团购券“到期也用不完”背后

　　谁来保证“团”来的服务？

　　——杭州一团购券“到期也不可能用完”的背后

　　新华网杭州11月30日专电（记者张遥）“原价230元的美食套餐，团购仅需78元！”兴冲冲拿着“团”来的餐券去“打牙祭”，杭州市民小丁却被告知“预订已满，每天限收10张券”。限量接券的规则在团购网站上并未说明，“如果是这样，售出的1000张券岂不是到期也用不完？”

　　作为中国电子商务领域最新一批“舶来品”，年初登场的国内团购网站已迅速发展至1500多家。然而，消费者遭遇商家和网站对用券规则各执一词的现象时有发生，往往被夹在“双重标准”之间左右为难。 谁来保证“团”来的服务？团购真的只是“看上去很美”？

　　“82天每天限用10张的团购券，却卖出了1000张？”

　　作为朋友圈里较早发现团购的人，杭州市民小丁对网络团购的兴趣一度可以用“狂热”来形容，周末聚餐、Ｋ歌用的都是团购券。然而几天前的一次碰壁，却让小丁的团购热情降至冰点。

　　“原价230元的美食套餐，团购仅需78元！”周末一大早，小丁拿着从大众点评网团购的杭州云水谣餐厅餐券去“打牙祭”，拨通订座电话后却被告知：当晚的预订全满，如果想周末用团购券用餐，只能预订到三周以后的座位。

　　“餐厅前台说，每天限接10张团购券，所以周末特别难预订。可是网站上并没有注明限量接券啊！”小丁再次打开团购页面对照发现，除去不能用券的10个节假日，该团购券有效期共有82天。“每天限用10张，却卖出了1000张，岂不是到期还有180张券用不掉？”小丁“越想越愤怒”。

　　记者随后拨通了餐厅的电话，一位前台服务员表示，该团购券确实是每天限用10张。“做团购本来就不赚钱，我们餐厅一共只有20多桌席位，全都接券我们怎么经营？限量使用在团购合同里都写过的，网站没说清楚你们找网站去。” 团购碰壁的并不止小丁一人。同样是在上周末，杭州的数十位消费者拿着从美团网、Ｆ团网团购的3折电影票，到卢米埃影城观看新上映的《哈利波特7》，却被告知“哈7票价高于60元，并不能通过本次团购券兑换”。尽管经过协调观影成功，但不少消费者仍然表示“很气愤”：“团购页面的推荐影片里还挂着"哈7"海报呢，根本没说不能看这一部！”杭州市民王月婷说。

　　根据中国电子商会主办的“315消费电子投诉网”向记者提供的数据，在该投诉网上，连月来有关团购的投诉正在加速增长：7月份42宗，11月份截至24日已接到480宗。过半投诉集中在团购涉嫌欺诈、虚假宣传等方面。

　　用券“双重标准”从何而来？

　　相比传统购物，团购网站在网络团购中扮演了销售中介的角色，成为消费者群体与商家协谈折扣优惠的代表。记者在调查中发现，网站与商家合作方式不明晰，售券、服务环节缺乏统一监管等，都导致顾客遭遇“双重标准”而消费受阻。

　　以小丁的遭遇为例，据大众点评网公关部工作人员核实，网站与商家签订的合同并未规定单日接券量，但商家考虑到周末客流量大，自行将周末设置为“每日限接10张券”。规则经过前台预订人员转达，又变成了每天都仅限10张。

　　业内人士透露，商家与团购网站合作往往是想推广品牌，但毕竟大幅折扣之后的团购消费不如其他生意利润高，部分商家就在操作过程中擅自对团购券作出使用限制，已成为团购券出现“双重标准”的重要原因而对于电影券等预售团购券，可选商品很可能在售券结束后才逐一确定，如果网站不能对用券规则做出准确及时说明，用券受阻的情况则更为普遍。

　　“影城已经预见到当时尚未定价的《哈利波特7》可能被设定最低票价而无法兑换，也提醒团购网站不要把该电影海报挂在售券网页，以免造成误解。但网站宣传语发布前并没有经过影城校验，消费者的不满也全部转嫁给了影城。”杭州卢米埃影城总经理陈渝说。 据美团网市场部工作人员文振华介绍，网站得知影片定价即在售券页面作了说明，并最终与商家各补一部分差价，保证正常观影。然而这种“亡羊补牢”仍然让不少消费者难以接受：“当初售券时为何不说清楚？是不是有夸大宣传的嫌疑？”

　　“不论是购买前模糊团购说明，还是消费时新增用券限制，不同的只是侵权方式，受损的都是消费者的合法权益。”浙江省消费者权益保护委员会投诉部主任韩志斌说。

　　占市场还得先“战”服务

　　作为中国电子商务领域露面不久的“舶来品”，模仿美国团购网站Ｇｒｏｕｐｏｎ建立的国内团购网站发展迅猛。根据中国电子商务研究中心提供的数据，目前国内团购网站已达到1500多家，且仍处于快速增长中。专家表示，“千团大战”势必带来激烈市场竞争，但团购网站和商家如果不能保证消费体验，甚至以诚信为代价谋求眼前利益，无异于是饮鸩止渴。

　　浙江国圣律师事务所律师程学林认为，商家在操作过程中擅自变更合同，违反了合同法，同时有欺诈消费者的嫌疑；如果网站明知有限制而未作说明，则是夸大宣传。“团购网站和商家对消费者负有连带责任，不论由哪一方出面解决，消费者的权益都应当得到保障。”

　　“团购涉及网站与商家双方协商，但双方约定出现问题应当自行解决，责任不该由消费者来承担。”韩志斌说。 专家认为，团购网站与商家协商提供优惠价格，可以提出适用范围限制，但必须在售券时作出明确说明，让消费者在享有知情权的情况下进行选择。商家绝不能只顾着眼前利益，一面夸大宣传，一面提供“缩水”服务。

　　业内人士预计，伴随着团购的迅猛发展，相关投诉量很可能会同步剧增。一些团购网站已在成立“维护小组”，对团购券的合作商户进行用券培训，并对消费者的用券体验进行追踪。专家认为，将服务做在投诉前，争取主动性，才能保证团购市场长远的良性发展。

　　“对于新兴服务行业来说，消费者的好口碑才是市场占有量的保证。尤其是对基于互联网技术发展起来的网络团购，成千上万条消费反馈意见能通过网络瞬时传播，对商家的诚信意识和服务质量都是更严格的考验。”韩志斌说。