保险信访投诉总量同比降15% 中小险企投诉增长快

　　本刊日前举行的“上海保险服务满意度”调查中发现，消费者对于保险投保、理赔的投诉呈下降趋势。

　　苏微佳

　　“保费规模增长快，客户投诉势必多。 ”在面对信访投诉时，这句保险公司用来自我调侃的说辞，如今已少有立足之地。据中国保监会统计，2010年，全国保险公司共实现保费收入1.45万亿元，同比增长30.4%；同期，共处理信访投诉12074件次，同比下降15.6%。

　　那些保费收入的大户，如人保财险和平安人寿，都达到信访投诉总量下降的预定目标。不过，信访投诉类型中，投诉财产险公司不履行理赔责任、人身险公司销售欺诈误导等违法违规问题的依旧严重。

　　违法违规问题依旧突出

　　2010年，保监会处理群众来信来访有效投诉9374件，其中涉及保险机构违法违规问题的占比高达 47.4%，同比下降5.03%。

　　在上述信访件中，投诉销售误导等不诚信行为的1323件，投诉保险机构弄虚作假的1051件，投诉擅自设立分支机构和非法开展保险业务的424件，另外投诉保险机构擅自修改报备条款、变更扩大保险责任、滥用无赔款优待等风险调节因子的182件。

　　沪上某财险公司负责人透露，财险公司经营行为主要存在3大类的违法违规问题，一是是“三假”，即虚假费用、虚假赔案和虚假账目；二是销售违规，如扩大保险责任、搭售商业险等；三是理赔违规，存在惜赔或拒赔问题，没有履行赔偿义务。

　　财险公司法定交强险违规问题逐渐成为另一个信访热点，不仅信访总量增长较快，而且地区分布广、涉及主体多。保监会披露显示，交强险违规行为主要表现为拒保部分亏损车型交强险和强制搭售商业险；针对这一问题，已经连续下发了涉及摩托车、拖拉机交强险承保工作的规范性文件。

　　销售误导和虚假招聘，依然是人身险公司面临最大的两项违法违规问题。记者从上海保监局获悉，2011年，上海保监局将以银行保险为重点，突出整治人身险公司存在的销售误导问题。

　　根据保监会和各地保监局公开披露的行政处罚记录，财险“三假”和寿险误导已经成为保险业信访投诉的“重灾区”。

　　中小险企投诉增量靠前

　　2010年，保监会受理信访投诉中投诉保险公司的信访件8780件，占有效信访总量的93.6%。其中，涉及财产险公司的4405件，涉及人身险公司的4359件，涉及其他保险公司的16件。中小保险公司成为信访投诉增长的主角。

　　根据保监会2010年信访投诉处理情况通报材料，在全年投诉总量超过20件次保险公司中，被信访投诉同比增长最块的财产险公司是民安保险，增幅达到36.3%，随后是平安财险、天平车险和安诚财险；被信访投诉同比增长最快的人身险公司是阳光人寿，增幅达到61.2%，随后是幸福人寿、中意人寿和中宏人寿。

　　在通报信访投诉时，为了衡量保险公司保费规模和信访投诉的健康状况，特别引入指标“亿元保费被投诉数量”。统计结果显示，中小保险公司依旧“名列前茅”。财产险公司中，渤海财险、安邦财险、都邦财险、长安责任和永安财险位居前5位；人身险公司中，信泰人寿、中宏人寿、中德安联、恒安标准和华夏人寿位居前5位。

　　相比之下，市场份额较大的保险公司，信访投诉出现大幅下降。财险市场中，占2010年市场份额38%的人保财险，全年被投诉总量同比下降超过20%；寿险市场中，占市场份额15%的平安人寿，被投诉总量同比下降超过30%。

　　在本刊举办的寿险服务沙龙活动中，平安人寿上海分公司客户服务部负责人的一席话，或许能帮助人们了解其中原委。该负责人透露，平安人寿去年将减少信访投诉总量，作为经营的一项重要指标来考核，涉及到销售、理赔和服务多个部门。