用消费者满意度检验保险试验区建设成果

　　深圳保险业创新发展系列报道之二

　　本报记者 李雪艳

　　“您好，这里是深圳市保险消费者权益服务总站，请问有什么可以帮您的？”记者近日拨通了深圳保险消费者权益服务总站电话，听到上述答复后，带着几分好奇，特意上门走访。原来这是深圳市获准设立保险创新发展试验区后，在探索实现服务创新上采取的又一重大举措。在深圳保监局看来，消费者满意度是检验保险试验区建设成败的重要标准之一。正如深圳保监局局长余龙华讲的那样，“建设一个诚信规范、值得保险消费者信赖的保险市场，是保险业开展各项改革创新的前提条件，更是保险监管部门的重要职责所在”。

　　以这样的理念为指引，2009年1月12日，在深圳保监局的推动和指导下，成立了“深圳市保险消费者权益服务总站”，并向社会公众发布了地址和电话。服务总站设立了由各保险公司主要负责人组成的“保护保险消费者权益工作专业委员会”。同时，各公司在内部均设置了保护保险消费者权益专职部门，与服务总站进行对接。服务总站还定期召开由会员公司参加的“大调解”联席会议制度，研究工作中遇到的问题和困难，分析市民投诉的热点、焦点问题，剖析重大疑难纠纷，并督促公司改进服务质量，从源头上减少保险矛盾纠纷。深圳市保险同业公会有关负责人说：“这是国内保险行业第一个正式的消费者权益保护专门机构，意味着深圳全面启动了消费者权益保护和保险矛盾纠纷大调解工作，为广大保险消费者搭建起了一个便捷、低成本的平台。”

　　据了解，服务总站成立之初，就与深圳市消费者委员会签署了《建立保险行业消费者权益保护总站协议书》，使深圳保险业成为全市金融系统第一个加入市消委体系的行业。服务总站还委托专业公司开发了“深圳保险业消费者投诉信息网络平台”，该平台与市“12315”系统直接对接，凡消费者通过“12315”进行的保险消费投诉，均直接转接到该平台。

　　服务总站的建立，被认为是深圳保险业在服务创新上迈出了新的一步。运行两年多的实践证明，服务总站调解成功率高、处理时效快、维权成本低，有效防范和化解了各种保险矛盾纠纷，维护了消费者权益，促进了行业稳定和社会和谐。

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