关注“微博时代”保险业面临的风险

　　建言

　　廖新年

　　当前，以短平快、互动性强为优势的微博异军突起，越来越受到人们青睐，已经成为最具影响力的网络舆论平台之一。据统计，新浪、腾讯微博用户数量均已超过2亿，且以日均新增60万的速度扩大。微博对经济社会各个领域的介入和渗透日益广泛，无论是重大公共事件，还是日常的公民维权、社会问题等各个领域，都有微博的身影，微博已经成为广大网民表达利益诉求的重要方式。这将对保险业带来复杂的影响，尤其是对行业风险的防范带来新的课题，需要高度重视。

　　“微博时代”保险业面临的风险

　　一、来自行业内部的风险。随着微博的快速发展，不少保险公司纷纷利用其进行企业品牌形象宣传和产品推广，少数高管人员也借助微博平台提高个人知名度。据统计，截至8月16日，新浪微博中经过公开认证的保险微博有211个，其中个人微博占80%。此外，还有大量未经认证的保险从业人员的个人微博。在保险微博运作不成熟等情况下，主要存在以下风险：一是销售误导。一些保险业务员、营销员利用个人微博进行产品宣传甚至销售，诚信不佳者容易利用微博的便利误导客户。二是信息泄密。部分普通从业人员甚至高管未经授权在个人微博上发布企业、行业内部信息，有些可能是商业机密；也应注意账户密码、IP等信息泄露，甚至引发黑客入侵事故。三是意见失序。保险机构的微博账户往往由多人轮流维护，不同的工作人员在言语表达方式、立场等多方面都存在差异，从而给外界造成立场混乱、无所适从的负面观感。四是发布不当。任何微博信息一旦发布，即有可能被大量转发。保险机构若在欠妥的时机发布某些信息，或者分寸把握不当，则挽回影响的难度非常大。五是危机处置不当。涉及保险业的突发事件发生并在微博上传播后，如处置不及时、方法欠妥，一些谣言不断扩散，容易激化网民情绪，影响行业形象和社会稳定。

　　二、来自行业外部的风险。一是散布谣言的风险。微博受控制较少、审核不严，在降低民众言论表达门槛的同时，也为谣言滋生、扩散提供了便利。在当前社会矛盾凸显期，需要防范一些别有用心的人有计划、有组织地策划议题、虚构事实、制造谣言、左右网络舆论、操纵网络民意，形成“网络暴力”，制造保险事件并变成社会行动，直接危及行业乃至社会稳定。二是恶意炒作的风险。微博所引领的“自媒体”时代，让每个网友都成为新闻的缔造者和传播者。一个普通博友看到一件自认为具备新闻价值的事情，将其发在微博上，就可能引起关注，成为一个热点话题，形成“一呼百应、一唱众和”之势。当前保险业总体形象不佳，销售误导、理赔难等问题屡遭诟病，需要防范一些人将保险领域的负面新闻通过微博平台扩散，甚至恶意炒作。三是虚假认证的风险。微博用户分为认证用户和非认证用户两类，认证用户的资料需经过审核。经认证的用户一般容易提高知名度和关注度。但从“郭美美事件”看，网站对微博认证过程审核并不严格，少数人可以通过提供虚假认证信息达到对个人进行炒作、实现名利双收的目的。保险业应当防范少数人冒充保险公司高管、甚至监管部门领导进行个人认证，对行业造成不良影响甚至重大损失。

　　几点建议

　　一、加大对保险微博的管理。出台保险微博的指导意见，引导行业微博规范、有序发展。保险公司应加强对本公司及其员工的微博管理，关注微博动态。成立专门维护团队，管理本企业的微博。开展相关培训。

　　二、及时准确发布信息。在涉及或牵连保险业的重大突发事件发生后，应及时通过微博有针对性地进行“权威发布”，提高在公众心目中的可信度，增强公信力，有效应对危机。

　　三、培养保险微博意见领袖。微博时代“意见领袖”是受高度关注的人，在舆情事件中发挥着巨大影响力。在真相未明、流言满天飞、舆论一边倒的情况下，一些代表正确舆论方向的“意见领袖”，能起到辨明真相、遏止流言、把握正确舆论导向的作用。因此，要重视培养和引导保险微博“意见领袖”。