“铁腕”主席项俊波聚焦“保险消费者保护”

　　从去年底的保险消费者座谈会到今年初全国保险监管工作会议，再到近日保监会部署保险消费者权益保护工作，“铁腕”主席项俊波上任后的一系列“动作”都聚焦于“保险消费者保护”。在项俊波看来，保险消费者是保险业赖以生存和发展的根基。而保护保险消费者利益，是保险监管的天职，也是衡量监管工作成效的重要标准。

　　“锁定”保险消费者权益保护

　　去年12月7日，保监会主席项俊波上任的第38天，其首度面对媒体开讲的话题是“如何保护保险消费者利益。”

　　座谈会当天，项俊波指出，保护保险消费者利益，是衡量保险监管工作成效的重要标准。今后将抓紧整合监管资源，改进监管方式，力争在最短的时间内把保险消费者权益保护工作抓出实效。建立健全统一的涵盖销售、承保、回访、理赔等各个环节的服务标准，督促保险公司做好信息披露工作等。同时考虑建立社会监督员制度，特别欢迎新闻媒体进行舆论监督。

　　项俊波还表示，要加大保险监管工作力度：一是加强产品监管，确保保险条款内容的公平性和合法性。二是加强透明度监管，解决消费者信息不对称的问题。比如，督促保险公司做好信息披露工作，建成消费者相关信息自主查询系统。三是严厉查处和打击损害保险消费者利益的违法违规行为，查到一起，处理一起，决不手软。四是做好风险防范工作，坚决守住防范系统性风险的底线。如果保险公司出现风险，保险消费者首当其冲，利益必将受到损害。

　　此外，在制度建设方面，保监会已经走出重要一步。当前世界各国金融监管当局都将保护金融消费者利益作为监管的重要目标之一。自2010年以来，国内三大金融监管部门力推金融消费者权益保护制度，保监会已于去年10月率先成立了保险消费者保护局，其职能包括研究保护保险消费者权益的机制、受理投诉咨询、调查处理消费者投诉、消费者教育和风险提示等。据了解，该局将把消费者投诉管理办法等规章制度的建立作为抓手。

　　今年年初，全国保险监管工作会议确定了“抓服务、严监管”两大主线。随后近一个月，保监会先后发布了《人身保险公司保险条款和保险费率管理办法》、《关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》、《2012年保险中介监管工作要点》、《关于加强农业保险理赔管理工作的通知》、《保险公司财会工作规范》等多个监管文件，从多个角度全方位加强了对保险消费者权益的保护。

　　2月9日，一份专门针对消费者权益保护的文件《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》(简称《通知》)出台，从建立完善保险消费者权益保护工作制度和体制、加大信息披露、畅通投诉渠道、完善调处机制、普及保险知识、加强诚信建设、提升车险理赔服务质量和解决寿险销售误导问题等九个方面，对全行业的消费者权益保护工作提出明确要求。

　　《通知》对如何建立完善保险消费者权益保护工作的制度和体制提出了明确要求。首先，保险监管机构和保险公司要加强对已有规章制度的梳理，对不利于保护保险消费者合法权益的规章制度将尽快修改与完善，违反法律和监管规定的则要立即废除或修改。对未执行落实法律和监管规定的情况，监管机构也要尽快建立健全相应的制度。其次，保险监管机构要完善保护保险消费者权益的组织体系，确立职能部门，清晰工作职责，充实精干力量。保险公司、保险行业协会要设立由本单位相关部门组成的保险消费者事务工作委员会，整合力量，加强协作，提高保险消费者权益保护工作的效率和水平。

　　在信息披露方面，《通知》也作出了具体的规定，保障保险消费者知情权。《通知》规定，保险监管机构定期披露保险公司依法合规经营情况、消费者投诉情况、侵害消费者权益违法违规行为查处情况等信息，使消费者能够客观评价各保险公司经营状况和理赔服务水平。与此同时，保险公司要切实做好与保险消费者权益相关的信息披露工作，使消费者直观了解保险合同的保障范围、收益风险和除外责任、服务项目和承诺、投诉途径和办理时限等涉及自身权益的重要信息。

