中信银行信用卡从成本中心变身利润中心

　　证券时报记者日前从中信银行获悉，该行2010年信用卡累计发卡量和全年交易量均较上年有较大突破。其中，信用卡累计发卡量逾千万张，达1158.18万张，比上年末增长24.12%；信用卡全年交易额突破千亿元，达1001.80亿元，比上年增长26.96%；信用卡业务全年实现业务收入24.5

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　　中信银行2010年年报数据显示，以信用卡为代表的中间业务收入的大幅提升，对中信银行去年净利润增长带来显着贡献。据悉，该行去年非息净收入达到76.3亿元，同比增长58.3%，超过该行50.2%的净利润同比增幅。

　　从跑马圈地到深耕细作

　　中信银行信用卡中心总裁陈劲对记者表示，自2003年12月发行第一张信用卡，到2007年12月实现盈亏平衡，中信银行信用卡中心仅用三年时间就进入了持续盈利周期，成为国内最快进入持续盈利周期的信用卡中心。伴随中国信用卡行业自2003年以来的“井喷”，中信银行信用卡中心通过成本控制、风险控制和以客户为中心的价值管理，成功迈入持续盈利的新发展阶段。

　　经历了行业发展初期以“跑马圈地”为目标的规模扩张阶段，陈劲敏锐地意识到一场行业变革已经到来：信用卡机构今后必须通过服务创新和精细化管理发掘客户潜在需求———进入信用卡“后规模时代”，整个行业的运营逻辑都将改写。

　　其实，中信银行信用卡中心的决策层一直对市场的不断变化保持高度敏感，积极探索创新经营模式。面对中国经济突飞猛进和大众消费习惯的更新换代，中信银行信用卡在2011年初首次提出以“做最好的支付和消费金融品牌”为目标的业务转型，强调以更加开放的姿态迎接市场的新兴需求，通过坚持客群细分，将产品的生命周期与客户的生命周期紧密结合，注重引入有效客户及高价值客户，深挖存量客户价值，积极调整商户结构、交易结构、客户结构及收入结构，大力开展电子商务及消费金融业务，逐步实现从以支付为核心的业务模式向以消费金融为核心的业务模式转变。这一业务转型的推进，无疑将为中国的信用卡行业带来新发展方向，也给行业未来书写无限可能。

　　变身利润中心

　　好的经营理念归根到底要靠过硬的产品和服务来实现。身处深圳这个中国改革开放的前沿阵地，创新精神已渗透到中信银行信用卡中心的各个角落。

　　谈到业务创新，就不得不提到中信银行信用卡中心的“服务转营销”项目，它以为持卡人提供信用卡创新的优质服务为出发原点，将传统的客户服务平台转化为精准营销平台，将成本中心扭转为盈利中心，成功实现了客服中心由成本消耗向价值创造的转型。该模式在给客户提供了多元化金融增值服务的同时，也推动客户服务品质不断提升，实现了经营与管理的良性循环。截至2010年12月底，“服务转营销”项目已累计创收2.6亿元，为国内信用卡行业开创了新的盈利点，成为中国零售银行业务的创新典范，并荣获“2010年中国杰出营销奖金奖”，中信信用卡客服中心也由此成为国内唯一同时荣获最佳服务和营销奖项的客服中心。

　　在产品层面，中信银行信用卡在多个领域实现了突破和领先：航空联名卡，成功实现“一加四”战略布局；并发行了国内首张“星盟金标”信用卡———中信国航世界卡，在该领域继续保持业内领先地位；成功开发了5款国外旅游卡产品，开辟了数条专属特色旅游路线，在旅游卡市场站稳了脚跟；在互联网领域开始发力，牵手腾讯、淘宝、支付宝、易宝、盛大开发完成多种网络类信用卡产品。此外，中信银行信用卡中心更是在向消费金融转型的道路上迈出关键一步，推出了小额消费金融产品，实现了信用卡功能的全新升级。

　　盈利能力快速提升

　　盈利问题一直是困扰国内信用卡发卡行的共同难题，中信银行信用卡中心作为国内以最短时间进入盈利周期的信用卡中心，为全行的零售银行业务转型做出了积极、有益的探索。

　　根据中信银行2010年报披露，伴随着以消费金融为方向的经营模式的转变及各种新业务、新产品的不断涌现，信用卡中心全年实现业务收入24.55亿元，同比增长19.37%。

　　同时，信用卡贷款收益能力显着增长，资产质量持续优化。截至2010年底，中信银行信用卡贷款余额为193.42亿元，比上年末增长54.24亿元，增幅38.97%。

　　优异经营业绩的背后，是独具竞争优势的客户服务能力。中信银行信用卡中心坚持“以客户为中心的价值管理”，一直在努力打造中国乃至全球的最佳呼叫中心，并寻求服务理念的升华，促使员工站在信用卡中心的角度，自觉自发地服务客户。在国家工业和信息产业部唯一认定的行业奖项“2010年中国最佳呼叫中心金耳唛大奖”评选中，中信信用卡连续第四年荣获“中国最佳呼叫中心”，多次获得包括亚太客服与呼叫中心联盟APCCAL在内的众多行业权威机构的认可；2010年，在欧洲呼叫中心联盟ECC-CO主办的第十三届世界呼叫中心大会上，夺得大会首度设立、全球唯一的“年度特别成就奖”。