商业银行中间业务利润下降 未来业务收费看涨?

　　在本报11月进行的《2009年深圳银行业服务调查》网络问卷中,参与者对银行收费问题的不满意率达12.7%,仅次于“排队”和“嫌小爱大”。对此深圳银行反应如何?

　　一般消费者所指的银行收费业务,是指银行非利息收入的主要来源———中间业务,它是是银行与百姓生活之间关联性最强的业务,也是最能影响银行服务评判的“口碑业务”。深圳银行业人士表示,中间业务在银行占用了大量资源,却贡献着很少的利润。随着银行中间业务的扩大,提价或者增加收费项目成为银行减亏的方式。

　　“银行对普通账户的服务,以前在计划经济时代是不收费的,现在慢慢恢复起来,遭到大家心理抵制也可以理解。”深圳某银行管理人员说。

　　中间业务收益低

　　据报道,中国银监会银行监管二部主任肖远企在今年8月14日参加2009年全国股份制商业银行行长联席会议时表示,今年上半年12家股份制商业银行净利润为452亿元,较去年同期下降了108亿元。据此计算,同比下滑的幅度达到19.3%。

　　根据肖远企分析,形成这种状况的主要是由于贷款净息差缩小所致,同时上半年中间业务收入下降比较快。贷款净息差缩小或许与4万亿元信贷的政策因素有关,但是中间业务收入的下降,却是一直影响银行利润的痼疾。

　　深圳某股份制银行管理人员告诉记者:“银行已经开展的零售中间业务品种,并不是以利润最大化为目标,而变成一种吸收客户存款的手段,这种情况造成了中间业务收益对银行利润贡献率低的局面。”他表示,中间业务在银行所有业务中占比太大而利润贡献差,在这种情况下,银行业务收费不提高就很不错了。

　　根据他介绍,美国、日本、英国的商业银行中间业务收入占全部收益比重均在40%左右,美国花旗银行收入的80%来自于中间业务。与国外相比,中国四大国有独资商业银行非利差收入占总收入的比重仅为7%。

　　以后收费或将更高

　　2003年实施的《商业银行服务收费管理办法》,对各家银行制定收费标准进行了规范和指导。在《办法》中涉及的40多项中间业务收费,主要分为政府指导价和市场调节价两部分。除银行承兑汇票等几个有限且主要用于公司客户的最基本的服务项目外,其他诸如跨行取款、异地存取款等与个人客户紧密相关的银行服务,基本属于“市场调节”范围,由银行自主决定收费标准,并报备相关部门。

　　由于银行间业务竞争激烈,在“市场调节”大范围内,一些银行尤其是中小银行采取了对个人跨行存取款、网银、电话银行等业务免费的规定,借此吸引到一批客户。

　　日前,深圳几家银行运营部门人员或相关负责人均对记者承认“银行对多数小额账户的存取款业务是保本甚至亏损的”这一事实,认为今后银行可能会提高一些业务项目的收费标准。“作为商业银行,业务收费最终将会以商业利益为导向。”

　　深发展深圳深圳分行行长助理汤小平表示,银行基本上将客户分为四类:一是私人银行类,账户资产在800万至1000万元,目前深圳有4到5家银行设立了此部门；二是财富管理中心,一般资产在30万至50万元,比如招商银行有金葵花客户、工商银行有理财金账户；账户资产在5万元以上的客户被银行成为“价值客户”,可归为第三类；第四类是账户金额在1万元以下的小额客户。一般而言,第三类和第四类消耗大量后台资源,银行对这两类客户的服务基本处于保本和亏损状态。

　　光大银行零售部相关负责人表示:“银行对普通账户的服务,以前在计划经济时代是不收费的,现在慢慢恢复起来,遭到大家的抵制心理也可以理解。”他认为银行应该通过合理地收取服务费的方式,对柜台业务的客户群体进行筛选,利用有限的资源给具有较高附加值的客户提供卓越的服务。“虽然面对日趋激励的同业竞争,各家银行纷纷调低或者减免网上银行的收费标准,但不管怎样,服务收费今后将会越来越普及。”

　　◎银行回应◎

　　【深发展】:启动“精益工程”

　　深发展深圳分行行长助理汤小平表示,银行收费无可避免,但决定银行是否有竞争力的关键在于如何开发更符合大众需求的服务。

　　今年10月,深发展深圳分行启动了“精益服务工程”,在分行内开展“服务亮点搜寻”以及“服务金点子”等系列活动。用分行行长周立的话来表示,该工程是要“从客户视角出发,审视与客户接触的每一个环节,通过客户的精益识别、产品的精益供给、流程的精益传递、界面的精益体验、体制的精益保障,实现客户期望与感知同银行传递与感知之间的统一。”

　　汤小平举例,银行服务可以“精细化”的内容很多,比如深发展为客户开通无卡无折存款、完善多媒体系统,实现多种功能,为客户节省时间和费用；深发展还开发代发工资业务的提前预约系统,帮助公司客户和个人客户解决了不少难题。

　　【光大银行】:致力于流程再造

　　光大银行深圳分行“阳光服务”管理办公室的主任陈诚表示,在“服务年”活动中,多项业务的流程改造获得突破。

　　例如,对公开户业务是占用柜台资源较多的一项业务,如何提高效率一直是各家银行的难题。今年年初,光大深圳分行对对公客户流程进行了优化,及时下发了“对公开户须知”,统一开户资料,形成客户经理提前介入初审、柜员及柜台经理复审、中心柜员再审的操作流程,减少了客户等候时间。

　　为进一步监测业务办理情况,深圳分行还推出了“业务联系函”制度,比如对开户超过20分钟的业务由分行向支行发出书面函件,要求支行进行原因分析,采取有针对性的改进措施,减少办理时间。

　　流程改造还包括对办公系统的改进。例如分行图形前端系统上线,实现了对各类网点系统前端功能的整合,减少了柜员在不同系统间的切换,大大提高了服务效率。目前,对公活期开户业务的办理时间较前压缩了近10分钟。

　　【平安银行】:推进“实惠”策略

　　在收费敏感时代,提供“实惠”是银行快速发展的有效手段。今年7月1日,平安银行对外表示,个人客户持借记卡在全球任何一台有银联标识的ATM上查询、取现免费,该行发行的有万事达标识的国际借记卡在全球任何一台有万事达标识的ATM上查询、取现同样免费。同时,个人客户通过网上银行、电话银行进行同城或异地、行内及跨行等转账、汇款均不收取手续费。另外,平安银行还承诺在使用网银、电话银行的过程中,非客户过错损失的将会赔偿。

　　平安银行深圳分行相关人员表示,平安银行推出的三项服务破解了制约电子银行渠道发展的安全和费用两个难题,降低用户交易的风险成本和费用成本。电子银行渠道发展将有助于银行分流柜面压力,缓解网点停车、排队的压力,降低客户交易成本。

　　系列报道策划统筹南方日报记者陶然潘玉蓉

　　采写南方日报记者潘玉蓉

　　问卷执行母慧华刘灵洁