理赔提速 中国人保2010年客户节完美收官

　　本报讯　7月19日，中国人保在北京万春园举行了“2010年客户节总结大会”，向社会各界公布了有关服务承诺的履行情况，并介绍了客户节的总体成效和下一步的服务改进方案。中国人保集团股份有限公司监事会主席周树瑞在总结大会上作了重要讲话。中国人保集团公司、各子公司主要领导班子成员，客户服务部门主要负责人，中国人保客户服务监督员代表，中央及北京市新闻媒体记者出席了本次总结大会。这一活动的举行，标志着为期两个月的中国人保第二届集团客户节活动完美收官。

　　5月18日至7月18日，中国人保集团组织各子公司开展了以“携手中国人保、共享世博亚运”为主题的客户节活动，这是继去年60周年客户节后举办的第二届集团客户节。

　　周树瑞在讲话时指出，自5月18日客户节启动以来，中国人保各级机构按照“统分结合、活动有序、资源共享、注重实效”的原则，创新活动内容和形式，积极开展客户服务活动，体现出特色主题活动“多”、客户服务监督“实”、客户亲身体验“真”三大特点。

　　他特别指出，今年客户节从组织筹备到具体活动实施，每一个环节都体现了内部协同意识和集团统一形象。在组织架构上建立了联合小组工作机制，在活动实施中开展了联合客服活动。各子公司及所属分支机构在客户活动上坚持资源共享、有效协同，实现了各子公司在客户服务与业务发展上的合作共赢，为集团客户资源共享开发和综合经营战略的推进奠定了良好基础。

　　有关数据显示，中国人保各级机构在履行服务承诺方面收到了良好的效果。客户节期间人保财险全系统车险5000元以下不涉及人伤案件，资料收集齐全1小时内核赔通过案件数近60万件，占总核赔通过案件数的60%，资料收集齐全到核赔通过周期为1.06天。人保健康处理理赔案件74000余件，为客户提供理赔绿色通道服务540件，办理赔付“责任清楚、资料齐全、当日结案”的简易案件7900件。人保寿险在去年一般案件7日内结案的基础上，进一步提高服务时效，对一般案件限定5日内结案，实行“全国范围内通赔通付、重大紧急案件预付赔款”，客户节期间共受理报案42000余件，理赔金额9100多万元，理赔时效缩短为2.3天。

　　通过客户节各项活动的开展和服务承诺的兑现，中国人保进一步规范了服务标准，品牌美誉度显著提升。例如，人保资产专门举办了市场拓展与客户服务专题研讨会。中盛国际建立了客户需求跟进机制，并将客户意见列入考核评价服务机构和人员的指标。人保财险开展“我满意——客户服务体验日”活动的参与人数较去年有明显增长，活动内容形式更加丰富多彩，成为了客户节的“品牌活动项目”。人保寿险在高考期间设立“人保寿险高考服务点”，为考生及家长提供爱心送考等服务，有效融洽了客户关系，增强了新老客户对公司品牌的忠诚度。

　　据悉，中国人保下一步还将加强客户服务的标准化建设，根据服务岗位和工作性质特点，在销售、理赔、咨询、投诉等客户界面和后台支持处理等环节，制定分类服务标准，形成规范化的业内领先服务模式和服务质量监督体系，同时完善客服制度体系，加强客服经验交流。各分支机构和广大员工将以中国人保成功跨入“世界500强”为动力，进一步做好客户服务工作，为客户提供更加专业化、人性化、高附加值的金融保险服务。（来源：人保）