　　此外，《通知》还针对车险理赔难和寿险销售误导问题分别提出了针对性的解决措施，提高消费者的风险意识和维护自身权益的能力。

　　由此可见，从去年年底的保险消费者座谈会到今年年初全国保险监管工作会议，再到近日部署保险消费者权益保护工作，“铁腕”主席项俊波上任后的一系列“动作”都聚焦于“保险消费者保护”。在项俊波看来，保险消费者是保险业赖以生存和发展的根基。而“保护保险消费者利益，是保险监管的天职，也是衡量监管工作成效的重要标准”。

　　综合治理车险理赔难

　　随着近两年我国机动车辆的数量不断增加，车险已成为我国财产保险业务中最大的险种。然而，在车险业务稳步增长的同时，车险纠纷也呈上升趋势。其中，车损险合同中的“无责不赔”、“高保低赔”以及保险公司怠于定损时车主利益的保障、责任险中“自费部分”医疗费的理赔等问题受到社会广泛关注。

　　在今年1月7日召开的全国保险监管工作会议上，保监会主席项俊波指出，“保险监管今年要突出抓好三件事。其中，第一件事就是重点解决车险理赔难和寿险销售误导问题。这两个问题深受社会各界诟病，已经到了非解决不可的地步。今年，监管机构要下决心、动真格、出重拳，打一场整顿治理的攻坚战。”

　　如何有效治理车险理赔难？日前，项俊波在主持相关会议时指出，综合治理车险理赔难问题要从改进车险产品和促进行业加强理赔服务能力建设入手，通过制度化约束、标准化规范、信息化控制及透明化监督，着力构建企业主导、行业支持、市场引导、政府监督、社会参与相结合的理赔服务管理和监督体系，优化理赔服务环境，着力促进财产保险业不断加强服务能力建设，不断完善理赔服务功能，不断提高理赔服务质量和效率。

　　项俊波强调，抓好车险理赔难综合治理工作，要注意把改进服务质量放在第一位，坚持标本兼治的原则，一是要提高做好综合治理车险理赔难工作的思想认识，从优化保险生态环境、提升行业信誉度、优化保险资源合理配置的高度认真做好这项工作，通过解决车险理赔难问题，逐步改善保险业发展环境。二是要充分认识解决车险理赔难工作的艰巨性、长期性，把握好行业发展的客观规律，制定切合行业发展实际的工作规划，分步实施，逐项推进，持之以恒，坚持不懈，争取用3年左右的时间，使全行业车险理赔服务有明显的改观。三是要选准工作的切入点，通过行之有效的措施，增强各财产保险公司做好这项工作的紧迫性，充分调动其积极性、主动性。各监管部门要加强车险理赔服务的集中检查、抽查，采取随机调取、组织暗访等形式，督促公司真正把综合治理的有关要求落到实处。四是要充分发挥新闻媒体的舆论监督作用。五是要打牢解决车险理赔难问题的法律基础，进一步加强公司治理，协调改善政策和法制环境，完善解决车险理赔难的法律程序，努力形成解决车险理赔难的体制机制。

　　就在去年年底，上海市一中院召开的私家车保险纠纷案件审理情况新闻通气会上，该院副院长宋学东就车险纠纷发生的深层次原因作了深入分析，分别对保险公司以及保险消费者提出自己的建议。

　　宋学东表示，就保险公司方面而言，部分保险公司还存在一味追求业务增长忽视经营规范的现象。为此，我们建议保险公司严格按照《保险法》、保监会相关规范性文件 、保险行业协会相关自律管理文件的要求，一要进一步加强车辆保险产品的内外管控机制，严格车辆保险合同的制作，规范电话、网络销售的操作规程；二要对于保险免责条款尽到明确说明义务，要充分认识到自身与普通车主之间在缔约能力和专业水平上的差异，对一些重要条款和专业术语给予认真细致的解释和提示，尤其是合同表述中专业理解与公众理解容易产生差异的，更要通俗易懂地为车主解释清楚，并且及时固定相关证据；三要及时规范事故发生后的定损评估工作，并通过引入第三方公估机构等形式提高评估的公信力，对于定损结论与车主预期相差较远的要做好解释说明工作，并告知其他救济的途径。

