新华保险上海分公司获理赔四星级认证

　　新华保险上海分公司10月20日获得了理赔服务四星级认证，并正式挂牌。经过多年努力，新华上分于近期通过新华保险总公司星级理赔服务水平认证，成为首批获得四星认证机构。

　　据介绍，2009年初，借鉴国际通行的酒店业星级管理模式，新华保险开行业之先河，创造性地借鉴国际通行的酒店业星级管理模式，推出理赔服务星级评定体系，统一了分支机构的理赔标准。根据星级评定体系，细化理赔服务的环节，量化了服务考核评定指标，从服务项目、服务质量、服务工具、服务环境和影响评价共5个方面17项标准，将分支机构的理赔服务水平划分为不同的4个星级。1星和2星代表诚信规范化的服务标准，在此基础之上，客户能够在3星和4星的分支机构享受到更优质、更高效、更人性化的服务。

　　实施理赔服务星级评定管理机制后， 针对理赔服务流程中电话报案、简易受理、审核审批、查勘核实和最终结案五大阶段提出“理赔服务优化八大举措”。进一步提升理赔服务时效，提高客户对理赔服务的满意度。先后推出 “百分百关爱慰问、服务宣传培训同步行、理赔进程短信报、服务明星作代言”、 老年客户养生讲座等各项服务活动，赢得了客户的认可。同时，致力于将服务触角前置，为公司理赔服务明星开通绿色通道；在各个营销机构里举办理赔知识讲座；举办分公司“人人讲理赔”演讲大赛，深化理赔服务理念。

　　近年来，新华上分整体理赔服务水平有了明显改善。2011年上半年，分公司5日内结案率 87.12 %；理赔单证齐全及保险责任明确、赔付金额500元以内的医疗类案件处理时效同比提升100 %；从第三方满意度测评结果来看，客户整体满意度近90 %，与去年同期相比提升3.31个百分点。并先后完成了11？15火灾、伊春空难、江西列车出轨等事故的理赔工作，第一时间为客户送上新华的关爱，赢得了客户的一致认可，树立了良好的服务品牌。

　　作者：高改芳 (来源：中国证券报)