CFCA副总经理：网银宣传活动应该更深入进行

　　尊敬的各位领导，还有今天参加会议19家商业银行领导，以及来到我们会场80多家媒体朋友们，大家上午好！CFCA联合商业银行举办的放心安全用网银联合宣传年活动，今年是第五年，每一年我们联合宣传年活动有一项重要内容，就是我们中国网上银行调查报告。今年的调查报告有四个部分，通过联合宣传年调查报告反映中国网上银行发展的现状和对未来的一个展望。通过这个调查报告我们可以看到用户行为是什么样子的，用户的体验是什么样子的，我们各个阶层的网民本身是什么样的，以及我们网上银行的发展初始。我们报告由四个部分组成一个，中国网上银行用户行为报告，还有一个今年新增加的中国网上银行用户体验报告，还有一个报告就是我们网上银行评测，还有一个就是中国网上银行指数。

　　我下面将利用一个快速的浏览把我们今年中国网上银行调查情况，以及中国网上银行发展趋势，特别是中国网上银行用户行为和用户体验向在座各位领导和银行各位领导，以及媒体朋友们做一个公布，做一个汇报。

　　汇报主要内容有以下三个方面，一个是我们中国网上银行调查方案大概是个什么过程，再一个中国网上银行用户使用行为以及态度的调查研究，这里面有个人网民，企业网民，以及最近兴起的手机网民报告。2009中国网上银行调查总体框架分四个部分来组成的，刚才已经做过说明了。调查的对象和调查的方法以及样品量里面个人用户、企业用户和银行专家，我们三个调查对象的主体，方法有电话调查，专家深访，焦点小组，访问量个人2667，企业2547，专家由五万多个专家组成，这次调研的范围全国分为了七大地区，35个城市，35个城市选择覆盖了国家一二级城市，所以我们调查反映的是我们国家全国城镇人口的情况。网上用户比例20.9，每十个人有两个是有两个网银用户，这个比例比08年增加2%，我们国家网银使用用户是分布不均匀的，十个大中城市的网银的用户明显比例高，全国城市20.9，大中城市去年已经超过40%，尽管我们国家网上银行比例逐步增加，但是与欧美国家相比网银普及率还是有差距的，我们调查的欧美部分国家成年人上网银的比例，我们国家网上银行发展非常快，形势良好，但是还有很大的潜力。个人网银用户年龄25—44岁，个人月收入水平1000—5000为主体，男性比例高于女性，这是从我们图里面可以清楚看出来，月收入情况，人员的情况，以及男女比例。有一点值得注意，有研究发现30—45岁之间是使用中国网上银行最多的人群，对我们网银还是有要求的，说明我们网银发展还有更进一步需要努力的地方。个人用户中活动用户比例比08年略有减少，但是活动用户对网银使用比08年更频繁，我们09年个人用户他的用户质量是提高了，活动用户比08年更频繁，各项网银功能个人用户使用率08年都有增加，网上支付、信用卡还款，还是个人贷款增幅都比较明显，交易功能网上支付比08年提高16%，个人网银投资理财产品，基金购买比例远高于其他产品，银行自己产品成为第二位。在潜在用户中四分之三以上用户认为当前个人网银是安全的，但是他们在选择网银的时候还要选择安全手段更齐备的网银。2009年非潜在用户比08年上升，非潜在用户就是一年之内不打算用网银的，我们称之为非潜在用户，那么非潜在用户不适用网银主要原因有这么几项，认为需求低不愿意使用网银。对于不想用网银的这些用户，这些人群而言，他们70%的人认为用个人网银不安全，所以网银安全这方面工作还要持续不懈的努力，让现在对网银近而远之不打算用网银的，让他们认识到网银可以安全使用的。实际上我们从2008年我们宣传网银的方式方法已经有了很大的变化，我们是告诉广大的民众在我们互联网服务中网上银行是最安全的，网上银行是监管最充分，安全手段措施最齐备的互联网络，但是现在看来还是有很多用户没有认识到，不了解网银安全手段，不了解银行做了大量的工作加强网络安全，所以不敢用网银，这块说明我们网银宣传活动应该更深一步进行。