　　此外，也要提醒私家车主进一步强化风险意识。例如，在购买车险前要充分了解掌握产品的相关知识，如保险的类型和承保范围，《保险法》关于保险合同双方当事人主要权利义务的规定、保险理赔的基本程序。尤其是对于电话销售的车险，更要仔细阅读保险条款的内容，将口头承诺与书面合同予以一一对照。需要特别提醒的是，实践中，许多保险公司在保险单上设置有特别告知条款，其内容多为投保人确认已经收到保险条款，且保险公司已尽到了明确说明义务，投保人已经全面了解合同的内容。投保人一旦签字，这些条款将具有证据效力，广大车主应当对此予以重视，在签字前仔细阅读保险条款，如果对条款的理解有疑问，应及时要求保险公司予以解释。

　　推进寿险销售误导治理工作

　　寿险销售误导，也是保险业发展的一大“顽疾”，尤其是“存款变保单”等现象时常在媒体上曝光。去年3月，中国银监会和中国保监会联合发布了《商业银行代理保险业务监管指引》，从保护消费者权益的角度，对银保市场进行规范。

　　近日，项俊波主持召开保监会主席办公会，重点研究寿险销售误导专项治理工作。项俊波指出，保险监管部门要坚定不移地抓好寿险销售误导治理工作，强化保险公司责任，强化高管人员责任，采取严查重处的举措，形成治理销售误导的公开评价体系，建立治理销售误导的长效机制。

　　项俊波指出，保险监管部门要充分认识寿险销售误导治理工作的长期性、复杂性和艰巨性。经过保险监管部门多年的整顿规范，目前销售误导问题在一定程度上有所好转，但问题依然严重，并且在某些领域影响还比较恶劣。销售误导危害巨大，直接侵害投保人和被保险人的合法权益，甚至可能引发公众对整个行业的不信任，危及行业长远发展，综合治理刻不容缓。但由于寿险从业人员素质的提高、寿险产品结构调整需要一个过程，同时销售误导还存在取证困难、查处难度较大等问题，治理将是一项长期、复杂、艰巨的工作。对此，保险监管部门要有清醒的认识，要做好打一场销售误导治理持久战的充分准备。

　　记者在采访中发现，“寿险销售误导”主要集中在以下几个方面：混淆理财产品与保险产品；对保险产品风险含糊其词；混淆演示利率与实际收益；保险条款上的某些关键字有歧义；网上投保遇到假保单等等。销售误导现象的发生，不仅损坏了保险消费者的切身利益，而且也破坏了保险业的形象。

　　如何进一步推进寿险销售误导的治理工作？项俊波强调，一是强化保险公司责任。寿险销售误导虽然表现在银邮代理机构和营销员环节，但根源在保险公司。保险公司要做好自查自纠工作，承担起治理销售误导的主体治理责任。在建立健全内控制度的同时，抓紧建立销售误导责任追究机制。对于基层机构出现严重销售误导行为的，保险监管部门要追究上级公司和总公司的责任。

　　二是强化高管人员责任。对违法违规保险机构的高管，保险监管部门视情节轻重进行严肃处理，特别恶劣的，要撤销其任职资格。不仅要追究违法违规机构负责人和分管领导的责任，还要追究上级公司和总公司有关管理人员的责任。要制定规范，加大对高管人员的责任追究和处罚力度，提高违法违规成本。

　　三是建立评价体系。要制定量化指标，指导行业协会建立治理销售误导效果评价指标体系，其中包括销售误导投诉率等。择机将各寿险公司的评价结果定期向社会公布，督促公司重视销售误导治理工作。

