湖南保险业转变发展方式改进服务质量

　　湖南保险业创新监管与服务系列报道之二

　　本报讯

　　【记者 李雪艳

　　王小波】“十一”前夕，《中国保险报》与湖南省保险行业协会召开调研座谈会，与当地主要保险公司负责人就保险行业服务社会民生和提升行业声誉进行交流。与会代表反映，湖南保监局通过“保险理赔 服务指数”量化服务标准，为行业规范经营、改进服务创造了公平的市场环境，对各保险公司转变发展方式、提升保险声誉起到了重要推动作用。

　　本次调研座谈会由湖南省保险行业协会、保险学会秘书长曹瑞华主持。约占湖南保险市场70%以上份额的中国人寿、中国人保、平安人寿、平安产险、太平洋产险、人保寿险、新华人寿、大地保险、中华保险等9家湖南分公司的负责人参加了座谈会。

　　曹瑞华认为，湖南保监局创新监管方法，通过量化服务标准推动保险公司改进服务，有力地促进了当地保险声誉和企业效益的提升。其中，湖南产险业变化很大，首次实现盈利，特别是车险业务，一举扭亏为盈。湖南保险业现在加快转变发展方式，覆行社会责任，把维护被保险人利益放到重要位置，粗放经营的局面正在改观，发展思路从只注重规模转向以效益为中心；经营思路从更多考虑保险公司利益转向到更多考虑消费者利益，行业加快进入良性发展轨道。

　　针对保险业如何提升服务质量、提升行业声誉的问题，参加座谈会的保险公司负责人分别介绍了各自公司的经验。

　　太平洋产险湖南分公司总经理刘大明介绍，通过开发保险远程定损服务、实施“无线单兵工程”等方式，该公司重在优化流程，迅速理赔，阳光理赔，为客户提供更便捷的理赔服务，赢得了客户的信赖和支持，也提升了公司的声誉和效益。太平洋产险近两年实现了井喷式的发展，保费收入从2009年的5亿元增加到2010年的11亿元，效益也明显提升。

　　平安人寿湖南分公司总经理周爱工介绍了公司稳健增长的经验：在业务发展上普及移动展业模式，上门收集客户数据，既做好销售顾问，又做好理赔顾问，通过强大的后台服务，快速做好理赔服务。2006年以来，该公司每年平均保持了30%左右的增长率，保费收入从20多亿元增长到40多亿元，客户达到100多万。

　　新华人寿湖南分公司副总经理王黎明介绍，通过对银保渠道进行规范，对银保销售人员进行规范性培训，大幅度降低了客户投诉率，2011年湖南新华人寿没有出现投诉案例。在银保合作收紧的大背景下，银保业务收入下滑幅度很小。

　　大地保险湖南分公司总经理成文清表示，通过标准化流程和集中调度管理，开展小案件快结专项竞赛，公司在质量、效率和效益方面大幅提升。在车险小额非人伤业务上，平均结案时间5.05天，在总公司连续8个月排名第一。2011年前8个月，现场勘察率达到99.11%，第一现场勘察率排名全省第一。在2011年上半年投诉率为0，同样在全省排名第一。

　　中华保险湖南分公司副总经理岳建华介绍，公司在湖南农险市场占据了接近一半的市场份额，发挥公司在农业保险领域的优势，做好服务，赔付时间大幅缩短，从原来的20天缩短到现在的5.4天。与此同时，他建议《中国保险报》加强宣传农业保险，努力树立行业正面形象。

　　人保财险湖南分公司副总经理陈新着重介绍了通过加强内部管理、提升服务质量扭亏为盈的经验，通过坚定不移地抓经济效益和依法合规经营，大力调整业务结构，坚持堵住跑冒滴漏。截至目前，保费收入已经超过2010年全年的15%，并实现扭亏为盈，利润快速增长。

　　平安产险湖南分公司叶聿从介绍了车险服务方面的经验，如“一袋式”理赔、免费救援等优质服务，目前已经有3000多位客户享受了到门取送材料、1000多位客户享受到了免费事故救援服务。

　　人保寿险湖南分公司副总经理湛友根介绍了通过“零现金”管理、业务集中化等内控管理方式控制风险的经验，同时以客户服务为中心，加大理赔深度，部分赔案甚至可以做到先行赔付后收集材料。

　　中国人寿湖南分公司办公室主任龚海波表示，公司从粗放经营到精细化经营的转变已经取得了一定成效，通过对客户数据进行集中，加快核保理赔速度，建立理赔服务考核标准，拉开了精细化经营的序幕。同时，他还建议在全行业开展保险声誉讨论与服务竞赛。

　　中国保险报业股份有限公司董事长赵健表示，湖南各家保险公司的经验非常有启发性。现在社会上对保险行业有误解，原因之一是信息沟通不够。《中国保险报》作为中国保险行业的舆论主阵地，不仅立足行业，还要面向全社会，加大保险行业的对外宣传力度。“保险声誉与可持续发展研讨会”首次提出了保险声誉的命题，保险声誉不仅事关保险行业发展，也关系到社会发展与稳定。《中国保险报》将通过加强对保险公司规范经营的新闻报道，通过开展系列的研讨、评比等活动，促进保险服务质量提升，改善社会对保险行业的印象，全力为保险行业和保险消费者服务。