湖南保险理赔服务有了“晴雨表” 推动解决理赔难

　　经过4个多月的努力，湖南保监局近日率先在全国建立了保险理赔服务指数，今后将定期对全省保险业及各保险公司理赔服务状况进行动态监测。据了解，该指数根据每季度湖南各保险公司提供的理赔案件信息，分析统计后编制，堪称保险理赔服务的“晴雨表”。

　　推动解决“理赔难”问题

　　“"理赔难"一直是社会反映较为集中和强烈的问题，严重损害了保险行业形象，制约了湖南保险业的进一步发展。”据湖南保监局有关人士介绍，湖南每年保险赔案多达170多万个，保险监管部门不可能对每家公司的理赔服务实现个案关注。启动建立理赔服务指数，有利于构建保护被保险人利益的长效机制，推动“理赔难”问题的有效解决。而该指数以理赔时效为核心要素，可以实时监测到各家公司的理赔效率异动，为加强公司的理赔服务监管提供了有力抓手。 根据调查，理赔手续繁琐、环节较多、周期偏长是“理赔难”问题的突出体现，提高每个理赔环节的效率则是解决这一顽疾的最直接方法。据介绍，在确定理赔服务指数的构成指标时，湖南保监局在深入调研、广泛征求意见的基础上，把索赔准备周期、核赔时效、付款时效、理赔周期等四项指标确定为核心要素。同时，结合产、寿险理赔服务的操作差别，产险公司增加了结案率、万件赔案投诉件数两项指标，寿险公司增加了5日结案率、万件赔案投诉件数两项指标。由于计算理赔服务指数的基础数据，直接来源于保险公司理赔业务处理系统，能够确保客观公正。

　　同时，湖南保监局将2009年确定为基期，按季度计算当期理赔服务指数，反映每季度相对于2009年的理赔服务情况变化。为了突出反映理赔时效的变化情况，对6个指标赋予不同权重，对索赔准备周期、核赔时效、付款时效、理赔周期等指标加大权重，采取综合加权法对提取的数据进行计算。

　　据介绍，为了实现对湖南保险业理赔服务状况全面动态监测的目的，湖南保监局设立了三类指数，分别是行业理赔服务指数、公司理赔服务指数和公司理赔服务偏离指数。行业理赔服务指数包括产险指数和寿险指数，分别反映产、寿险公司在监测期内各项指标整体水平相对于2009年的变化情况；公司理赔服务指数反映每家保险公司各项指标在监测期内相对于2009年的变化情况；公司理赔服务偏离指数反映某一公司的各项指标，在同一监测期内与同类公司整体水平的对比情况。

　　保险理赔服务还有改进空间

　　据了解，2010年，湖南保监局引入第三方独立机构组织开展了2009年保险理赔服务消费者满意度测评活动，产险公司2009年理赔服务得分为77.47分，寿险公司为82.29分。以2009年理赔服务得分为基础，湖南保监局将寿险公司2009年理赔服务指数的基数确定为100，而为了使理赔服务指数能直观比较产、寿险公司理赔服务水平，根据理赔服务测评得分换算出产险公司2009年理赔服务指数为94。通过对2009年、2010年全省多达340万余条理赔数据的综合运算，得出2010年湖南产险公司理赔服务指数为103.8，寿险公司理赔服务指数为106.4。

　　“2010年理赔服务指数计算结果说明，湖南保险业理赔服务状况整体值得肯定，但仍然有比较大的改进空间。”湖南保监局有关人士介绍说，与2009年相比，湖南的产险公司理赔周期缩短了9.13天，寿险公司缩短了4.1天，产、寿险公司的万件赔案投诉率分别下降了16.79%和19.86%。

　　从构成指标中占比最重的理赔周期(从出险至给付赔款时间)来看，产险公司平均长达约70天，寿险公司平均长达约80天，产险公司从核赔完成到给付赔款的时间也长达约10天。而2009年的满意度测评结果显示，保险消费者对理赔服务不满意的原因中，“赔付不及时”占比最高，产、寿险公司分别高达28.41%、28.96%。“这说明，保险理赔服务距保险消费者预期仍有一定差距。”

　　湖南保监局有关人士透露，2010年的理赔服务指数也反映出一个问题，就是不同公司之间理赔水平差异比较大。比如在产险公司中，就单个指标来看，有的公司理赔周期约为63天，有的长达114天。

　　“这一结果也表明，理赔服务指数的指标构成和计算方法较为科学、合理，指数客观、准确地反映了区域保险市场、不同保险公司理赔服务效率的动态变化。各保险公司对2010年理赔服务指数计算结果也都表示了认同和肯定。”

　　据透露，下一步湖南保监局将适时公布行业、各保险公司的理赔服务指数，并继续丰富和完善理赔服务指数内容，分别在产、寿险领域选择1-2个业务规模较大、公众关注度较高的险种，探索设立分险种的理赔服务指数。同时，根据公司理赔服务指数、公司与行业理赔服务偏离指数、构成指标异常等情况，探索建立保险公司理赔服务分类监管制度。

　　“建立理赔服务指数并向社会公布，可以使保险消费者获得理赔服务的重要信息并作出理性选择，倒逼保险公司主动改善理赔服务质量，进一步提升保险行业的形象。”湖南保监局有关人士如果表示。 (来源：中国保险报)