来源：中国保险报·中保网
本报讯 大连保监局在不断摸索和完善的基础上，总结并提炼出简洁实用、对销售误导颇具防范与制约效能的“两询问、三告知”标准回访话术。“两询问、三告知”主要包含以下内容：
“两询问”：一是询问投保人生日或住址等信息，防范假冒客户接听电话风险；二是询问客户是否了解犹豫期和犹豫期外退保扣费的相关规定，防范销售人员侵犯客户犹豫期选择权。“三告知”：一是在履行对客户的告知义务时，强调投保年限、缴费金额，防范销售人员以“赠送保险”为名误导销售；二是告知客户分红或回报率不确定性，强调销售人员或宣传资料上介绍的是过去的收益水平，防范销售人员以夸大回报率误导销售；三是告知客户新型产品扣费标准，防范销售人员隐瞒扣费、片面与其他理财产品比较的误导销售。
由于“两询问、三告知”既能在较易产生误导的时间和过程节点上起到“设岗卡位”的功效，又能较好摆脱行业以往在此环节因“亡羊补牢”而疏于“防患未然” ，进而造成事后补救误导的成本高于事前防范误导成本的“怪圈”。此外，也能在最大程度降低滋生误导风险的前提下，事半功倍地提高该领域风险监管的实效，体现了科学监管的思路。
2009年，在有效信访案件保持连续几年持续下降的基础上，大连保监局全年受理的有效信访件降至近年来最低的26件。对此，大连保监局悉心打造、日臻完善的标准回访话术功不可没。
（李敬伟）
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