保险电销慎防“营销过度”(图)

　　“今年起将禁止人身险公司以拨打任意选取号码的方式约访他人，尤其禁止频繁电话约访相同的人员”、“营销产品时不得对企业及保险产品做夸大不实的宣传”、“不得描述保险产品的分红信息”、“不得单纯比较保险产品的价格”、“禁止以保险赠送、礼物赠送等方式招揽客户”。

　　内蒙古保监局日前出台新规，严禁各种不规范的人身保险电话约访行为，以防止人身险公司在营销保险产品时“滋扰公众”，这成为业内首个针对电话营销进行规范的地方性管理办法。

　　作为有别于个险、银保、团险三大传统保险营销渠道的新兴销售渠道，电话营销缘何被地方监管部门扣上了“滋扰公众”的罪名？哪些行为违背了电话营销“快捷、高效”的初衷，导致监管部门需要出台新规予以规范？为此，记者采访了出台这一地方性管理办法的内蒙古保监局及北京市部分消费者，大家普遍的意见是，保险电话营销尽管十分便捷，但不宜“营销过度”，不应以“保险赠送”为由干预公众对保险产品的消费倾向，更不应出现电话销售内容与实际保障有出入的销售误导行为。

　　“随机抽取”≠“反复营销”

　　“既然是随机抽取到消费者的手机号码，并且消费者第一次就表态暂时不会购买保险，保险公司就不应在短时间内多次拨打电话，根据消费者的投诉，这已经干扰到了他们的正常生活。”内蒙古保监局相关负责人对记者介绍称，经统计消费者的各类投诉信息，类似于这样的“反复营销”行为，是指向保险电话营销的矛头之一。

　　据介绍，今年4月初，针对一段时期以来消费者投诉意见较为集中的人身险公司电话营销行为，内蒙古保监局寿险处出台了相关的管理办法，专项整治电话营销过程中一些不规范的约访行为，其中就指向了人身险公司所谓的“随机抽取手机号码”的营销手段。

　　北京市多位消费者同样告诉记者，他们接到的各类寿险公司营销电话，多以“随机抽取”作为双方通话的“开场白”，在消费者婉拒后仍然多次营销，显然不符合“随机抽取”的本义，有时在工作时间，有时是休息时间，事实上带来了明显的干扰。

　　基于扩大业务、深挖客户资源的目的，人身险电话销售的对象，除了会向既有的客户群销售公司的新产品或客户尚未拥有的其他类型产品，还会像车险那样采用公司自身客户资料信息以外的其他信息来源，由此，随机抽取手机号码的方式，确实被采用电话销售途径的各类保险企业普遍运用。

　　但部分消费者表示，一次遭遇电话营销尚能接受，如果在明确表示无此消费意愿后仍然被“多次营销”，显然不是“随机”行为，即使销售方来自不同的人身险企业，也同样带来了干扰。

　　但有一种意见认为，在多数情况下，保险需要主动地营销出去，而非等待客户自己找上门来，因此，“频次较多”实属保险产品的营销特性，以“面对面”交流为主要特征的代理员营销模式，就是最突出的例子。据某寿险公司电销部门负责人介绍，如果营销过程中遭到营销对象的明确拒绝，公司会针对电话录音做相关分析，进而要求销售人员针对同一营销对象拉长前后两次营销行为的时间间隔，既不要放弃该营销对象未来潜在的保险需求，同时避免营销无效。

　　“赠送保险”≠“购买保险”

　　“人身保险公司采取电话约访营销产品时，不得对企业及保险产品做夸大不实的宣传、不得描述保险产品的分红信息、不得单纯比较保险产品的价格、禁止以保险赠送和礼物赠送等方式招揽客户。”为保护被约访人员的合法权益，内蒙古保监局此次出台的管理办法如是要求。

　　据悉，在消费者的投诉信息中，一类相对集中的投诉情况是，保险公司电销人员往往以邀请消费者前往公司营业场所领取馈赠保险为由，让消费者参加某个产品见面会，目的是为营销新产品，且所赠送的意外险等产品，有别于电话销售的内容，低于消费者的心理预期，由此造成诸多矛盾及投诉的产生。

　　“电话里说赠送给我保险，我也提供了姓名和身份证号码，但我没有出险，也不知道是否真的拥有这份保障，自己没有花时间去查询。”北京一位姓廖的消费者对记者称，在一个月时间内，他已经接到了来自三家不同寿险公司的营销电话，其中有两家是外资寿险公司，通常在他接通电话后，对方先行“报喜”：获赠保险公司保额10万元至30万元不等的人身意外保险，保险期间为三个月。

　　随之而来的，是其中一家公司的电话销售人员向他推荐某款新产品，告知该产品价格低廉、保障全面、回报超值等诸多优势，另一家寿险公司则告知他参加某个时间的回馈活动，赠送保险大礼包。

　　根据《保险法》的要求，保险公司在销售时要对保险合同的内容进行说明。但基于电话销售保险的特殊性，客户很少有充足时间来聆听销售人员讲解，无法在有限并受干扰的时间内充分获悉保险合同的关键信息。

　　而基于完成目标计划或超额完成任务的目的，诸多保险公司电销部门往往借“赠送保险”开道，吸引消费者关注并购买其余保险产品，甚至过度夸大产品收益和分红信息，带有明显的导向性，事实上造成了对消费者的误导。

　　为配合此项整治工作的实施，内蒙古保监局加强了保险行业的投诉接受、处理工作，凡受到投诉的人身险公司，其相关业务人员和营业机构将受到“严肃惩治”。据介绍，经过近一个月的实施，目前内蒙古自治区各人身险公司相继规范了电话营销行为，公众的投诉意见“减少得非常明显”。