中华财险开展“理赔优质服务百日活动”

　　本报讯 为进一步提升公司服务竞争力和品牌形象，不断夯实理赔服务基础，努力赢得客户、创造客户，更主动地接受社会监督，更好地发挥保险服务社会功能，近期中华财险在年初倡导的“理赔服务质量年”基础上又开始集中时段全线向社会推展“理赔优质服务百日活动”。

　　根据公司的统一部署与安排，此轮活动推展的时间节点为9月1日至11月30日。这项“理赔优质服务百日活动”的内容主要体现在四个方面：

　　在理赔服务公信规范上，该公司已制定出新的、统一的《中华保险服务承诺规定》，设计、编写出新的宣传挂图和宣传手册，并将在公司所辖各营业场所统一公示、悬挂、摆放；将在各营业场所公布统一的中华财险公司客户服务报案、咨询热线电话以及监督投诉电话；在各营业大厅显要位置张贴所有理赔工作人员统一着装的照片一览表，同时列明每位人员的名字、岗位和职务，实行岗责对应，监督公开。

　　在理赔服务客户回访上，对报案客户在10分钟内进行回访，询问查勘人员是否与之联系并说明有关情况。要求回访比例不低于80%。查勘定损后30分钟对客户进行回访，了解对定损有关情况的反馈意见。要求回访比例不低于80%。对结案客户100%进行二次回访，规定赔款划付后3个工作日内展开电话回访、人员面访等问候活动，力求第一时间听取客户意见，积累服务经验。对投诉案件处理结束后，要求进行100%的回访，并记录客户有关意见和建议。

　　在理赔服务投诉处理上，公司接到投诉案件后，对电话投诉，应及时了解情况，作出详尽解释；对上门投诉，应立即帮助客户解决问题，尽快给客户作出满意的答复；对书面投诉，应认真落实、尽快处理，24小时内予以电话回访确认，并于3个工作日内给予答复。凡投诉所涉及的分支机构，均将责令其尽快处理客户投诉案件。对有效投诉案件解决不利的分支机构，将追究有关领导责任。

　　在理赔服务快速机制上，客户发生保险事故确认查勘地址后，公司查勘人员两小时内赶到现场，提供查勘、定损服务和理赔指导；对索赔金额在两万元以内、手续齐全案件，两天内即可支付。