　　下面我再介绍一下企业网银用户行为市场情况。全国企业网银用户比例是40.5%，比2008年下降了24%，什么原因呢？我们分析可能是这么一个原因，占总体企业数量50%以上的中小企业，百万元以下规模中网银用户比例下降，造成我们整个2009年企业网民比例下降主要原因，也是受金融危机影响和中小企业，因为中小企业每年大概有百分之十几的替换，2009年这个替换造成了我们企业网银用户比例下降，企业活动用户比08年下降，但是交易用户比例上升，我们的企业网民用户在使用网银这些活动质量是提高的，就说明企业网银用户使用网银频率比去年是增加的，剩下用户在企业网银活动用户使用网银质量是增加的，这个跟个人是相同的。企业用户使用网银覆盖率平均超过50%，我们企业他们自己认为我们一半业务都可以在家做了，对企业带来很大的效率。

　　2009年企业网银潜在用户比例比2008年也会有下降，网银安全性影响潜在用户选择企业网银品牌的关键因素，2009年非潜在用户比例上升，因为潜在用户比例下降，非潜在用户比例相对是会提升的。现在看企业规模越小，非潜在用户比例越高，大部分中小企业，不想使用网银是这么一个情况。一个是大企业稳定，中大型企业稳定，它使用网银和它的业务量需要它使用网银，中小企业本身变化就很大。

　　以上我简要把个人网银和企业网银调查结果抽出一部分给大家做报告，详细的报告会送各银行的领导。2009年我们对手机银行市场做了调查，七大区华南地区手机银行用户最高，不同人群中25—34岁手机银行比例最高，中老年用手机银行比例最低，同样男性开通手机银行比例高于女性，手机银行比例基本以中青年高端人群为主，男性偏多，45岁以下，70%用户月收入超过5千元，总体平均月收入高达7000元，我们手机银行客户主要是高收入人群，手机银行用户中男性25岁以上更多，月收入水平也高出很多，这是年轻的高收入的群体，它在手机银行使用比例很高。手机银行比例与网银重合度是4%，有四分之一人没有网上银行，直接用手机银行，各银行手机银行利用率也不是很高，手机银行用户最多只占用户6.9%。

　　以上是我们网上银行的一个情况报告。下面我想向各位领导和银行领导汇报一下中国网上银行用户体验的调查结果。我们知道中国网上银行发展靠我们网上银行使用者，用户怎么看网银，对我们网银是怎么一个感觉。这是我们CFCA新增加的一个内容，首先我们用户体验评测是我们今年一个创新内容，实际上在我们多年来调查报告里面含有用户体验，但是今年我们把它集中起来形成一个完整的用户体验报告，通过客观的测量各行网上用户体验水平，借助调研公司专业分析，CFCA希望可以帮助各方了解自身用户体验水平在行业中所处的位置，以及与他行之间存在不足，这是我们进行中国网上银行评测的价值所在。我们个人网上银行用户评测体系和方法在这个表中做了一下展示。个人网上银行体验评测结果我选出一部分来跟大家做一个汇报，主要是以我们的一级指标为例。个人网上银行用户体验综合排名我们是通过七类一级指标和一些二级指标来看，个人网上银行用户体验综合行业平行得分767，总分1000分，各家银行最高分818分，最低分575。在我们个人网上银行总体评测是由以下指标构成的，一级指标里面第一个是营销活动，营销活动又分为营销活动的认知和营销活动效果评价，从用户的感觉来看，个人网银行业平均得分为三分，还是有一定差别，最高58分，差一点48分。一级指标，第二个就是网民使用费用，这个里面也是有差别的。我想说一下客户服务用户体验非常重要三级指标，个人网银行业平均分数105.8分，对客户服务这块各行差别还是比较大的。客户服务评测指标行业平均指数是这样的，办理平均网银时间是将近28分钟，这里不一一说了，但是确实感觉到网上银行歧视率仅为22%，我去办银行只有十个人只有五个人得到网上银行安全提示，客户感觉不到网银是一个安全的东西，所以才会有很多非潜在用户不知道安全手段是什么。个人网银用户体验第四项就是网银应用性，平均得分153分，应用性上我们各行差距不是很大。应用性用户怎么感觉到，我们看一下行的平均水平，个人网银平均安装步骤为6.6步，另外平均安装次数有的行是一次就搞定，我们调查用户都是一次搞定，但是有的行平均2.4次，平均安装时间是5分钟。但是有快的，最快102秒，不到两分钟，最多的500秒，我想告诉大家我们得出这个行业平均数字的时候，是采取去掉一个最高分，和去掉一个最低分，因为我们知道这个地方是有差别的，最慢和最快的去掉，那8个人就是平均，不同的行差距四倍。初次登陆平均76秒，还有初次查询，转帐，初次的支付，看来转帐转费和支付时间比较长。这个功能满足性总的来看差别不是很大，就是说我们各行网银功能满足性比较大。个人网银用户体验一级指标第七个就是安全感体验，安全感体验我觉得也是希望我们各行电子银行的领导关注，我们有很多网上银行做了很多安全手段，做了很多安全保障，有很多风险监测措施，但是用户没有体验到，所以用户体验出来的网银安全度也不一样，所以自己每个银行网银安全手段要让客户很好感觉到，这样用户才会觉得用你们行网银才踏实，这七个指标，这些内容和数据完全是用户自己的感觉，大家可能觉得这里有点背离，我们行做得特别下功夫，但是为什么用户感觉很低，这里面就有一定的差距需要去补充。

