车险理赔为何那么难?
主持人:说到车险问题,我想起一位网友的故事。有天早上发生了刮蹭事故,他要等着定损,从早上等到中午,保险公司的人才过来。由于事故双方不是在同一个保险公司投保的,另外一个车的保险公司说,我们不到现场定损,要把车开到我们这里。其实那个事故是个很小的事,但却要折腾很长的时间。
聂国春:保监会的分析,车险这一块理赔难,一个是理赔服务不到位。一个车险本来在十天以内可以给你审结的,往往给你拖半年,有的甚至十个月、一年以后才能拿到赔款。这就是拖赔的行为。
另外就是惜赔和无理拒赔。我们也遇到过消费者的投诉,说因为很小的一个问题,保险公司拒赔了。经过我们去沟通,他们又赔了。可赔可不赔的,他就不赔。一个消费者花了18万买了一辆新车,他按18万投保,过了几年,这个车出问题了。保险公司说你现在这个车的价钱已经是14万了,我们就按照14万给你赔。但当时收保费的时候,却是按照18万的价格来收的。
主持人:搜狐理财频道的保险投诉绿色通道,接到一个网友对车险的投诉,2008年5月4号交的理赔材料,到12月份还没有赔下来。他给我们投诉的时候,已经是2009年的2月份了。这是不是就是说保险公司拖赔?
聂国春:对。
主持人:但是保险公司的拖赔是集中在定损阶段还是什么阶段?
聂国春:他现在的情况就是,各个环节都会有这种情况。消费者递过来的理赔材料,你要先答复,我给你赔不赔。你不要说这次说缺少一个材料,过一段时间又说又缺一个材料。
主持人:消费者权益法对消费者的权益有一些保护,保监会在这方面也做了一些规定,要解决理赔难、理赔时间长的问题?
聂国春:对。
刘云雷:本身保险公司内部理赔的程序也太繁杂。我们一般理赔就是首先报案,然后到现场勘察,定损部门定损,做卷,再报到理赔部门,理赔部门报到核审部门,核审了以后再回到理赔部门。所有的保险公司都是这么繁杂的程序,他们的设置上有问题。
还有一个突出的问题就是自己卖保险,自己定损的时候又是自己说了算,这相当于自己当运动员,自己又当裁判员。在国外保险公司是由第三方来定损。外国的这个机制比较成熟。我自己说应不应该赔,应该赔多少,我自己从心理上就接受不了。
主持人:保险公司从自己的角度来说,肯定是我赔得越少,我自己的利润就越高。定损的程度也是自己来拿捏。理赔的问题大除了这个还有其他的原因吗?
聂国春:车险这一块,除了程序的问题,还有合同的一些纠纷。纠缠在哪个条款。比如说必须车出险之后,24小时之内报案。像这种情况,他就是太死板了,有的人是经过交警勘察过的,这应该是有公信力的,你们却不管实际情况如何。很多人都遇到过这种问题。
主持人:现在都提倡交通事故快速处理,有时候交警就在附近,马上处理完了,大家就走了。当时可能没有想到一定要报案之类的。
聂国春:因为他们都是格式条款,所以他在那里面,权利义务是相当不对等的。
主持人:消费者是一个被动接受的一方,我要么接受条款,要么不买。但是又不能不买,比如说交强险是强制的,一些商业的保险还是必须要有的,有时候我们不小心,即使我们没有责任,我们也会受到一定的损失,所以保险还是必须有的。可能也是因为这个强制的、必须的情况,所以才导致了这个产品有时候权利义务不对等。
聂国春:虽然现在保险公司主体比较多,但是实际上有60%到80%的业务还垄断在几个大公司手里。他还是相当有一种垄断的嫌疑在里面。
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