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工行北京农商行陆续"停办存折" 遭遇老人投诉

2012年02月03日05:59
来源:北京晚报 作者:张鹏
卡给银行带来的效益比存折高得多
卡给银行带来的效益比存折高得多


  不习惯用卡的老人成最受影响群体

  "停办存折"算的是经济账

  “节前,我到北京农商银行的一个网点,想把医保存折里的钱取出来,他们是北京银行的医保代办点,没想到工作人员说用存折不能取钱,换成卡才可以取,结果很多年底打算取钱 的老人都没办成,还得自己去远处的北京银行取钱。”69岁的马女士向记者诉说她最近在银行的遭遇,而类似情况并不少,要么是不能新开存折,要么是存折满页需要换的时候不给换,必须换成卡,存折似乎成了“紧俏物品”,令很多一辈子用惯了存折的老人深感疑惑。

  西城消协的工作人员告诉记者,他们接到多位老人的相同投诉,由于银行属于专业部门,他们将消费者投诉意见汇总后将转交银监会。

  近期,不断有银行表示“存折将退出历史舞台”,取而代之的是“卡时代”,记者调查发现,这种交替的背后,除了方便环保,还有一些潜规则存在。

  老人诉苦

  彻底被各种卡搞糊涂

  对于75岁的刘大爷来说,将用了多年的存折变成一张薄薄的卡片,是一件很难适应的事。“上个月,我去工商银行的一个网点取退休金,旧存折已经满页,我要求换个新的,可工作人员说,他们现在已经没有存折了,要换就都换成卡,说了很多卡的方便和好处,我不想换也不行了,人家说没有了嘛。”可换成卡之后,刘大爷总觉得心里不对劲儿,“从卡片上我什么也看不见,不像存折似的,取了多少,还剩下多少,一笔一笔,白纸黑字,我心里特别清楚。”

  这个月,刘大爷拿着卡去银行取款,按照老习惯排队到柜台办理,排到之后一名工作人员说,有卡的都到自助取款机办理,还手把手教刘大爷用了一次。“我现在记性实在不好,人家教完我就忘了,下次我也不费那个劲儿了,让儿子帮我取算了。”连取退休金这样的事还要依靠孩子,让刘大爷觉得自己越来越不中用,心中很是失落。

  在北京农商银行最终把医保存折换成卡之后,马女士心里也不踏实,“附近没有网点,取趟钱还得坐好几站车,最后我还是换成卡了。”算上医保卡、工资卡,还有别的银行卡,马女士手里现在一共有8张卡,“现在都想不起来当初是为什么办的卡,反正是工作人员一个劲劝我办,说以后存折都不让用了,还是卡方便。可是现在我根本记不清每张卡上有多少钱,开的是活期还是定期,存的多长时间都想不起来,抽空我还得去每家银行查一下,都记在本子上,心里才踏实,要是存折就不用这么麻烦了。”

  银行说法

  告别存折为方便环保

  工商银行95588客服表示,工商银行正在进行“服务模式”的调整,将逐步取消存折,实现“无纸化办公”,“大的网点基本已经调整完毕,不再开办存折,旧的存折还可以继续使用,但是满页之后就需要换成卡,新的活期或者定期的存折以后都不会再开了。”

  据了解,工商银行一些小网点还没有改造完毕,还允许存折开户,但据说取消存折是大势所趋。“除了环保,还方便顾客,以后取钱就不用到柜台排队,直接使用自助设备就可以,交各种费用也可以自助完成,如果是老年人不习惯使用自助设备,我们有工作人员可以随时帮助他们,明细单也可以到柜台或者机器上去打印。而且办卡之后,很多行动不便的老人其实根本不用来银行,开通网银或者电话银行在家里就可以办很多业务。”

  记者又致电建设银行,了解到建行目前也有统一规定“不能新增存折,鼓励客户办卡”。和工商银行一样,顾客换存折就要换卡,存折满页也要换卡,“有了卡以后,办理很多业务不用出门,直接登录建行主页,不用申请网银也可以办理。”

  如果说“无纸化”是发展趋势,可是对于存折的去留问题,各家银行的态度并不一致。农业银行的客服人员表示,在农行网点,办理定期、活期存折都不受限制,如果工作人员说没有存折,有可能是这个网点的存折暂时用光了,但并没有取消这项业务。北京银行也表示没有停办存折。

