提升理赔服务要从相信客户做起

　　□邵增兵

　　近年来，“理赔难”已经成为是困扰我国保险业发展的最严重问题之一。随着保险业市场竞争的日趋激烈，竞争的领域也由产品和价格的竞争转向服务品质的较量。作为保险服务核心内容的理赔服务，越来越为人们普遍关注，逐渐成为保险公司市场竞争成败的关键。于是，如何提高理赔服务水平，摆脱“理赔难”问题，成为保险业亟待解决的问题。笔者认为，提升理赔服务首先要从相信客户做起。

　　使相信客户成为一项原则

　　保险公司与客户的关系是合同关系，也是服务关系，二者良好的合作基于相互间的信任。客户出于信任购买保险公司的产品，保险公司为客户提供理赔服务时，也要立足于对客户的信任，要使相信客户成为理赔服务的一项基本原则，贯穿于理赔服务的始终。首先，对客户的不信任，是影响理赔服务水平的重要因素。近年来，由于社会诚信的普遍缺失和保险欺诈行为的猖獗，保险公司逐渐形成的防御心态，使其逐渐丧失了对客户的信赖。开始怀疑所有客户，怀疑每一个理赔案件，怀疑每一笔赔款。于是，从制度和流程上层层把关，处处设卡，这直接影响到理赔服务的质量和效率。其次，骗赔者终究是少数。相对于保险公司巨大的客户群体来讲，骗赔者的数量显得微乎其微，绝大多数客户是在正常出险后，依照保险条款合理索赔。骗赔的危害虽然很大，但是也不能因噎废食，因为少数骗赔行为就怀疑所有客户，而影响理赔服务的效率和质量，最终必定是得不偿失的。第三，相信客户是提供优质理赔服务的基础和前提。缺乏起码的信任，又何谈服务。只有基于对客户的信任，才能把理赔人员的精力转移到做好服务上来，真正的简化内部流程和手续，取消不必要的审核，将全部资源用于服务。第四，信任是相互的。最大诚信原则是保险的基本原则，保险业从产生之初就在极力打造自己的诚信形象。每一家保险公司都会将诚信作为自己生存之本，发展之道，最大程度地赢得客户信赖，但往往会忽略一点——信任也是相互的，只要求客户相信自己，而自己却不相信客户，最终这种信任关系必将破裂，从而使保险公司甚至整个保险业的诚信形象大打折扣。

　　变审查心态为服务心态

　　相信客户就要改变保险理赔人员的工作心态，使他们认清保险理赔的服务性质，与客户建立良好的服务关系，以优质快捷的理赔服务赢得客户，赢得市场。首先，要摈弃“官商气”。保险公司理赔人员多年来把自己当成赔款的审判者、理赔的“法官”，把与客户的关系看作“警察与小偷的关系”，把理赔当成一种权力，对客户的索赔抱有一种审查的态度，形成了严重的“官商气”；同时，保险公司为了控制理赔成本，在对理赔人员的培训与宣导中，强调严格把关、怀疑所有案件，从某种程度上也助长了这种“官商气”，落实相信客户原则，提升理赔服务，必须要摈弃“官商气”。其次，要切实提高理赔人员的服务意识。服务意识是做好理赔服务工作的前提和基础，要将客户真正当成“上帝”和“衣食父母”，不但要相信他们，更要树立服务的心态，想客户之所想，急客户之所急，真心实意为客户服务。保险公司也要加强这方面的宣导和考核，发挥政策导向作用，引导理赔人员提高服务意识，树立服务心态。第三，变被动理赔为主动理赔。要转变原有理赔观念，提高理赔服务的主动性，改变“你申请，我审核”的被动理赔模式，在客户出险后，想方设法主动为客户提供理赔服务，减少索赔手续和等待时间，最大限度地降低客户损失。最近，某寿险公司提出了“为客户寻找理赔的理由”的口号，且不说执行效果如何，这种提法本身就是主动理赔意识的体现。相信客户，就要付诸行动，使对客户的信任变成主动理赔的服务行为。

　　将正常案件与骗赔案件分离

　　保险理赔中的相信客户原则，并不是盲目的相信，更不是对骗赔案件的忽视与纵容。既不能怀疑所有的案件，也不能放过任何一个骗赔案件。需要建立相应的机制，在第一时间将有骗赔可能的案件从正常案件中分离出来，将案件审核工作集中和前移。首先，要强化现场查勘职能，建立一支掌握较高专业技能，具备丰富实践经验的保险理赔查勘员队伍。改变其原来仅包括现场拍照、确定保险责任的工作内容，将工作的重点放在发现案件疑点上。在查勘过程中利用其专业知识和技术，发现案件疑点，在第一时间将有骗赔嫌疑的案件分离出来。其次，建立两套流程。每一起理赔案件都将根据现场查勘情况和结果分别进入这两个流程，一套流程是正常案件处理流程，以服务为主基调，尽可能地简化环节和手续，每个环节都体现简便与快捷，为客户提供优质高效的理赔服务；另一套流程是疑案流程，以调查审核为主基调，逐项审核，层层把关，每个环节都围绕真相调查，证据提取，嫌疑排除等工作展开，绝不放过任何一起骗赔案件。第三，实行不同的管理考核办法。对于上述两套理赔流程，根据需要安排不同的理赔人员，实施不同的工作方法，建立不同的考核方法，正常案件处理流程，要考核理赔人员的服务态度、理赔效率、客户满意度；疑案处理流程考核理赔人员案件调查的效率和质量、挽回经济损失的数量。将正常案件与骗赔案件分离处理，实施保险理赔的差异化，最终实现了服务与把关，理赔与打假地有机结合，提高理赔服务质量的同时，有效减少骗赔损失。

　　当前，提升理赔服务是保险公司赢得市场竞争主动权的最有效手段。而提升理赔服务要从相信客户做起，将相信客户作为一项保险理赔的基本原则，通过机制建设和服务意识的提高，与客户建立良好的信任与服务关系，最大限度地提高保险公司的核心竞争力。