　　四是建立长效机制。治理销售误导要标本兼治，关键在于建立长效机制。要建立健全制度体系，研究制定销售误导行为处罚规范，研究制定销售人员分级分类管理办法。要推进寿险结构调整和产品转型，切实加强产品备案审查，推进传统寿险预定利率市场化改革，增强风险保障类产品的吸引力。要注重吸收借鉴国际上治理寿险销售误导的先进经验。

　　此外，做好舆论监督。加大对销售误导查处情况的通报力度，欢迎新闻媒体对销售误导行为明察暗访、公开曝光，营造治理销售误导的舆论声势。

　　开拓多元化纠纷解决渠道

　　要加强保险消费者保护，还需从畅通投诉渠道、搭建多元化纠纷解决机制等多个方面入手。

　　根据保监会发布的《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》，保险监管机构要尽快设立全国统一的投诉维权电话号码。保险公司各级机构要公布保险消费者投诉维权电话号码、在营业场所开辟投诉专区，张贴投诉办理须知，公布投诉办理流程和时限，健全公司网站的投诉功能，使保险消费者维权渠道更加畅通。

　　除了健全投诉渠道外，《通知》还要求，全面建立和完善保险合同纠纷调处机制，规范调处程序，扩大调处覆盖面，加强与司法机关合作，推动“诉调对接”，通过减少诉讼案件，降低消费者维权成本。其实“诉调对接”机制在上海已经实践了一年多。

　　在前不久发生的一起人身保险纠纷中，投保人徐女士与保险公司就保费缴纳期限理解不一，双方争执不下。保险公司觉得保费缴纳期限的表述方式符合其行业一贯做法，不愿让步。于是，上海市二中院约请保险同业公会调解员参与调解。调解员向保险公司指出了保险条款中关于缴费年限的表述确实存在语义模糊疏漏，促使保险公司积极配合调解。之后，法院、同业公会一起到徐女士家中做调解工作，从法律规定、行业运作、险种优势等不同角度向投保人徐女士作了分析。最终，徐女士接受了保险公司的经济补偿，向法院申请撤诉。

　　据了解，上海市二中院自2010年8月与上海市保险同业公会、上海市保险学会签订联动化解保险纠纷合作备忘录以来，以“联动止争制度化、诉调对接全面化、辖区推进整体化”为目标，带动辖区各法院积极与同业公会联系，以委托和约请调解等方式，共促成200多件保险合同纠纷达成调解或和解。该院保险合同纠纷的调撤率也由2010年度的44.24%，上升到2011年1-8月份的65.45%。

　　据上海市二中院金融庭庭长潘云波介绍，“二中院辖区内的保险行业较为发达，同时，保险纠纷案件增长迅猛、由此引发法律适用难、涉及金融消费者维权尤其是弱势群体的情况多，当事人矛盾易激化等问题，所以说，化解保险纠纷的任务既有艰巨性，又有复杂性。为此，二中院决定将保险纠纷案件作为联动化解机制的突破口。”

　　那么，联动化解机制有哪些特点？上海市保险同业公会法律部相关负责人在接受记者采访时表示，“保险纠纷联动化解机制，是多元化纠纷解决机制的一种补充。它具有一事一议的特点，根据时间、地点、环境等各要素的不同，进行有针对性的调解。这既能分担保险公司面临的投诉压力，又能维护社会稳定。在调解的过程中，我们又会发现许多漏洞。因此，通过调解，一方面将对保险公司规范经营提出更高的要求；另一方面，也加强对保险消费者的教育。当然，调解的结果，是最大限度地实现双方共赢。”

　　除了上述保险纠纷联动化解机制外，保险消费者救济渠道还可以进一步拓宽。对此，有业内专家建议，设立专门的保险消费者权益保护委员会和仲裁机构。“与其他消费相比，保险产品和服务相对复杂，具有较强的专业性和风险性，同时，保险消费者保护还涉及到防范系统性金融风险问题，目前的消费者保护协会和仲裁机构往往还不具备解决保险消费者权益纠纷的专业素养，因此，可考虑在当前的机构框架下，设立专门的保险消费者权益保护委员会和仲裁机构。”专家表示。 (来源：上海金融报)