2010年沪保险服务满意度82.72% 出险理赔是软肋

　　在6月18日举行的第五届上海保险论坛上， 《解放日报·保险周刊》和上海财经大学保险系联合发布 《2010年上海保险服务满意度调查报告》。 《调查报告》显示，上海保险服务满意度为82.72%，比去年77.93%有较大上升。不过，调查显示，“加强投保时的告知说明”以及 “加快

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　　近四年保险服务满意度调查比较(图表详情见报)

　　满意度逐年上升

　　2010年上海保险服务满意度为82.72%， 2007年至2009年的上海保险服务满意度分别为61.64%、 76.38%、 77.93%，整体呈现上升趋势。

　　对此，保险业界给予充分肯定，由解放日报、上海财经大学、复旦大学以及相关保险公司代表组成的专家小组认为，本次调查结果符合上海保险业的服务现状。 2010年是世博年，保险公司在窗口服务方面做了相当大的提升，这使得受访者对保险服务的满意度有了较大的提高。此外，新 《保险法》对投保、理赔方面的时效做了新的规定，使得理赔服务的满意度提升比重较为明显。

　　2010年上海保险服务满意度调查自今年3月启动，历时3个月。调查统一采用问卷形式，通过现场调查以及报纸读者调查两种方法，共收到有效调查问卷1102份。涉及到的保险公司包括国寿、人保、太保、平安、太平洋安泰、中宏、太平、海尔纽约、泰康、新华等40家在沪保险公司。

　　理赔服务改善明显

　　理赔服务是广大受访者关注最多，也是最不尽如人意的一环。相比于投保服务和日常服务，理赔服务82.19%的满意度相对较低，说明理赔环节的服务更需要改善。但从另一个角度看，理赔服务满意度的提升也最为明显。

　　2010年理赔服务满意度较去年提高6.9%。理赔过程满意度的提高，主要因为保险公司理赔手续的便利度、理赔人员的素质和理赔金的合理性均有所提升。本次调查50.6%的受访者认为保险理赔手续便利，较去年33.8%的百分比提升了16.8。新《保险法》对保险公司理赔环节的时限进行了明确的规定，促使保险公司改进理赔工作流程；59.2%的受访者认为理赔人员友善专业，较去年44.1%的百分比提升了15.1；43.2%的受访者认为理赔金合理，较去年30.3%的百分比提升了12.9。

　　受访者购买保险产品的渠道分布(图表详情见报)

　　2010年投保服务满意度82.61%，较去年提高4.4%。投保环节满意度的提高，主要因为投保人对所购产品的了解程度和缴费的便利度均有所提升。本次调查57.9%的受访者了解所购买的产品，较去年43.5%的百分比提高了14.4。新《保险法》实施以来，保险公司纷纷加强了在保单销售时对合同条款的解释，并按规定附有格式条款；有77.4%的受访者认为缴费便利，较去年70%的百分比进一步提升，反映出保险公司正努力为客户创造更便捷的缴费方式。

　　日常服务包括“客户服务网点的环境”、“客户服务人员的态度”、“客户服务人员的专业性”以及“客服热线和网络服务的畅通性”等指标，历来是满意度最高的一环。尤其在世博年的背景下，保险公司无论从硬件还是软件方面，所提供的日常服务质量都在逐步提升。2010年日常服务满意度83.28%，较去年提高5.9%。

　　公司品牌成投保首选要素

　　本次调查还显示，公司品牌成为投保时首要考虑的要素，有48.78%的受访者在选择保险公司时看重公司品牌。受访者选择保险公司时考虑的因素依次为公司品牌（48.78%）、营销员推销（19.39%）、朋友推荐（18.90%）和广告宣传（9.51%）。

　　受访者选择保险公司的理由分布(图表详情见报)

　　除车险外，受访者购买最多的5类保险产品依次为：健康险 （占20.16%）、分红险 （占16.14%）、养老险 （占13.96%）、意外险 （占12.40%）和少儿险（占9.33%）。这5类保险产品的占比与其实际市场销售量占比吻合度较高。而从受访者购买保险产品的渠道分布来看，“保险代理人”的占比超过了70%，个人保险产品“人对人”的销售方式仍被广泛采用，其次为银行代理。选择“电话营销”和“网络营销”的受访者不足10%。

　　告知、理赔需改进

　　调查表明，保险营销人员未如实说明保险条款的问题仍然存在，且在此次受访者意见汇总中位居榜首，占“保险公司需要改进环节”意见中的38.47%。一些保险营销人员专业素养不够，不能详尽清晰地说明保单条款；一些保险营销人员为了推销保单，故意隐瞒说明免责条款，致使客户没有清楚地了解自己投保的险种，导致退保或纠纷的发生。有8%的受访者对于“所购产品是否了解”表示“不了解”；有7.72%的受访者表示“销售人员并没有清楚告知权利义务”。

　　有受访者反映，保险营销人员缺乏诚信，在为客户进行红利分配或投资收益演示时过分夸大产品的收益性，忽视对客户进行必要的风险提示，无形中提高了客户对保险产品收益的预期，当实际收益低于此预期时，客户便有上当受骗的感觉。

　　理赔速度仍然是受访者关注的问题，一些保险理赔人员不能及时到达事故现场处理，或是拖延理赔时间造成理赔的延误，使客户无法及时获得保险金。有7.36%的受访者对于“理赔是否及时迅速”选择了“不”，14.24%的受访者表示“说不清”。

　　据悉，某些保险险种的理赔手续过于繁琐，工作效率不高，又由于保险公司未能向客户明确告知相关理赔程序，所以客户普遍感到“理赔难”。值得一提的是，有的保险公司缺乏标准的理赔流程和赔款计算方法，存在 “惜赔”、“少赔”的现象。