服务为导向 人保电话车险高速增长

　　本报讯 近日，人保电话车险业务再创新高，电销客户数量已超过70万，客户满意度高达99%以上。

　　自2008年以来，消费者在逐渐了解电话车险投保便捷、价格优惠等信息后，通过电话投保车险的消费者人数持续增长。今年年初，人保财险电子商务中心预估今年电销客户数量将突破百万，从目前统计数据上来看，这一目标将可能提前实现。有业内人士分析，高位的客户满意度是人保电话车险屡屡“提速”的保障，客户满意度正成为衡量电话车险服务的重要指标之一。

　　据了解，人保财险电子商务中心在开业短短一年多的时间里，客户数量就已超过了70万，拨打人保4008195518电话进行投保、续保、咨询的人数每月呈直线上升。目前英、美等发达国家的车险市场，直销在保险业务中的份额已占到30％以上，而我国到目前才仅占3％左右，但随着国内保险公司对电话保险业务逐年加大投入以来，电话保险销售业务就一路飙升，人保财险电子商务中心预期其直销业务，今年内客户群将达到100万，未来5年内将达到1000万。

　　电话车险业务的走红绝不是偶然，从企业层面看，自2009年到现在，人保财险电子商务中心的客户满意度一直保持在99%以上，除了电话车险方便、快捷的先天优势外，人保针对电销客户的4+X专属服务是另一大亮点，送单上门、电话咨询、快速理赔、理赔回访四项基础服务，和事故车托管、故障救援等十项增值服务，并以此构建了一套成熟服务考核体系，确保消费者利益的最大化。从行业层面看，财险公司在抢滩电话车险市场的同时，也相应的推出了一系列个性化服务，以增加电销对消费者的吸引力。

　　除此之外，人保财险根据电销车险发展搭建了良好的销售团队和服务团队，销售人员都是经过了良好的、系统的专业培训，可以为客户提供专业的、规范的、统一的服务。结合人保电话车险服务核心价值“车险管家”构建服务考核体系，给客户随时随地提供专业服务的同时以送单的完成率和退单率、送单服务满意度、理赔服务满意度和投诉率等指标建立起了一个服务考核体系。通过这些体系，员工的服务意识和服务质量就会得到很大的提高。

　　从2009年人保财险正式运营电话车险至今，人保财险始终坚持以客户满意度为导向。如今的人保电话车险业务已经驶入了快车道。人保财险总裁王银成在发布公司愿景时曾表示，人保财险传承历史积淀的厚重与光荣，赋予“人民保险、服务人民”的使命，以新的时代内涵，确立“做人民满意的保险公司”为中国人保财险的共同愿景。消费者说好，才是真的好，只要保持高的客户满意度，国内电话车险必将走得更快、更稳。