广西保监局破解车险理赔难题

　　本报讯

　　广西保监局认真贯彻落实保监会主席项俊波在保险消费者权益保护座谈会上的讲话及全国保险监管工作会议精神，以解决社会最为关心的车险理赔难问题为切入点，以建立和完善监管制度为抓手，推进保险行业服务质量不断提升，切实维护保险消费者的权益，让消费者满意、让人民群众满意。

　　建立行业车险理赔服务标准，推动公司改善服务

　　针对保险消费者反映比较集中的车险理赔服务方面存在的问题，广西保监局制定了《广西机动车辆保险理赔服务标准指引》（以下简称《指引》），引导行业提升整体理赔服务水平。

　　一是制定行业基本理赔服务标准。《指引》从维护消费者权益着手，以限时办结为抓手，对理赔基本服务、资源配置、报案受理、查勘定损、案件审核、赔款支付、客户回访、投诉处理和制度建设等作出明确要求，建立行业统一的基本服务标准，增加保险公司改善理赔服务的外在压力和内在动力。

　　二是推动公司提升理赔服务水平。要求各公司按照《指引》确定的基本标准，制定公司具体理赔服务标准，并对社会作出承诺。为达到行业标准要求，各公司在人、财、物各方面加大了对理赔服务的投入，进一步简化理赔程序，提升服务水平和效率，一些公司还额外自我加压，提出了更高理赔服务要求。

　　建立完善车险理赔服务质量评价制度，实施分类监管

　　广西保监局以《指引》的实施为契机，建立完善车险理赔服务质量评价制度，并根据评价结果实施分类监管，促进公司将《指引》落到实处，推动理赔服务上台阶。

　　一是建立车险理赔服务质量现场测评制度。以“突击检查、模拟报案、现场测评、媒体报道”的形式，对全区17家经营车险业务的保险公司的车险理赔接报案和现场查勘环节等情况进行不定期测评，并逐步形成常态化的监督机制。

　　二是建立车险理赔质量非现场评价制度。从热线电话接通率、定损时效、结案周期、积压赔案清理、信访投诉、消费者满意度等各方面对各公司的理赔速度和质量进行非现场量化考评，以考评结果督促公司强化接报案、立案、结案及理赔关键岗位和关键环节的集中统一管理和监督，防止由于人为操控而导致拖赔、惜赔、无理拒赔等不良行为。

　　三是建立与理赔服务质量相挂钩的分类监管制度。结合车险理赔服务特点和消费者需求，建立包含现场和非现场测评的评价指标体系，每半年对各公司进行理赔服务综合测评，并根据测评结果对公司进行分类，将公司分为服务较好机构、服务一般机构和服务较差机构。服务较好机构可享受优先推荐作为地方大型招标商业保险项目承保人、优先推荐作为地方政策试点项目承办人、优先支持各项创新试点项目及新机构审批绿色通道等政策。服务较差机构将可能被采取监管谈话、限制新机构设立、列为重点关注或检查对象，不推荐参加政府大型商业保险项目招标等监管措施。

　　完善车险理赔服务监督机制，引入新闻媒体舆论监督

　　广西保监局高度重视新闻媒体舆论监督，依托社会监督和消费者力量，不断完善车险理赔服务监督机制，督促保险公司不断提高车险理赔服务质量，切实维护保险消费者的合法权益。

　　一是召开《指引》实施新闻通气会议。邀请当地电台、电视台、报纸、网络等主流媒体参加新闻通气会，向社会公众通报《指引》主要内容及保证《指引》落实到位的措施，接受广大保险消费者和媒体加强对保险服务的监督。

　　二是公布各公司的车险理赔服务承诺。在当地发行量最大的媒体《南国早报》上公布各财产保险公司根据《指引》标准制定的车险理赔服务承诺，引入社会公众监督，充分保障保险消费者的知情权，让保险消费者在投保时便于选择适合自己的保险公司，在出险时心中有数，充分享受到方便快捷的理赔服务。

　　三是邀请媒体全程跟踪报道车险理赔服务质量现场测评。动真格，不怕揭丑，邀请媒体全程跟踪报道车险理赔服务质量现场测评，如实将各公司的理赔服务状况向社会公众公布，推动公司不断提升服务质量和效率，进而逐步提高全行业的理赔服务水平和社会形象。

　　四是公布车险理赔服务质量评价结果。每半年对各公司进行理赔服务测评，将测评结果和公司排名情况向全行业及其总公司通报，并将各公司理赔服务情况于广西保监局外网进行公布，广泛接受社会监督。

　　（赖柳柳）