学会人情练达 “关系”决定成交

　　培训基地

　　□孟昭春

　　销售是一门人情练达的艺术

　　人情练达是销售过程中的最高境界，同时也是成交的灵魂所在，这就要求我们必须具备过硬的人际关系和沟通技巧，否则我们会举步维艰。

　　我们在生活中要学会做人，就必须学会不断地变换角色。比如我们在领导面前，要学会如何做下级；在父母面前，要学会怎样做儿女；在妻子面前，要学会如何做丈夫；在子女面前，要学会怎样做父母；在朋友面前，要讲朋友间的情谊……这一系列的东西，要求我们不断地变换角色。而销售中的人情练达，其实也就是要求我们学会变化。

　　这种变化随时随地在进行着，如果不能很好地适应这种变化，角色转换不过来，我们就可能陷入盲目被动的境地。比如，我们在单位里是领导，回到家里如果也摆出一副领导的架式，你会发现家里没人伺候你，因为环境的变化决定了你的身份的变化。

　　有一个局长，在单位是一把手，在家里是四把手，他家里就三口人，怎么会是四把手呢？他说：“我们家还有一只小狗，它是三把手，我是四把手。”

　　他说自己在家，连小狗都不如，因为每次小狗要出门，他老婆就说，快去领狗出去转一转，局长就赶紧领着狗去转一转。类似于这样的角色转换在每一个人的身上发生着。在销售行为里，大客户里的四个购买者和关键人，也就是决策者、用户、技术把关者和教练，这四种人的角色有着根本不同的，销售人员必须根据他们角色的不同而作出相应的变化。人情练达的工夫也就表现在这个地方了，特别是对于拜访客户来说，把握其中的关键技巧，将会赢得事半功倍的效果。

　　我们一起看个案例：宋佳是某广告公司的销售代表，某大型连锁超市有几家分店开业，需要投放大量的广告。为此，宋佳前去拜访该集团的企划部方经理。

　　当她被带到方经理的办公室时，一个中年妇女进门来告诉方经理：“对不起，我到处都找不到你要找的那套书。”

　　看到宋佳进来，方经理微笑着向她解释说：“我的儿子最近迷恋一部欧美的动画片，一直央求我给他买一套同名的漫画书。”

　　宋佳向方经理表明了来意，向他提供了多套方案，所给出的优惠条件也十分诱人，然而，方经理似乎没有任何兴趣。好不容易争取到的一次拜访机会就这样以失败告终了。

　　如何再争取第二次拜访，并使销售呈现良好的势头呢？当然是要改变方经理的态度。

　　但是要如何做到这一点呢，宋佳一点儿辙也没有。突然，她想起了方经理的话。她猛然记起：自己不是正好有一个朋友在新华书店做采购员吗？于是她马上打电话给方经理，告诉他自己正好有个朋友在书店系统工作，也许可以帮他找到那套书。方经理很是开心，和她在电话里聊了好大一会儿，最后还说了一句：“如果能找到这套书，我那小子肯定会很高兴的。不过，这套书比较难找，实在找不到就算了。”

　　在朋友的帮助下，宋佳找到了那套书，她又去拜访方经理，她请秘书传话：“请转告方经理，我找到那套书了，特意来送给他。”

　　方经理高兴地接待了她，感谢她替自己找到了这套书。谈到高兴处，他还拿出了儿子的照片，和宋佳聊起了小家伙的种种趣事，两人马上熟悉起来。

　　没过多久，宋佳便拿到了第一笔价值10万元广告的合同。更重要的是，她和方经理的关系越来越融洽了，这意味着以后还会有滚滚不断的财源。

　　这个例子生动地告诉我们，销售也无外乎人情，人情练达才是真正的绝招。但要和客户建立起良好的关系，就必须站在客户的立场上，真心诚意地帮助客户。倘若我们仅仅把目光放在推销上，仅仅只考虑自己的利益，那么你将变成一个不受欢迎的人。在销售中，我们要尽可能地考虑到对方的需求，替对方解决难题，获得对方的信任和好感，这样才能达到事半功倍的效果。

　　让客户品尝到甜点

　　广告人经常这样说：“把最值钱的东西白送，然后把整体解决方案卖出大价钱。假如你的整体解决方案没有卖出大价钱，那是因为你有些东西没有正确地送给人家，没有把最值钱的东西白送。”

　　在这个理念中，我们有一个很深刻的理由，就是当你的产品和竞争者的产品差不多时，最好在待人方面制造大的差异，强化品质、信誉、服务，使你的产品在附加值上面胜过对手。在同质产品大量涌现的当代，人们在购买时挑选的不是硬性价值，而是能满足人们感性追求的软性价值。

　　就一般而言，构成产品的要素不外乎核心产品、形式产品、附加产品，所谓的附加产品即产品的附加值。由于消费已日益从“物”的消费转向“感受”的消费，日益倾向于感性、品位、心理满意等抽象的标准，产品附加值在市场上的地位就越来越高了，它与产品卖点难以分割，日益溶融一体了。

　　让我们看看下面这个例子：刘云是某房地产公司的销售代表，她在对一所房子报价时，总是加进一个空调的价钱。

　　当顾客犹豫不决，并说要去别处看看时，她就会说：“等等，我要尽一切可能让你今天就买。我把这个空调送给你，为了能让你今天购买，我可以为你做任何事情。”这种方法并不是任何时候都奏效，但很多顾客会因为一个免费的空调和刘云真诚的话而签单。

　　这再一次告诉我们：销售是一门人情练达的艺术。用白给的好处成交，这不仅满足了人们潜意识里都喜欢贪便宜的心态，也向对方显示了我们的诚意。同时，还会让对方觉得自己是被区分对待的，是“特别的”。出于投桃报李的心态，对方很有可能因为回报你一个人情而成交。

　　很多情况下，产品缺乏竞争力，这就必然会遭到客户的拒绝。如何处理拒绝，就要考验销售人员在人情练达上的工夫。《最糟糕情况下的营销》作者马得其在回顾他的销售生涯时，总结了四句话送给刚开始从业的同行们：“微笑打先锋，倾听第一招。赞美价连城，人品做后盾。”

　　任何产品的销售都会面临不断的拒绝，对于拒绝的处理才能集中彰显出销售人员把握关系的功力。

　　实际上所有的拒绝只有三种：第一是拒绝销售人员本身；第二是客户本身有问题；第三是对你的公司或者产品没有信心。

　　拒绝只是客户习惯性的反射动作，除非他听了介绍就买——很可惜这样的情况比较少，一般说来，惟有拒绝才可以了解客户真正的想法，并且拒绝处理是导入成交的最好时机。

　　人情练达是销售过程中的最高境界，同时也是成交的灵魂所在，这就要求我们必须具备过硬的人际关系和沟通技巧，否则我们会举步维艰。