保险理赔专员郭立强:理赔客户需要情感上的认同

　　中国经济网北京10月8日讯(记者张元缘 马欣) 9月末的北京，虽已入秋，还是感觉有些闷热。记者在阳光人寿保险股份有限公司北京分公司业务柜台前看到的是一片忙碌景象：客服人员不断解答客户的询问，为客户解答咨询和办理保全业务，每个人都忙得不可开交。记者看着客户服务人员忙碌的身影，心里猜测即将见到的阳光人寿理赔专员郭立强每天是否也这般忙碌。正想象时，郭立强已经站在记者面前。

　　郭立强2003年毕业后进入保险业做寿险核赔员，到现在已经从业八个年头。他总是早早来到单位，未等坐定，手中已经握着话筒开始给前一天晚上出险报案的客户回拨电话，为客户详细解答申请理赔的注意事项。同时还要兼顾整理邮件，与客户通过邮件文字沟通。一上午时间就在与客户的沟通中过去，郭立强总是坚持解决完客户的理赔诉求才去吃饭，所以午饭时间也视沟通的进度而定。

　　记者原以为上午解决完理赔报案，下午会清闲一些。殊不知，匆匆吃过饭的郭立强，提上查勘包，带上事先准备好的资料，又立刻动身开始客户探视慰问和理赔调查工作。郭立强虽然主要负责寿险理赔的，但常常代表公司去医院探视住院客户，安抚客户心情，解答家属的理赔问题。很多客户和家属都被郭立强的真诚关怀，细心服务所打动，提起他都是竖大拇指。探视完客户，郭立强都要第一时间找到主治医生，了解客户病情康复程度，协调病历调阅时间。在他的努力下，只要符合保险条款保险责任的理赔案件，基本上在客户提交理赔资料后3个工作日内完成保险金赔付。有时由于客户的特殊情况，郭立强甚至要去客户家里进行拜访，现场指导客户收集理赔的相关资料，及时协助客户申请理赔。

　　每天探视和调查工作结束，郭立强还要赶回公司录入案件详情，完成白天每个客户的理赔报告，再安排好第二天的工作计划。很多时候，加班也就成了家常便饭。

　　阳光人寿的客户分布在北京的各个区县，郭立强有时要到郊县去面见客户。有一次房山区有位中年男性客户猝死，郭立强了解到客户独身一人无妻女，家人只剩下一个哥哥和一个姐姐。由于男子购买保险产品时，选择身故受益人为“法定”，未明确指定身故受益人，按照我国保险法的规定，未明确指定身故受益人的保险金按照被保险人遗产分配。客户的第一顺序继承人为父母、配偶、子女，第二顺序继承人包含兄弟姐妹、外祖父母、祖父母。不巧的是，该客户曾经多次搬迁，出生地原址多年前已被拆迁，兄姐无法提供父母身故证明，连外祖父母、祖父母的姓名都说不全。郭立强为保证所有保险金受益客户利益不受损害，决定亲自陪同客户走访派出所和居委会，帮助客户搜集所需资料。那段时间，他每天早起坐车近两个小时赶到房山区，连着走访两个居委会和派出所，最后终于找到客户父亲的姨丈，从老人处得知客户祖父和外祖父的姓名，而祖母和外祖母却只知姓氏。经过郭立强一周的奔走，终于帮助客户找齐外祖父母、祖父母的身故证明，证明该客户的第一顺序继承人父母已经离世，第二顺序继承人外祖父母、祖父母也已经身故。最终按照保险法和保险条款的规定，对其兄姊进行保险金理赔给付。

　　郭立强在讲述上面的理赔案时，接到一位客户的电话，记者虽然听不清客户在说什么，但是隐约能感觉出客户情绪激动。郭立强表情专注，“我在听，您请说”，“这个问题是这样的，请您听我解释”，“我会尽快为您核实”…

　　客户的电话持续了半个多小时，记者一直在郭立强旁边。专注于客户电话的郭立强始终用他平静的声音耐心回答客户的问题，安抚客户的情绪，并不时在本子上做记录，一直处于思考状态，对周围的一切都不曾留意。记者旁听时发现，有些问题周立强在重复回答，但他依然语调平和，极近耐心。等他放下客户的电话，记者忍不住问“处理理赔案的时候，是否曾有客户因为情绪激动而出言不逊”。郭立强憨厚地笑笑：“有时候是会碰到，甚至曾有和客户面对面的时候，客户激动拍桌子。但是仔细想想，客户遭受伤痛，加上对保险条款不够了解，难免会情绪激动。对客户而言，不管理赔结果是什么样，更多的是希望得到公司人员合理的解释，所以我们要及时为客户解释清楚。”

　　当记者问及郭立强如何做到面对情绪激动的客户依然平静耐心时，他说：“既然做选择保险行业，从事理赔工作，让客户满意就是最重要的，多为客户想想，就非常能理解他们的情绪了。其实客户更多的是希望得到情感上的认同，只要真正站在他的角度上，理解他，为他解释清楚，客户就会平静下来。”