生命人寿电话回访违规遭罚 分红险误导防线起火

　　在沪上寿险市场分红险一险独大的背景下，如何实现获取保费规模和保证客户权益之间的平衡，成为寿险公司不可避免的话题。

　　袁方

　　近日，上海保监局在网站上挂出今年第6张罚单。经查实，生命人寿上海分公司在分红保险电话回访过程中，违反了保监会《人身保险新型产品信息披露管理办法》有关规定，故处以警告和罚款1万元的行政处罚。

　　另据上海保监局统计，今年前7个月，生命人寿上海分公司累计有效信访投诉为6件，位列全市所有寿险公司第6位。

　　回访内容避重就轻

　　今年4月，上海保监局在对生命人寿上海分公司进行检查时，发现该公司在分红保险电话回访中存在 “未明确向投保人确认其已经知悉退保可能产生损失”、 “未按规定向投保人确认其已经知悉保险责任等相关事项”、 “工作人员作出引人误解的解释”等违规事实。

　　处罚决定书显示，在生命人寿上海分公司提供的16份电话回访录音中，有11份关于分红保险的回访录音，未确认投保人是否已经知晓退保可能产生的损失，仅以“你是否知道退保的规定”形式进行回访；还有2份回访录音未确认投保人是否已经知晓保险责任和责任免除，以及是否知道利益演示是基于精算假设、红利分配是不确定的；在另1份回访录音中，回访工作人员直接向投保人表示：“投保的保险产品相当于定期储蓄”。

　　根据保监会2009年制定的 《人身保险新型产品信息披露管理办法》第8条显示：“保险公司及其代理人进行新型产品的信息披露，不得使用比率性指标与其他保险产品以及银行储蓄、基金、国债等进行简单对比，也不得对投保人、被保险人、受益人及社会公众作引人误解的宣传或者虚假宣传。”

　　此外，生命人寿上海分公司在进行分红保险电话回访时，其回访内容也存在避重就轻的情况，并未按照向保监会备案的全国统一回访标准话术进行操作。

　　失守自查最后防线

　　在保险行业打击销售误导的工作中，保险公司在犹豫期内的电话回访被视为自查的最后防线。正是基于这样的重要性，保监会要求保险公司对1年期以上的分红保险、万能保险和投资连接保险进行100%的电话回访，只有在电话回访不成功的情况下，才可以采用信函或者会见方式回访，且必须取得投保人的签名回执。

　　据上海市保险同业公会统计，今年1至8月，生命人寿上海分公司实现分红保险业务收入11.54亿元，同比大幅增长147%。然而，生命人寿上海分公司却放松了这最后一道防线的守备，这对于其高速增长的分红保险业务是十分危险的。

　　一位寿险资深投诉处理人士认为，如果保险公司在自查销售误导过程中，电话回访内容避重就轻、风险提示不足甚至流于形式，那么不仅不能达到打击销售误导的效果，还会助长个别保险营销员销售误导的风气。

　　某大型中资寿险公司合规管理部负责人在接受采访时表示，通过多种措施并举、持续加强客户回访工作，公司在犹豫期内能及时筛查出虚假电话、代签名、未收到合同、权益不清、销售误导等问题保单，实现业务品质不断提升，消费者权益得到切实维护。

　　重视回访维护权益

　　上海保险监管部门逐步改变被动处理信访投诉的方式，转而主动出击打击销售误导，对保险公司电话回访检查中发现的问题，及时督促改正。

　　上海市保险同业公会相关负责人表示，客户在犹豫期内接到保险公司回访电话时，应该尽可能做好回访的配合工作。尤其要仔细聆听回访人员提问并认真如实作答。如对投保过程有疑问的，应尽快拨打保险公司客服电话进行咨询。

　　本刊提示广大保险消费者：根据保监会分红保险回访内容的要求，投保单亲笔签名、犹豫期相关权益、保险责任、免除责任、演示利用假设、红利分配原则以及退保损失缺一不可。若消费者对回访内容有异议，应及时向保险公司调取求证，保险公司对于保险期间超过1年以上的分红保险回放录音及其他证明材料，保管期限自保险合同终止之日起不得少于10年。