来源：搜狐理财
“我们近两年的目标是整合综合服务平台，就算同一个客户在不同平台上都能体验到同一种温情服务。”2010年初合众运营中心负责人接受记者采访时表示合众对于客户的服务亮点在于整合与细化，推行一站式立体服务。随着合众耗时两年的“综合客户服务平台”的上线，这种一站式立体客户服务已在合众26家分公司柜面悄然实行，这不仅践行了合众一年前对客户许下的“立体服务承诺”，更标志着一种新型保险柜面服务模式的初成。
柜面一站式立体服务意味着客户从电话或官网信息咨询到公司柜面办理业务已不用再四处排队咨询，“对于我们这种不太懂保险公司业务流程的客户而言，在办理保险理赔或咨询时由保险公司的专人进行跟进指导，实在是省时省心又省力。”合众北京分公司一名前来办理业务的客户在得知分公司已对其配备有一名客服专员进行协助时，表示出了较大认同。
保险公司往往都把成本倾斜在保险营销前端的主顾开拓方面，而后续的延伸性服务较容易被忽略，这就导致了保险服务往往“虎头蛇尾”。保险公司柜面客户服务的专业性直接影响着公司形象与专业程度。在同业调研的基础上，合众运营中心将客服部职能进行细化分类，柜面服务、附加值服务、咨诉等与客户贴近的服务项目归入了新成立的客户服务室，在各分公司设立客服岗，对客服专员进行再培训。
据了解，在2011年前，合众每家分公司柜面人员分为一柜通岗、新契约岗、理赔岗与咨诉岗，岗位之间不连接，均在自己办公位置上等待客户咨询再进行相关处理。从今年1月1日起，合众分公司柜面服务人员都必须具备一柜通式的业务受理技能，对客户的服务需求进行集约化处理，一站式的细化跟进服务。客服专员的多岗位培训在年前已经紧锣密鼓的展开，加上《客户服务首问责任制》与《柜面客服专员管理办法》的相继出台，合众用几个月的时间就已完成了旗下各分公司柜面人员从单面服务到立体服务的“转型”。“细化客户服务要求我们要对客户的需求跟进到底。”合众一名刚接受完培训的客服专员说。
一份保险到底买的值不值？客户往往从保费出发，看保障范围、保险额度、理赔口碑、公司品牌等，但还有很重要但又较容易被忽视的一点是保险期限中的长期细节服务。“如果客户买的是一份终身寿险，那就意味着保险公司要对其服务一生。柜面服务就是长期细节服务中的重要一环。”
“我们一直在探讨‘如何提升客户服务’，除了对柜面进行标准化硬件建设，加大客服节等附加值服务的投入，对客户进行VIP等级管理外，我们也希望在一些服务细节上要细化落实到位。理赔服务毕竟只有一小部分客户能感受到，更多客户体验的还是在服务细节方面，例如柜面的客服专员要主动热情，客户来公司要手把手跟进需求，务必让客户感受到买合众保险买的‘物有所值’。”合众人寿运营相关人员表示。
（来源：合众人寿）
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