张剑敏：保险业没有互联网是万万不能的

　　“搜狐2010金融营销首脑峰会暨搜狐2010金融理财网络盛典” 12月17日在北京隆重举行，云集经济学家、金融巨子及业界一线精英，纵览金融市场格局，畅谈传播制胜之道，详析金融经营要义，点评营销得失，寻找金融营销之道，在复杂之年寻找前进之路。并共同见证了“搜狐2010金融理财网络盛典”年度榜单的出炉。搜狐理财进行现场报道，以下是华夏人寿副总经理张剑敏的发言：

　　据我所知，我是唯一来自保险行业的嘉宾，说明保险行业在我们互联网交易，在互联网平台上应用总是落后于银行，证券，资金，其他的金融服务行业。

    数字100统计里面也显示保险交易排在第八位，比例比较低，11%左右。已经远远超出我个人的想象，因为我所掌握的数字在国外做得好也是有6%的保险，投保人是通过网络来交易来投保的。这可能跟保险产品的特性，以及我们的消费者对保险产品，以及保险行业的一些消费的认识，跟大环境有关。但是我在这里说一句话：对于保险公司来说，互联网不是万能，但是如果你忽视互联网的话，是万万不能的事。为什么这样说呢？尽管很多人并不是通过网络，或者互联网来购买保险，但是有一个数据表明，投保的保险公司产品的人里面，有36%是在真正购买保险之前是通过互联网来调查和了解他所需要的信息的。最多的是这些客户也好，或者是消费者也好，他在网上做什么呢？首先最多的是了解产品信息，购买保险以前，上过网36%的人群里面，首要目的是了解产品。其次是对比价格，第三个是了解他所感兴趣的这家公司的信息，第四通过网上的下载，下载报价单和条款。第五，他通过网上的查询一下核实一下，这家保险公司的评级，它的财务状况。所以从这个意义上来讲，保险公司如果忽略了互联网的应用的话，那么就会失去很多客户。客户选择产品的时候大部分是通过互联网来了解的，我相信这个数字会越来越高。

　　第二个作为保险公司来讲，掌握到这个信息以后，就应该主动的来通过互联网，包括公司的官方网站也好，或者搜索引擎也好，或者刚才通过我们的社交网站、刚才谈到的微博也好，来更多的为你的消费者准客户为你提供各种各样的准确的信息，这一点非常重要。

　　再一点目前情况下，据我了解中国保险行业里面，通过网络销售保险的份额不是很多，更多的可能所有的公司建立了公司的网站，这个网站主要目的是发布信息，第二个为已经成为他的客户提供各种各样的售后服务，包括咨询、查询、理赔、保单查询等等。

　　我们公司在今年跟搜狐网站做了一个比较有趣的尝试吧，我们通过跟搜狐平台搞了一个客户群，利用微博社交网站的特点，它的互动性的特点，我们搞了一个共同的客户节的主题，低碳生活，爱生活，爱华夏，动员我们客户，动员我们准客户，通过微博，通过短信，一起围绕这个短信，搞了一个微博的大赛，发表一些你对低碳生活的一些经验，对保护自然的一些理念，还有好多建议和想法。收到的非常令我们意外的一个效果，在很短的时间内，我们在微博各个方面发来的信息超过了六千，我们跟短信平台有绑定，通过短信发表的微博的这些评论，是超过了三万多了，这个合作平台很好。

　　我想通过这一次，我们积累了一点点经验和认识，我个人认为社交网站它有一个特点，它区别于其他互联网的一些工具，它有它的特征。当然成本低，这个是大家共有的认识，除此之外，它互动性特别强，比公司网站好，比搜索引擎，或者其他的广告方式，它用微博是大家来互动，来谈的事情，这种互动性特别好。第二个它特别的快，一个是发布快，信息各方面要很快发布出去了。第二个就是反馈快，反馈快就可以得到很多的粉丝，第三个传播快，再一个传播的范围特别广。如果掌握认识了这个特点，怎么利用微博？国外有一些经验，他们用facebook，他们总结有一些要做好，企业要用好的社交网站的话，有几种方式。

　　一个在社交网站上建立企业的粉丝网页，或者你的官方微博，还有不仅设立官方的，让公司的员工建立自己的微博。通过员工的发布来扩大影响，通过这些方式，首先要达成一个共识，通过微博对公司是一个很好的品牌形象和口碑传播是一个很好的工具。这是第一个。

　　第二个，你可以通过这个反馈，随时很快的掌握到客户、社会或者你的粉丝对公司的一些批评、建议，你可以很快的来做一些产品改进，服务流程简化等等这些。

　　第三个，当公司出现一些危机事件的时候，特别是公共危机的时候，这是一个很好的跟社会沟通的渠道。把一些真相告诉大家，然后求得社会对你的理解和谅解，我觉得这是很好的。

　　最后，通过这样一个方式，可以引发你的粉丝的讨论，还有引发他们购买的欲望。所以要做好，第一点建立这个微博以后，或者你企业微博网络也好，或者其他网络也好，一定要保证它的活跃性，一个月，甚至一年没有新的东西出来，一定要保证它的活跃性才能吸引住你的粉丝，这是第一重要的。第二重要你的内容和风格的表达方式要适合这些网友，一定要很平易近人，甚至要时尚，甚至不能像教条式的，这样变成把微博网和企业网变成你的第二个公司的外部网，这样就失去了意义了。第三个通过这个窗口你要建立一些更深层次的，粉丝需要了解你的东西，通过网站的链接，链接到公司的电子商务平台，或者企业网站，而且要要把电话热线放上去，如果粉丝有进一步沟通的需求能够随时找到你，通过电话也好，通过E—mail也好都可以找到你，可以跟你进行互动。

　　通过这些，我们会逐步掌握社交网站的特性，能够把它用好。所以我最后要讲三句话，对于保险公司来讲，如何来利用社交网站或者互联网，你要积极介入，不能忽视它。第二个不能急功近利，由于保险的特性和社会对保险产品的认识这样一种状况，不能一上来就说我一定要通过这项工作，使我的销售量提高到多少，或者直接通过网站卖出多少保险去，还不到这种时候。第三个，要有序的推进，首先得实现你的公司的品牌宣传和口碑的建立，为达到我们客户购买的信息，或者其他信息。再一个为你的客户提供一些服务，已经成为你的客户，通过互联网这种方式给你的客户服务。另外一个就是启发公众购买欲望和购买需求，最后才是真正实现网站销售。我希望保险行业通过积极的介入，互联网和微博这样的平台，或者是其他的社交网站，能够迎头赶上，能够达到目前其他的一些金融服务企业目前的这种水平。