新华保险葫芦岛中支成功预防一起保单冒领案件

　　■ 理赔快递

　　本报讯　因为客服人员坚持原则，工作审慎，经验丰富，成功破解了一起保单冒领案件，使遗失保单的客户免予受到经济损失。

　　5月末的一天，一名郭姓男子来到新华保险葫芦岛中心支公司，称要代亲属办理退保手续，他手中的保险合同是侯某的。侯某（女）家住杨杖子经济技术开发区，今年65周岁，于2009年8月3日投保了红双喜A款，趸缴保费3万元整。郭某自称是侯女士的外甥，他拿着侯女士的保险合同正本、户籍证明原件和存折原件。客服人员告知郭某，办理退保手续必须侯女士本人带着身份证明原件来公司，亲属不能代办。郭某说侯女士现在生病住院治疗，不能亲自来公司办理，因此将此事委托给他负责，希望公司能够具体情况具体分析。客服人员解释，客户如果因病不能来公司，我们可以上门服务，但是需要有医生证明侯女士是在意识清醒的情况下签字确认退保申请书。接下来，郭某又询问没有身份证是否可以办理退保，这种情况是否可以代办等问题，在得到否定的回答后，他就匆匆离开了。

　　客服负责人觉得这件事有些蹊跷，立刻与为侯某办理投保手续的理财经理程宏和李娜联系，了解到郭某在杨杖子经济技术开发区的名声不太好。客服负责人又给侯女士在系统中记录的手机打电话，但提示已停机。为了规避风险，客服人员将此保单做为特殊记录进行了登记。

　　7月5日14时许，一位客户和女儿来到葫芦岛中支柜面，办理保单挂失手续。当看到客户身份证件上侯女士的名字时，客服人员立刻询问她是否有个外甥姓郭，是否前段时间生病了，把合同交给亲属委托办理办理退保手续。侯女士立即予以否认：“老伴儿在几年前就去世了，女儿和儿子都在外地，家里只剩下我一个人，平时柜子也不上锁。前几天翻东西才发现保险合同和存折都不见了，就立刻联系盘锦的女儿，因为担心钱被取走，女儿立刻放下工作赶回来带着我办理挂失。”听到郭某拿合同办理退保被客服人员拒绝受理后，候女士非常激动：“感谢你们没有为偷我合同的人办理退保，不然我的养老钱就没了……”

　　这一事件让辽宁分公司客服人员感触颇深。柜面工作人员在工作中必须要细心谨慎，不放过任何疑点，发现问题后要及时沟通，共同解决问题。更为重要的是，为客户办理业务时，必须严格遵守保全操作流程和公司各项规章制度，坚决依章办事，切实做到有效防范风险，这不仅是为公司负责，更是为客户负责。

　　(董丽春)