  顾客质疑

  柜台减负了老人添堵了

  对于银行的理由,很多顾客并不认可。马女士表示,即使存折全部取消了,银行就能实现无纸化办公了吗?“上周我去银行打印对账单,不也用了好几张纸吗,如果是存折,直接打在上面似乎更节省纸张呢。”

  在马女士经常去的一家比较小的工商银行网点,记者看到,柜台前等候的人并不多,在自助缴费机前排队的人却不少,几位老人也颤颤巍巍地排在其中。马女士告诉记者,过去是柜台人多,机器前人少,可是现在情况却正好相反,“银行让大家都去办卡,说是方便顾客,不用排队,可现实的情况是这队排得并不比以前短,柜台人少了,他们的工作减负了,可是我们却增添了不少麻烦,这么大岁数,还要学习用这些机器。”她表示,老人学习使用这些有不小的困难,更别提什么网银、电话银行、手机银行了,“他们说的那些方便我没体会出来,就觉得添堵了。”

  几位排队的老人也对银行取消存折的做法提出了意见,认为这是银行“图省事”,“我们都自助了,那银行就不用为顾客服务了,把麻烦都转嫁给我们了。”他们甚至质疑:“我们老年人确实没有多少钱,整天占住柜台,是不是银行觉得这样占用他们的资源和成本,不划算,才把我们推出去的?”

  老人们这种说法并非臆测,有调查报告称,目前中国银行业为控制成本,柜台业务量正在下降,转而由电子渠道取代。最新数据显示,工行、中行等大银行电子银行业务约为柜台业务的两倍。但控制成本某种程度上却导致“服务缩水”,老人成了最受影响的群体。

  算笔细账

  一张卡背后有多少附加值

  除了“被自助”,老人对于办卡最抗拒的一点就是成本比存折高,“又是工本费,又是年费,一张卡一年10块钱,本来就没多少钱,每年还要扣。”对于很多精打细算了一辈子并不富裕的老人来说,这些钱花得让他们心里不舒服。

  目前,工商银行开卡不需工本费,年费第一年免费,从第二年起每年10元,建设银行开卡的工本费和年费分别都是10元,而存折除了5元的工本费,基本不需要交其他的费用。“其实对于一张银行卡来说,10元钱的年费并不重要,重要的是它背后的附加值远远高于一张存折。”曾在银行工作多年的高先生为记者揭开了“卡时代”背后的小秘密,他提供了一个业界的普遍说法:“银行卡是银行业务的一个平台,可以为银行创造大量的中间业务收入。”

  记者根据工商银行提供的收费标准,为一张卡有可能产生的附加值算了一笔细账。首先,打印账目明细单,一年以内不收费,一年以上收30元,3年以上收50元;开通存取款短信提醒,一个月收费2元;开通网银免费提供口令卡,但是如果想用更保险的U盾,按照等级不同收费50到80元;用银行卡在ATM机上跨行取款,每一笔(最高2000元)收手续费2元;银行卡还可以购买理财产品、股票、基金等,都会收取一定的手续费。相比之下,存折使用功能单一,基本就是存取款,基本不会产生衍生费用。

  不可否认,这些不可低估的附加值也是一些银行取消存折的背后动力。高先生告诉记者,多年来,鼓励客户办卡是银行系统销售人员比拼业绩的“潜规则”,“总部经过核算每年会给各网点分配办卡的任务量,办卡的数量决定着销售人员奖金的多少,是业绩考核的重要依据,如果客人不明确表示非要办存折不可,我们就直接开卡,卡的效益高多了。”

  一张卡可能产生不了多大效益,可加起来却数字可观,手续费已经成为银行重要收益。据去年底上市银行的季报显示,前三季度16家上市银行的手续费及佣金净收入达到3204亿元,同比增长44.5%;银行手续费及佣金净收入占营业收入比重同比继续上升。

  即使有银行界人士一再声称已经进入全民“卡时代”,甚至“无卡时代”也将到来,因为一些银行的指纹识别系统也开始普及使用,但是,不可否认,存折依然拥有很多老年的“铁杆粉丝”,银行有没有权力剥夺他们使用存折的权利呢?

  在停办存折这个问题上,银行拥有绝对的话语权,而老人是弱势中的弱势,“我们即使不想接受恐怕也难以抗衡,只是希望通过投诉,银行可以尊重我们自己选择的权利。”马女士说。(记者 张鹏)
(责任编辑:王敏)
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