　　以上就是关于网上银行评级报告，我向大家汇报完了，我简单扼要向大家说明一下，详细的报告会向各行部门奉送的。下面利用这个机会我来介绍一下我们中国金融认证中心在未来一两年信息安全一个路线图。因为从我们调查报告里可以看到对于网上银行的安全，我们很多用户还是心存余地的，从各位领导讲话中感觉到这个网银是一个恒久的话题。我们CFCA作为第三方信息安全服务机构为我们中国网上银行提供信息安全专业化服务，协助领导机关和安全部门对网银进行监管，下一步做哪些工作让我们银行感觉到信息安全机构为我们网银做的不懈努力。中国金融认证中心产品是这样的，我们现在知道网银最薄弱环节是在客户端，客户端千差万别的环境，和客户端千差万别个体的安全意识造成了客户端的安全一直得不到保障。第一阶段CFCA推出基于基于恶意代码的软件解决方案，第二阶段基于用户行为分析的网银交易风险检测，第三阶段2001年推出Intelvt解决方案。我们和360保险箱一块推出网银保险箱的产品，防范恶意代码对网页窃取篡改，内置对文件进行保护，防护恶意代码对证书的窃取，这是第一个阶段，和360合作的。CFCA网银保险箱，使我们网银在客户端从一起来，无论从IE起来了，还是从保险行业企业，客户端源头防范不法分子的不法行为。这里面有一个CFCA网银保险箱的事例，这是在我们内制网银官网这是防钓鱼，同时专门的浏览器页面，防止在网页浏览过程中截断不法分子可乘之机。

　　第二阶段CFCA现在还在研发与硬件结合的软件，新一代CPU安全技术支持多个操作系统独立运行，这里面包括CPU、内存，存储服务等等，支持键盘信息安全输入，CPU硬件隔离技术为银行提供零成本产品解决方案。硬件隔离安全技术抵御各种恶意攻击，我们从个人计算机的CPU开始就把我们信息安全的内容隔出去，IE这个层面上漏洞是非常多的，不法分子可乘之机非常多，我们从CPU开始就有专门的制定机做信息安全操作，从CPU硬件开始把它的操作系统的IP分开，有单独的密码操作我们证书等等，就使我们下一段计算机客户端这边，作为我们网银客户端使用的时候有一个非常安全的环境。现在和英特尔公司合作，还有其他公司在合作，几年之后我们知道PC机发展是很快的，大量计算机使用会使我们网银客户端安全有一个基于硬件隔离技术的支持保护。硬件隔离证书保险箱，硬件隔离技术，硬件隔离的网银保险方案。对网银反欺诈行为也是我们第二个阶段的行为，我们在计算机上硬件CPU开始植入信息安全保护信息，同时在网银服务器断也为我们电子银行，为我们网上银行做一些服务，我们将在明年推出风险防范反欺诈系统，可以灵活的根据风险事件行为方式制定出规则，及时提出最新风险检测模板，下载更新资源库，使黑名单中用户可以被跟踪，降低风险交易。因为我们知道客户端这些网民操作最后是要通过我们服务器端来实现的，客户端不安全因素我们银行没法控制，但是最终要到服务器断完成操作，所以在银行服务器断安装了这么一套系统，可以帮助我们银行规避客户端不安全产生的一些风险因素，同时还可以结合我们监管机构反洗钱的要求，和一些公安部门的破案要求等等结合在这里面来，关键是CFCA做这个系统会形成一个共有性，像一些地理信息，黑名单是可以共享的，可以防范网银风险是有非常好的效果。

　　我们第三阶段是在2011年CFCA将推出基于硬件隔离技术和符合安全要求的解决方案，这个新的产品符合国家密码要求的管理芯片，在信件保护密钥，在硬件生产环境完成的，对我们网银用户来说是一个非常完美的方案。

　　以上我简要把我们中国金融认证中心作为第三方信息安全服务商为我们各银行提供的安全服务，为我们监管机构，监管措施提供服务，提供帮助两年之内初步计划给大家做了一个汇报，谢谢大家！