。虽然经过多年的大力发展，我国信用社会逐步形成。但是依然存在许多有待改进的地方，需要大力建设良好的法律环境，倡导“诚实 守信”的道德观念，培养良好的用卡习惯，构建一个和谐的信用社会。其次，加强同业协作，建立完善的信息交流系统和信息交流制度。各发卡机构之间应相互通报信用卡透支情况，定期交换不良商户、客户名单，做到及早发现、及时防范。最后，需要提高风险的识别能力。加强技术手段的运用，建立起信用卡风险评价、监测、预警模型，实时调整信用卡风险政策和审批、催收政策，提高风险管理水平。

　　机遇与挑战同在

　　“我国信用卡业务发展的最大机会就是我国广阔的市场空间。”戴兵分析认为，经过近几年的快速增长，截至2009年底，我国信用卡累计发行信用卡1.856亿张。但是，从人均的角度看，我国信用卡产业的发展与成熟市场相比还存在很大差距。随着我国经济的稳步增长和城市化进程的不断加快，以年收入3万元为界限的适宜发卡人数将不断增加；与此同时，我国消费也将进入快速增长期。因此，良好的发展情景是我们未来发展的最大机会。

　　对于信用卡市场上最大的挑战，戴兵认为，当前面临最大的挑战是诚信体系建设的不完善。根据市场经济的理论与实践看，现代市场经济的良好运行需要依靠信用的约束。因此，诚信是现代市场经济社会运行发展的基础。而以个人信用为基础的信用卡则更是离不开诚信。但是，从现实情况看，我国信用卡产业发展的外部环境，尤其是诚信体系仍然有许多尚待改进的地方。其中一个典型的例子就是商户编码错配的问题。一些商户通过套用、变造与真实商户类型不相符的商户编码，以及多家商户共用一个商户编码和多台终端机具共用一个终端编号的方式，使得经营性商户安装上了本应为学校、医院等公益性机构安排的POS机具，造成银行卡收单市场秩序混乱，滋生了违法套现行为的大量增加，也极大地损害了银行正当的回佣收入，影响了信用卡市场的持续、健康发展。