来源：理财周报
彭悦箐打了个比方：“我们生产的不是标准间，我们提供的是定制型的服务。”
理财周报零售银行实验室研究员 时晔 王瑶/文
坐落于梅花路银霄路路口的交通银行梅花路支行，素以“家庭式网点”得名。从外观上看是一栋欧式建筑风格的双层独幢小楼，走进大门，耳
梅花路支行行长应玲告诉记者，一楼、二楼播放的背景音乐，大部分是这边客户所喜欢的古筝曲，每天都会进行专门的设置。接待的吧台上会准备好一些糖果、零食，夏天的时候吧台会专门为客户提供清凉解暑的大麦茶，秋冬季节则会为客户端上一杯热红茶，贴心的服务深受客户喜爱。
家庭式网点，客户的俱乐部
梅花路支行配备有三间理财室，都在二楼，设置上考虑了对客户隐私的保护。“我们的客户大部分是外籍、外地人士，有不少是来自于周边几个高端社区例如世纪花园一期、二期，这些客户对理财服务的专业性和保密性特别重视，我们一般都会安排在理财室进行一对一的咨询和办理业务。”
对于家庭式网点的涵义，应玲认为主要有两层含义，“一是我们的服务，让客户和支行之间建立近似家人的情感和信任，把我们当成他的财务管家、朋友甚至家人。”
“我们的理财师和客户经理对客户的家庭情况、工作现状、财务变化等都能非常了解。往往是老客户推荐自己的家人、朋友过来成为我们的新客户，也因此我们结识了客户的家人、同事、朋友。”
“客户生日的时候，我们有时会以短信、电话的形式送去祝福，有时候还会专门为客户送上生日蛋糕，在支行里所有员工一同为客户庆生，大家一起吃蛋糕唱生日歌。其乐融融，真的像家人朋友一样。”
应玲把理财师与客户的关系定义为朋友，认为只有基于平等的基础，信任关系才能以友谊方式建立。理财师应该是客户的参谋，把脉客户的整个资产配置，如果有需要弥补的地方要及时拾遗补缺。理财师还应该是客户的管家，根据资本市场和个人风险承受能力，及时对客户的资产配置情况进行调整和纠偏。
家庭式网点的第二层涵义是客户把交行网点当成他们生活中的一部分，作为他们分享体验收获的俱乐部。梅花路支行同交行其他网点一样，都会按期举办客户讲座、沙龙活动；不过在这里讲坛上的主角常常是客户自己。
“我们有的客户是美国大学的老师，我们会请他们给大家分享美国留学的点点滴滴，例如如何在美国选学校、挑专业、如何申请学校，申请中需要注意哪些事项等。
有的客户在日本从事艺术工作，我们会在理财中心举办欧洲印象派绘画艺术的沙龙，从莫奈的画作入手、从光影开始讲解如何欣赏印象派美术，如何辨别画作的真伪等，受到了一大批喜爱艺术的客户积极响应。
还有的客户从国外旅游或工作回来，则喜欢在交行网点里和朋友分享照片、影像，分享旅游的所见所闻。”
定制化服务，实时跟踪客户资产变化
梅花路支行是交行上海浦东分行的下属网点，上海浦东分行下属的12个对外服务网点之一。说起交行浦东分行下属支行成长的秘诀，交通银行上海浦东分行副行长彭悦箐表示主要有三点原因，“一是交通银行的品牌支持；二是产品上优质、丰富，方便我们多角度地满足客户不同的理财需求；三是在基础服务标准化的同时力争为不同客户打造个性化的服务。”
所谓个性化服务，彭悦箐给记者打了个比方：“我们生产的不是标准间，我们提供的是定制型的服务。”
“我们不是简单地向客户销售理财产品，而是诚心为每一位客户提供专业的财务解决方案。我们会根据客户的财务状况、人生阶段、风险承受能力，为客户进行严格的财务风险把关。同时，售后服务也是我们从上到下深入贯彻的一项内容。”
彭悦箐指出，“交行的理念是任何一个方案都只能解决一个阶段的问题、满足一个阶段的需求，随着外界环境、客户自身情况的变化，我们需要及时为客户提供方案调整建议。例如，客户在这里买入基金，我们会记住客户的买入时间、价位，不断关注这些基金的变化情况，及时进行分析和预测，然后适当地给客户进行提醒和调整建议。”
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