“数钱费”折射银行“势利眼”

　　　近日，一则有关各家银行开始向个人收取零钞清点费的新闻，在社会上引起轩然大波。新闻中特别举例某国有银行，客户现在到该行网点存200个硬币，须缴纳5元手续费。诸多舆论指出，“数钱费”的出现，不啻长久以来国内银行凭借自身垄断地位，针对广大客户的又一“霸王行径”。

　　事实上，“数钱费”并不新鲜。近年来，常有关于银行网点硬性收取零币存款清点费的新闻见诸报端，只不过，都发生在个别网点。而今，数家银行在全部网点“隆重”推出该项政策，确也令人诧异。但必须指出，一些银行虽在收费上“与时俱进”，却在服务上“原地踏步”甚至倒退，难免招致更多非议。“3·15”维权网近日发布的几则投诉，就与银行服务态度有关。

　　先看“数钱费”新闻中举例的那家国有银行。3月9日，黄先生到该行一网点存款，发现营业厅虽有4个窗口和4、5名工作人员，却仅有1个窗口开放，30多名客户在等待。就这样，黄先生足足排了两小时才轮到。期间，虽有客户质问为何有工作人员空闲，却不办业务？但柜员态度冷淡，说这里天天如此。好像客户倒在无理取闹。据黄先生反映，许多人都在该网点有此经历，问题由来已久，却从未改观。无独有偶，房先生4月6日到该行另一网点办理业务，也排了很长时间队，轮到他时，柜员却莫名其妙先给他人办理。房先生询问何故，竟遭柜员讽刺。房先生没多理会，但当他在一旁填单时，柜员却继续说挖苦的话。房先生气恼，遂向“3·15”维权网投诉。

　　虽然我们相信，上述不愉快的事只发生在个别网点、个别柜员身上，但这些不规范的言行，却会破坏该行在广大客户心中的整体形象。想来，当黄先生、房先生受气后，若还听闻该行新近推出“数钱费”规定，必定扭头就走，不会再想与该行有任何瓜葛。

　　再来看另一家国有银行的待客之道。4月27日，李女士到该行一网点打算汇款150元。由于只有一个窗口且客户很多，排了很久才等到柜员叫她的号码。但此时，一位经理级别的工作人员却让排在很后面的一个女客户上前，并直接让柜员帮她取3万元。李女士不满，质问为何不按次序排队，却未得到任何解释。而银行人员堂而皇之让人插队的行为，也使很多排队客户不满。李女士在向“3·15”维权网的投诉中表示，她本是该行多年客户，但近期却在该行多家网点遇到工作人员服务态度不佳，使她不得不考虑转投其他银行怀抱。

　　的确，李女士作为小客户（只要汇款150元），相比那位有3万元存款的“大客户”，显得相对“弱势”。但作为一家大银行，服务却不应是这样。一方面，没有哪家银行只靠大客户就能生存，今天的小客户没准明天就是大客户；另一方面，取号是银行的规定，但取了号又不按号码来，实在令人无语。尤其那位经理级别的人员，或许与那位“大客户”认识，但也不应无视一旁等候的客户，直接让他人插队，损害公平规则，那还要取号机何用？

　　从上述事例可见，其实这些客户投诉问题的关键，仍在于一些银行没有完全摆脱垄断行业思维，没有真正树立客户至上的市场理念。所谓态度无小事，细节决定成败，如果个别银行再不采取措施改进服务质量，提升形象，到时再行“亡羊补牢”恐将晚矣。